CEO Bpost: "Ik heb onze eigen bereikbaarheid en site getest, dat moet beter"

woensdag 24 juni 2020 - 09:11
Foto: Twitter Jean-Paul Van Avermaet
Sinds februari heeft Bpost een nieuwe baas, Jean-Paul Van Avermaet. Hij had zich zijn eerste 100 dagen als CEO waarschijnlijk net iets anders voorgesteld. Meteen na zijn aantreden werd hij geconfronteerd met de coronacrisis. Het bedrijf kreeg een toevloed aan pakjes te verwerken, want de e-commerce boomde.

De coronacrisis betekende het begin van een zéér drukke periode bij Bpost. "Het aantal pakjes is enorm de hoogte in gegaan", vertelt Van Avermaet bij De Inspecteur. "Ik heb tijdens de lockdown zelf een pakjesronde op zaterdag gedaan. Dat was een hele leuke ervaring. Klanten zijn heel vriendelijk, ze krijgen graag hun pakjes. Voor de crisis ben ik ook even gaan meedraaien in de sorteercentra, een callcenter en het postkantoor. Dat is volgens mij de beste manier om het bedrijf te leren kennen. Ik wil van hen horen wat er mis gaat, wat hun bezorgdheden zijn. Werknemers hebben vaak nood aan een luisterend oor. We gaan hen deze week ook bedanken voor hun inzet en het harde werk."

"In tijden van crisis ga je veel sneller je team vormen en leer je veel sneller je bedrijf kennen. Je voelt waar de ‘knopjes’ zitten, hoe het bedrijf kan bewegen. Er is ook een enorme drive. De coronacrisis heeft mensen ook dichter bij elkaar gebracht binnen het bedrijf. Figuurlijk dan, want er waren natuurlijk alle veiligheidsmaatregelen waaraan we moesten denken."

"Klanttevredenheid qua pakjes was nog nooit zo hoog als tijdens de coronacrisis"

"Ik denk eerlijk gezegd dat we wel geslaagd zijn voor de stresstest. De hoeveelheid pakjes is verdubbeld en we hebben daar zo snel mogelijk op ingespeeld." De hoeveelheid pakjes was te vergelijken met de eindejaarsperiode. Al kan Bpost zich daar natuurlijk op voorbereiden. "Eén week hebben we het moeilijk gehad, dat moet ik toegeven. In het begin hadden we wat meer afwezige werknemers. Da’s ook normaal: ze waren bang en hoorden overal dat ze thuis moesten blijven en niet mochten gaan werken. Daar bovenop kwamen natuurlijk alle veiligheidsmaatregelen. Dat zorgde bijvoorbeeld ook voor vertraging bij het sorteren van pakjes. Onze efficiëntie ging er even op achteruit. Maar we zijn er door geraakt. Onze klanttevredenheid qua pakjes was nog nooit zo hoog als tijdens de coronacrisis. Dat wilt toch ook zeggen dat we ’t niet slecht gedaan hebben. Maar er was ook heel veel begrip bij onze klanten."

Maar meer pakjes betekende ook dat brieven soms bleven liggen. "Maar ’t is niet dat pakjes absolute voorrang kregen. Rouwbrieven en aangetekende zendingen krijgen altijd voorrang. Alle andere dingen worden meegenomen in de mate van het mogelijke. Er passen natuurlijk maar zo veel pakjes in een wagen. Postbodes keerden ook regelmatig terug om een nieuwe lading op te halen."

Uit klachten moeten we altijd lessen trekken. Feilloos zal het nooit zijn, maar daar moeten we wel naar streven.

Jean-Paul Van Avermaet

Inzetten op digitalisering en bereikbaarheid

Heeft de Vlaming online shoppen nu helemaal omarmd? "Ik denk het wel. We zien intussen een daling ten opzichte van de piek tijdens de crisis. Vanaf half mei, toen de winkels weer open mochten, is het aantal lichtjes gedaald. Maar er wordt nog steeds veel meer online gekocht dan vroeger. Er zijn ook meer handelaars die online verkopen. Daarvoor hebben we een platform gemaakt waarop zij in 30 minuten een eigen webshop kunnen maken."

Brievenpost daarentegen blijft jaar na jaar afnemen. "Hoewel er tijdens deze crisis 2,5 miljoen kaarten verstuurd zijn via onze Mobile Postcard-app. Iedereen kon er 10 gratis versturen. Daarmee wouden we ons maatschappelijk steentje bijdragen en mensen met elkaar verbinden per post. Maar alles wat te maken heeft met digitalisering en e-commerce blijft een uitdaging. Ook onze website gaan we onder handen nemen. Dat zou rond oktober klaar moeten zijn. Zo zou het voor onze klanten makkelijker moeten zijn om klachten te uiten en vragen te kunnen stellen. Dat is heel erg belangrijk, de klant staat voor mij centraal. Er is altijd ruimte voor verbetering."

Aanbevelen via mailSturen via mail

het gezegd heeft!