Dit wil je niet meemaken tijdens een lockdown: provider schakelt internet af en krijgt het niet meer opgelost

Heleen doet in De Inspecteur haar verhaal: "Op 26 oktober werd plots ons internet afgesloten. Heel vervelend, want op dat moment waren mijn man en ik aan het thuiswerken. Meteen naar Proximus gebeld en ik kreeg meteen te horen dat de fout bij Proximus zelf lag. Hun experten zouden het probleem bekijken. Elke dag polste ik of een oplossing in zicht was, maar helaas."

Heleen voelde zich van het kastje naar de muur gestuurd. Telkens kreeg ze andere medewerkers van het callcenter aan de lijn maar niemand had een volledig overzicht op haar probleem. Een expert kreeg ze ook niet aan de lijn.

"Op een gegeven moment hoorde ik dat er een technicus zou moeten langskomen, maar wel pas op 23 november. Bijna een maand later dus. De maat was vol en ik stuurde mijn probleem naar de Ombudsdienst Telecom. En kijk: nog geen 24 uur later hadden zij Proximus gecontacteerd en was mijn probleem opgelost."

Had niet mogen gebeuren

Inspecteur Sven heeft het verhaal van Heleen ook voorgelegd aan Proximus. De provider betreurt het voorval en biedt Heleen zijn excuses én een compensatie aan. Blijkbaar is er een fout gebeurd bij een overstap van een andere klant: per ongeluk werd Heleens internetverbinding afgesloten in plaats van die van de aanvrager.

"Dit had niet mogen gebeuren.", zegt Fabrice Gansbeke van Proximus. "Maar ook de service die Heleen kreeg in de nasleep van dit voorval is niet de service die een klant hoort te krijgen."

"Dat het probleem pas opgelost werd na de tussenkomst van de Ombudsdienst Telecom is zeker niet hoe Proximus werkt", benadrukt het bedrijf. Want je zou inderdaad al snel gaan denken dat er voor een ombudsdienst meer kan gedaan worden dan voor een klant zelf.

De kritiek van Heleen dat ze nooit een expert aan de lijn kreeg is ook een terechte opmerking. Had de vorige CEO Dominique Leroy aan De Inspecteur niet beloofd dat er werk zou gemaakt worden van gespecialiseerde teams voor moeilijke problemen?

Gansbeke: "Die teams zijn er en daar hebben we al heel wat stappen vooruit gezet. Jammer genoeg is Heleens probleem nooit tot bij die mensen geraakt. Toch merken we dat de teams goed werk verrichten en dat er sindsdien veel minder klachten blijven aanslepen op onze klantendienst."

Ombudsdienst

De Inspecteur krijgt de laatste maanden ook minder klachten over Proximus. Dat is goed nieuws. Maar dit verhaal bewijst dat niet alles vlekkeloos verloopt.

Gelukkig kun je als consument rekenen op de Ombudsdienst Telecom. Je kunt er altijd terecht kan als jouw probleem met een provider blijft aanslepen, maar wel pas nadat jouw klacht bij de provider niet het gewenste resultaat heeft.