Hakema in panne met haar rolstoel: "Ik dacht dat ik een nacht op straat zou moeten slapen"

vrijdag 11 september 2020 - 06:00
Wanneer Hakema met haar rolstoel in panne staat, is er op het eerste zicht niemand die haar kan helpen. Gelukkig komt ze onze Inspecteur Sven Pichal tegen. Samen zoeken ze naar een oplossing.

"Ik leerde Hakema heel toevallig in mijn eigen straat kennen", vertelt Inspecteur Sven Pichal. "Ik kom midden augustus rond 18 uur thuis. Hakema, die in een rolstoel zit, staat op de stoep en vraagt om mijn hulp." Ze kan niet meer voor- of achteruit: het wiel van haar rolstoel is plots afgebroken. Sven probeert het wiel, met hulp van zijn buren, terug vast te zetten, maar tevergeefs. Hij stelt voor om Hakema zelf naar huis te brengen, maar ook dat is geen optie. De rolstoel waar ze in zit, weegt gemakkelijk meer dan honderd kilo en past niet zomaar in een auto.

Kan Hakema niet terecht bij het bedrijf waar ze haar rolstoel kocht? "Het was al na 18 uur", vertelt ze, "dus die dienst was al gesloten. Ik had overdag al gebeld met de vraag of er iemand eens naar mijn wiel kon komen kijken. Ik had toen al de indruk dat er iets niet juist zat. Maar dan moest ik een afspraak maken, ze konden niet meteen langskomen."

Ik dacht dat ik een nachtje op straat zou moeten slapen. Ik woon ook alleen, dus er was niemand die mij kon komen halen. Ik wist echt niet wat te doen.

Hakema

Van de Blauwe lijn naar de VAB

Sven en Hakema zoeken verder naar een oplossing. Ze heeft thuis een reserverolstoel staan. Daarvan is de batterij stuk, maar die heeft wel soortgelijke wielen. Dus vertrekt Sven, met de sleutels van Hakema, naar haar appartement. "Maar helaas, hoe hard ik ook probeerde, ik kreeg dat wiel niet los. In de auto terug naar Hakema, beslis ik naar de blauwe lijn te bellen. Dat is het telefoonnummer van de Antwerpse politie voor niet-dringende hulp. Ze beloven een ploeg te sturen en vragen of ik nog even bij haar kan blijven."

Intussen heeft Hakema toch iemand te pakken gekregen bij Vigo, het bedrijf waar ze haar rolstoel kocht. Hij zegt opnieuw dat hij niet kan komen helpen. Maar hij vertelt wel dat er iemand met een soortgelijk probleem eens geholpen werd door VAB. In afwachting van de politie, bellen Sven en Hakema naar de VAB. Die vertellen dat ze inderdaad iemand kunnen sturen om naar Hakema’s rolstoel te kijken. Maar ze moet dan wel een jaarabonnement nemen bij VAB én ze moet thuis geraken met haar kapotte rolstoel. Alleen dan kan VAB een pechverhelper sturen. Wachttijd: twee uur. Hakema maakt toch een afspraak. Veel andere opties zijn er niet meer.

Intussen staat de Antwerpse politie ook op de stoep. Zij zullen Hakema uiteindelijk naar huis brengen. Daar wacht ze, opnieuw op de stoep, op de technicus van VAB. "Rond 22 uur, vier uur nadat ze in mijn straat gestrand is, kan de pechverhelper van VAB haar rolstoel zo goed als mogelijk repareren", besluit Sven. "En kan Hakema, om maar een voorbeeld te geven, voor het eerst even naar het toilet."

Voor hetzelfde geld komt er iemand langs die mij niet kan of wilt helpen. Ik heb geluk gehad dat ik Sven tegengekomen ben.

Hakema

De gebeurtenis maakt een diepe indruk op Sven en Hakema. "Ik voelde me moedeloos", vertelt ze. "Hoe kan het in deze tijd gebeuren dat geen enkele instantie mij kan depanneren op een normale manier? De VAB heeft mij nu wel kunnen helpen, maar zij zijn daar ook niet in gespecialiseerd. Om nog maar te zwijgen van de zware kosten, 150 euro, die ik ineens moest betalen. Ik zou graag willen dat het bedrijf een soort pechverhelping opstart, eventueel in samenwerking met VAB of Touring. En dat zij niet enkel op afspraak iets kunnen komen repareren."

Vigo is onder de indruk en belooft beterschap

"Onze bedrijfsstructuur laat ’t niet toe om bereikbaar te zijn buiten de kantooruren", vertelt Jurgen Leduc van Vigo. "Wij hebben niet genoeg auto’s en personeel om zeven dagen op zeven, 24 op 24, service te kunnen bieden. We hebben dat al eens grondig bekeken, maar het kostenplaatje was enorm. Het zou de klant veel meer kosten dan wat VAB vraagt als kost of lidmaatschap."

Maar hoe zit het dan met de kennis van VAB? Hakema vraagt zich ook af of zij voldoende kennis hebben om rolstoelen te repareren. Want dat is toch nog net iets anders dan een auto. Vigo stelt haar gerust. "De VAB bellen is zeker geen slecht idee, die gaan je zeker gepast kunnen helpen. Doordat zij meer mogelijkheden hebben, kunnen zij ook een meer democratische prijs aanbieden voor hun lidmaatschap. Voor zover ik weet is er geen enkel rolstoelbedrijf dat een zeven op zeven, 24 op 24 soort van service aanbiedt."

Maar ze ontkennen niet dat het verhaal van Hakema hen geraakt én wakker geschud heeft. Ze trekken er lessen uit. "We moeten onze klanten beter informeren. We gaan VAB meer in de kijker zetten, zonder daar enig commercieel voordeel uit te halen. We willen onze klanten informeren over waar ze terecht kunnen met acute problemen. We willen in de toekomst bij elke verkoop of reparatie van een rolstoel een flyer meegeven met alle info over de service van VAB. We dragen Hakema, en onze andere klanten, hoog in het vaandel en gaan dat ook zeker blijven doen."

Aanbevelen via mailSturen via mail

het gezegd heeft!