Hoe lang kan een herstelling van een kapotte traplift duren? Britt Van Marsenille: "Dit verhaal maakt me triest en boos"

dinsdag 26 januari 2021 - 13:55
traplift
Niet enkel de Radio 2-luisteraars staan soms versteld van hoe bedrijven omgaan met hun klanten, ook collega's doen soms hun verhaal bij De Inspecteur. Collega Britt Van Marsenille snapt niet waarom haar schoonouders twee weken moeten wachten op de herstelling van hun traplift. Het is een verhaal dat haar diep heeft geraakt.

Twee weken geduld alstublieft

Omdat de schoonmoeder van Britt slecht ter been is, werd zo'n 6 jaar geleden een traplift geïnstalleerd bij hen thuis. Op die manier kon haar schoonmoeder vlot naar boven en beneden, want op eigen houtje lukte dat niet meer. Alles verliep al die jaren goed, tot eind vorig jaar. 

"Op 23 december 's avonds blokkeert de traplift. De dag erna belt mijn schoonvader meteen naar het bedrijf Mobilae om de panne te melden en met de vraag iemand te sturen om de lift te herstellen. De persoon die mijn schoonvader te woord stond, zou de technieker contacteren en later die dag iets laten weten over de herstelling. Tot dan geen vuiltje aan de lucht, we waren nog vol hoop," vertelt Britt.

De hele tijd blijft de schoonmoeder van Britt boven want beneden raken lukt niet. Omdat er niet meteen een antwoord van het bedrijf komt, belt Britt haar schoonvader enkele uren later terug. Ze vraagt zich af of er al meer nieuws is over de herstelling.

"In dat telefoontje krijgt mijn schoonvader te horen dat er ten vroegste op 8 januari een technieker kan langskomen. Hij probeerde tevergeefs de persoon duidelijk te maken dat zijn echtgenote afhankelijk is van de traplift en dat 14 dagen wachten geen optie is. De medewerker zou daarom toch nog eens polsen of het mogelijk was de afspraak vroeger te plaatsen. Maar helaas, tegen de avond belt mijn schoonvader voor een derde keer terug en krijgt weer te horen dat het pas op 8 januari kan."

Laatste dagen alleen in bed

"Met vier hebben ze dan mijn schoonmoeder naar beneden moeten dragen, wat niet eenvoudig was. Daar heeft ze in een ziekenhuisbed haar laatste dagen kunnen doorbrengen want ondertussen is ze overleden. Het was dus niet enkel praktisch een moeilijk verhaal, ook emotioneel."

Britt doet haar verhaal bij De Inspecteur omdat ze vindt dat deze bedrijven moeten beseffen dat ze vaak met hulpbehoevenden te maken hebben. "Zo'n traplift installeer je niet uit luxe, maar uit noodzaak". Britt hoopt dat met haar verhaal bij deze bedrijven het beseft groeit om telkens weer een goede service te leveren.

Zo'n traplift installeer je niet uit luxe, maar uit noodzaak

Britt Van Marsenille

Veel te lang

Sofie Van den Bossche van Mobilae, het bedrijf dat de traplift installeerde, is erg aangegrepen door het verhaal van Britt. "Wat hier is gebeurd, kan echt niet. Twee weken moeten wachten op een herstelling is véél te lang."

"In België zijn we pas in oktober vorig jaar opgestart met deze hersteldienst. Ons team is lerende, maar als ik dit verhaal hoor is het voor mij duidelijk dat onze medewerkers veel beter moeten doorvragen. Zo kunnen ze beter inschatten wat de noden van de klant zijn." zegt Sofie. We moeten ons afvragen: "Wat is het probleem precies? Kan er nog zelfstandig naar beneden of boven gegaan worden? We moeten beseffen dat we vaak te maken hebben met senioren, die op dat moment misschien wel in paniek zijn. We moeten natuurlijk in dit verhaal ook rekening houden met de kerstdagen, maar 14 dagen is écht te lang."

We moeten beseffen dat we vaak te maken hebben met senioren, die op dat moment misschien wel in paniek zijn

Sofie Van den Bossche

Nochtans belooft Mobilae een service 7/7 en 24/24. Dat lijkt toch niet te kloppen als je het verhaal van Britt hoort? "We beloven op ieder moment telefonisch beschikbaar te zijn. Dat houdt in dat klanten ons altijd kunnen bellen als er een probleem is en we de dag nadien dan gaan bekijken of er een technieker kan langsgaan. Niet dat we om 10u 's avonds nog een technieker sturen om het probleem meteen op te lossen."

Uit dit verhaal leren

Van den Bossche beseft dat dit een pijnlijk verhaal is voor haar bedrijf maar wil vooral lessen trekken uit dit voorval. "Ik kan de klok niet meer terugdraaien voor Britt en haar schoonouders. Ik kan enkel zeggen dat we veel uit dit verhaal hebben geleerd en dat dat ook de reden was waarom Britt en haar schoonvader het naar buiten wilden brengen."

Inspecteur Sven Pichal hoopt dat niet enkel Mobilae beseft hoe noodzakelijk hun service is, maar dat ook al hun concurrenten hier het belang van inzien.

Aanbevelen via mailSturen via mail

het gezegd heeft!