Klantendiensten krijgen meer vragen omwille van corona: "Onderzoeken hoe groot de impact is"

dinsdag 30 maart 2021 - 09:29
De Inspecteur van Radio 2 houdt een steekproef bij de klantendiensten van 20 verschillende bedrijven en organisaties. Hij doet dat na klachten van luisteraars die vinden dat ze te lang moeten wachten. Uit de steekproef blijkt dat de wachttijden al bij al nog meevallen. Maar het is een feit dat klantendiensten drukker bevraagd zijn tijdens de coronacrisis. Dat vertelt Hans Cleemput van de sectorvereniging Customer Contact.

De redactie van De Inspecteur contacteert 20 bedrijven in verschillende sectoren om te kijken hoe het gesteld is met de wachttijden. Dat gaat heel vaak goed. De wachttijd blijft vaak onder de 3 minuten. Al zijn er ook bedrijven waar het minder goed gaat en waar de wachttijd oploopt tot 10 minuten of 20 minuten, met uitschieters tot een half uur en meer.

Na de test contacteert De Inspecteur de bedrijven die het opvallend goed doen en de bedrijven die het minder goed doen. Dat levert interessante informatie op over de manier van werken.

Gesprekken duren langer

De Inspecteur neemt ook contact op met Hans Cleemput. Hij is directeur van Customer Contact, de Belgische vereniging voor klantcontact. Cleemput houdt zich dag in dag uit bezig met evoluties in de sector en weet als geen ander hoe het gesteld is met de kwaliteit die klantendiensten leveren. 

Volgens Cleemput is het logisch dat er goede en minder goede leerlingen zijn. "Ik zie natuurlijk het liefst de goede leerlingen voorbij komen maar het is een feit dat sommige bedrijven het afgelopen jaar enorm veel telefoons gekregen hebben. Corona zit daar vaak voor iets tussen. In sommige sectoren zijn er veel dingen veranderd, dat genereert veel vragen bij klanten en dus ook veel klantencontacten." 

De tijd dat bedrijven de klantendienst als een kostenpost zagen, ligt al lang achter ons

Hans Cleemput, directeur Customer Contact

Dat blijkt ook uit de test van De Inspecteur. Center Parcs heeft bijvoorbeeld lange wachttijden. Daar schrikt Cleemput niet van. "Het is logisch dat zo'n bedrijf veel vragen krijgt, zeker als er net nieuwe maatregelen afgekondigd zijn." Cleemput vindt het ook niet raar dat de wachttijden soms enorm oplopen. "Als je als bedrijf te maken krijgt met een enorme piek aan telefoons dan kan je dat niet direct opvangen. Je kan drukte wel proberen te voorspellen maar het lukt niet altijd." 

Onderzoek naar impact van corona 

Customer Contact organiseert op dit moment een bevraging bij haar leden om te onderzoeken wat de impact van corona is. "Ons buikgevoel zegt dat er meer contacten zijn geweest. Maar het is nuttig om dat ook effectief te becijferen", zo legt Cleemput uit. 

Vorig jaar, tijdens de start van de coronacrisis, deed Customer Contact al een keer een bevraging bij klanten. "We zagen toen dat gesprekken langer duurden. Klanten hadden nood aan extra uitleg maar ook aan bijkomend contact. Klantendiensten werden toen ook positiever beoordeeld dan anders." 

Tijdens de coronacrisis zagen we dat klanten nood hadden aan langere gesprekken

Hans Cleemput, directeur Customer Contact

De Inspecteur merkt op dat langere gesprekken de kosten voor bedrijven opvoeren. Hoe langer een gesprek duurt, hoe duurder het wordt. Bedrijven staan er allicht niet om te springen dat klanten meer bellen? Cleemput nuanceert dat. "Het is een evolutie die al langer bezig is. We zien een toename van het aantal klantencontacten. Maar het is niet zo dat bedrijven dat vervelend vinden. De tijd dat een bedrijf de klantendienst als een kostenpost zag, ligt achter ons. Het is een belangrijke component die mee je imago bepaalt." 

Inzetten op digitale kanalen

De telefonische klantendienst is al lang niet meer het enige kanaal waar je als klant terecht kan. Volgens Cleemput is het belangrijk dat klanten dat beseffen. "Als je een antwoord zoekt op een eenvoudige vraag, zoek het dan even op in de lijst met veelgestelde vragen. Of maak gebruik van de chatbot. De moeilijke vragen kan je dan aan de telefoon stellen." Al hamert Cleemput er ook op dat een telefonische klantendienst belangrijk blijft. "Mensen horen graag een persoonlijke uitleg en niet iedereen is mee op het digitale vlak. Dat mogen we niet vergeten." 

Nieuw charter niet voor direct

De Inspecteur wil ook weten hoe het is met het charter voor telefonische klantendiensten. Toen Sven Pichal nog voor Radio 1 werkte en samen met Annemie Peeters 'Peeters en Pichal' maakte, liep er een actie om een einde te maken aan lange wachtmuziekjes bij telefonische klantendiensten. De regels werden toen ook in een charter gegoten maar dat is volgens Cleemput helemaal achterhaald. 

"Dat charter heeft er vooral voor gezorgd dat bedrijven creatieve manieren zochten om toch te communiceren met hun klanten tijdens het wachten. Bandjes die je vertellen hoe lang het nog wachten is bijvoorbeeld. Het is niet zo dat de wachttijd effectief naar beneden is gegaan." Het charter focust ook op telefonische klantencontacten. Het is niet meer van deze tijd. "Ik zou graag een nieuw charter opstellen maar de voorbereidingen daarvoor staan nog in de kinderschoenen", zo besluit Cleemput. 

Aanbevelen via mailSturen via mail

het gezegd heeft!