Klantendiensten worden alsmaar slimmer: "Bij mooi weer bestellen mensen grote dingen en zijn er meer vragen"

dinsdag 30 maart 2021 - 08:22
vrouw met laptop en headset
Meer dan ooit moesten we het voorbije jaar beroep doen op klantendiensten van bedrijven. De Inspecteur van Radio 2 krijgt geregeld klachten over bedrijven waar het lang wachten is. Hij doet daarom zelf een steekproef om te kijken hoe het zit. Conclusie: doorgaans valt het goed mee met de wachttijden en de bedrijven die het minder goed doen, hebben een verklaring voor de vertraging.

Bellen naar klantendiensten gaat vaak verbazend goed, maar soms ook frustrerend moeilijk. Tijd voor een test! De Inspecteur plaatst midden februari een oproep op de Facebookpagina van het programma. "Laat eens weten, welke bedrijven of organisaties soms moeilijk te bereiken zijn".

De inspecteur test 20 bedrijven

De Inspecteur krijgt honderden inzendingen. William Gaudesaboos moet meer dan een uur wachten bij Center Parcs. Marc Dewilde hangt geregeld meer dan 20 minuten aan de lijn bij Engie. Herlinde Dewulf belt dan weer anderhalf uur met Ethias vooraleer ze hulp krijgt. En dat is nog maar het topje van de berg aan reacties. 

Uit alle inzendingen selecteert de redactie 20 bedrijven of organisaties die opvallend meer gemeld worden, of waarover opmerkelijke verhalen binnenkomen. De klantendiensten van die 20 worden door de redactie opgebeld. Elk bedrijf drie keer, altijd tijdens de piekuren: 's ochtends, op de middag en 's avonds. 

Weersvoorspelling en druktebarometers

De massale inzendingen van luisteraars doen het ergste vermoeden. Maar eerlijk is eerlijk: bij veel klantendiensten komt er na een paar seconden of minuten iemand aan de lijn. De bedrijven die het goed doen, worden ook officieel door de redactie gecontacteerd met de vraag om uitleg te geven bij hun manier van werken. En dat levert nuttige informatie op. 

Telenet doet het opvallend goed. Het bedrijf maakt naar eigen zeggen elke dag een inschatting van het aantal klanten dat kan bellen. "We proberen dat te voorspellen aan de hand van data uit het verleden en de huidige situatie. Als we weten dat er gewerkt wordt aan het netwerk, zal dat voor extra telefoons zorgen op de klantendienst. Daar spelen we op in", aldus woordvoerder Isabelle Geeraerts. Telenet gebruikt ook audioboodschappen. "Als er in een bepaalde regio een panne is, krijgen klanten die uit die regio bellen een bandje te horen dat we eraan werken om dat op te lossen." Verder kan je als klant ook gebruik maken van de call back functie. Telenet belt je dan zelf terug als de wachttijd te lang is.

We proberen te voorspellen hoe druk het zal zijn. Als we weten dat er gewerkt wordt aan het netwerk, zal dat voor extra telefoons zorgen en dus zetten we extra mensen in

Isabelle Geeraerts, Telenet

Bol.com is ook een goede leerling. Het bedrijf antwoordt snel en dat is ook de bedoeling. "80% van de telefonische oproepen moeten binnen de 20 seconden beantwoord worden", zegt Carlijn Timmermans, hoofd van de klantendienst. Om dat te kunnen, gebruikt Bol.com Marchine Learned Forecasting. Daarbij voorspelt een computer de drukte.

"Ons algoritme houdt rekening met tal van factoren", zo vertelt Timmermans. Data uit het verleden zijn belangrijk maar ook het moment van de week en het jaar speelt mee. Zelfs het weer is een factor. "Als het extreem mooi weer is, bestellen mensen grotere dingen zoals zwembaden, barbecue stellen en tuinmeubelen. Die grote pakketten generen automatisch meer vragen en dus zetten we meer personeel in", zegt Timmermans. Omgekeerd geldt dat principe trouwens ook. "Sneeuw of slecht weer kunnen voor vertraging zorgen bij koeriers. Dat geneert meer vragen waardoor er meer personeel op de klantendienst nodig is." 

Slimme spraaktechnologie

Coolblue doet het in de test van De Inspecteur ook goed, in tegenstelling tot de reacties van enkele luisteraars. Het bedrijf antwoordt snel. En opvallend: je kan als klant inspreken wat je probleem is. Op de vraag hoe dat precies werkt, blijft het muisstil. Coolblue wil er geen uitleg over geven.

Gelukkig schiet technologiejournalist Loutfi Belghmidi ter hulp. "Coolblue maakt gebruik van slimme spraaktechnologie zoals ook technologiereuzen Apple en Google doen met hun spraakassistenten Siri en Google Home. Het systeem van Coolblue is niet zo gesofistikeerd maar het herkent een aantal woorden zoals 'levering', 'bestelling' en 'retour'. Als je dat inspreekt, kom je bij de juiste dienst terecht." Volgens Belghmidi gaan we dat in de toekomst vaker zien. "Het staat vast dat spraaktechnologie aan belang zal winnen. En Coolblue speelt in op een ergernis bij consumenten: namelijk de keuzemenu's. Dankzij spraaktechnologie kunnen ze dat omzeilen." 

Corona is spelbreker

Het is al bij al dus redelijk goed gesteld met de wachttijden bij klantendiensten. Maar bij een aantal bedrijven lijkt het beter te kunnen. 

Center Parcs doet het niet zo goed in de steekproef van De Inspecteur. Woordvoerder Liesbeth Vandamme ontkent niet dat er pieken zijn en weet ook hoe dat komt. "Er is een gigantische rush op onze klantendienst als er nieuwe of aangepaste coronamaatregelen aangekondigd worden." En het gaat over gigantische aantallen. "In oktober, toen de tweede lockdown aangekondigd werd, kregen wij 75.000 telefonische oproepen. Dat is gigantisch. We proberen daar zo goed mogelijk op in te spelen - na een jaar lukt dat ook behoorlijk - maar je kan de uitkomst van zo'n overlegcomité niet altijd voorspellen", aldus Vandamme. 

Er is een gigantische rush op onze klantendienst als er nieuwe of aangepaste coronamaatregelen aangekondigd worden

Liesbeth Vandamme, Center Parcs

Ze wijst er ook op dat het niet helpt als de regering en de experts tegenstrijdige dingen vertellen. "Op onze website staat een lange lijst met antwoorden op veelgestelde vragen maar we merken dat mensen er nood aan hebben om iemand aan de telefoon te krijgen. Om letterlijk te horen hoe het zit." 

Ook een politieke beslissing of een verandering van het beleid kan een invloed hebben op de drukte bij klantendiensten. Daar kan Engie over meespreken. De wachttijd loopt behoorlijk op als de redactie eind februari belt. Van 5 tot 25 minuten, tijdens de piekuren. Woordvoerder Hellen Smeets heeft er een verklaring voor. "De voorbije weken hebben we veel vragen gekregen over de stopzetting van de terugdraaiende teller. Onze klanten willen rechtstreeks van hun leverancier horen hoe het zit en dus nemen wij de tijd om te luisteren en vragen te beantwoorden." Een aannemelijke verklaring. Al moet De Inspecteur in zijn test minder lang wachten bij andere energieleveranciers zoals Luminus en Eneco. 

Belfius is de slechtste leerling

Eén bedrijf steekt er met kop en schouders bovenuit wat betreft de wachttijden. Het is de bank Belfius. De redactie van De Inspecteur belt in totaal 6 keer naar de klantendienst om er zeker van te zijn dat het geen toeval is dat de wachttijden zo oplopen. Het gaat van 23 minuten naar 49 minuten en zelfs 60 minuten. Dat is extreem lang. 

Ann Bouchet, verantwoordelijke bij Belfius Connect, is niet blij met de cijfers. "Dat zijn uiteraard te lange wachttijden en ik wil me daar ook voor excuseren." Volgens Bouchet is dat te wijten aan het feit dat De Inspecteur geen klant is. "Ons hele systeem is erop voorzien om klanten snel te herkennen. De telefoonnummers van klanten zitten in ons systeem en worden automatisch herkend. Als een klant contact opneemt, zal die wel sneller geholpen worden." 

Het is maar de vraag of dat effectief zo is. Tijdens de uitzending krijgt De Inspecteur van verschillende luisteraars die klant zijn bij Belfius berichten dat zij ook lang moeten wachten vooraleer ze antwoord krijgen aan de telefoon. 

Aanbevelen via mailSturen via mail

het gezegd heeft!