Maria is 95 en zit in een rolstoel maar toch moet ze van Telenet haar nieuwe modem zelf installeren

maandag 26 oktober 2020 - 08:53
De modem van Maria uit Kortrijk is verouderd en moet vervangen worden. Volgens Telenet kan ze dit zelf. Maar Maria is 95 en zit in een rolstoel. Ook haar zoon Stefaan is geen handige harry. Hij vraagt dus hulp aan Telenet, maar daar kunnen ze hem niet helpen. "Een iets te ijverige medewerker van onze klantendienst", zegt Isabelle Geeraerts van Telenet.

"Vanaf eind november werkt je modem niet meer, vervang hem dus tijdig door een nieuw model." Die brief krijgt Maria Vercampt uit Kortrijk van Telenet in de bus. Via mail kan ze een nieuwe modem bestellen die dan thuis geleverd zal worden. De installatie moet ze zelf doen. Iets waar zoon Stefaan Vanwijnsberghe het niet mee eens is. "Mijn moeder is 95 en zit in een rolstoel. Zij kan dat zeker zelf niet installeren." Stefaan ziet het ook niet zitten om de installatie zelf te doen. "Ik ben absoluut geen handige Harry en ook mijn drie zonen zijn niet zo handig."

Klantendienst zeer onbehulpzaam

Stefaan beslist vervolgens om contact op te nemen met de klantendienst van Telenet. "Maar er werd vooral veel rond de pot gedraaid. Ik heb geprobeerd om de situatie uit te leggen en een afspraak met een technieker vast te leggen." Maar dat was volgens de medewerker van de klantendienst niet mogelijk. "Uiteindelijk haalde ze er zelfs Covid 19 bij. Mijn moeder zou blijkbaar het huis moeten verlaten als er een technieker moest langskomen."

Ik werd van het kastje naar de muur gestuurd. Een technieker sturen was blijkbaar onmogelijk.

Stefaan Vanwijnsberghe

Volgens Stefaan moet Telenet haar verantwoordelijkheid nemen. "Als zij beslissen om de modem te veranderen, dan zie ik dat als een volledig pakket. Zij brengen de modem met een technieker, die installeert het toestel en neemt de oude modem weer mee."

Spijtig voorval

Volgens Isabelle Geeraerts van Telenet is dit niet de normale manier van werken. "Het klopt inderdaad dat modems worden vervangen op dit moment en dat we aan klanten vragen om dit zoveel mogelijk zelf te doen. Dat is namelijk niet zo'n moeilijke procedure."

Maar was als klanten het niet zelf kunnen? "Er kan zeker nog een technieker langskomen bij klanten die het niet zien zitten om de installatie zelf te doen. En die service is volledig gratis." Daarvoor moet je contact opnemen met de klantendienst van Telenet.

We zetten sinds de lockdown vaker in op zelfinstallatie door klanten, maar een technieker sturen kan zeker ook nog.

Isabelle Geeraerts, Telenet

Dat Stefaan door de klantendienst niet correct geholpen werd is een spijtig voorval. "De medewerker heeft een beetje teveel ingezet op het zelf vervangen van de modem terwijl er zeker een mogelijkheid was om een technieker te sturen. Dat had gewoon ingeboekt moeten worden," zegt Isabelle Geeraerts.

Maar Telenet zet sinds de lockdown wel steeds meer in op zelfinstallatie. "We merken dat veel klanten het appreciëren dat ze de installatie zelf kunnen doen. Zo kunnen ze nodeloze contacten vermijden. Maar het is zeker niet de boodschap dat iedereen alles zelf moet kunnen installeren."

Aanbevelen via mailSturen via mail

het gezegd heeft!