Naar het gemeentehuis? Ook na corona wil helft gemeenten dat je eerst een afspraak maakt

Stroomversnelling

"Door de coronacrisis is de digitale dienstverlening in een enorme stroomversnelling gekomen", zegt Nathalie Debast. "Het heeft dan ook veel voordelen: Het zorgt ervoor dat ambtenaren zich beter kunnen voorbereiden en het personeel kan ook efficiënter ingezet worden. Ook voor inwoners is er een voordeel: gedaan met lange wachtrijen." Debast wijst er tegelijkertijd op dat de populariteit van digitale dienstverlening niet er niet voor mag zorgen dat gemeenten moeten inboeten op andere vormen van dienstverlening. "Het is belangrijk dat lokale besturen zelf kunnen blijven beslissen hoe ze dienstverlenging op maat voorzien voor al hun inwoners.

Niet alleen de digitale dienstverlening gaat erop vooruit. Ook de digitale loketten zijn populairder geworden. Die zijn opgericht om de meest gangbare formulieren aan te vragen met één druk op de knop. Dat gaat dan bijvoorbeeld over een attest van woonst, een geboorteakte, toelating voor minderjarigen om naar het buitenland te reizen of een document van gezinssamenstelling. Dat loopt nu allemaal geautomatiseerd. Wie zo’n document online aanvraagt, krijgt het binnen de vijf minuten in zijn mailbox. De digitale loketten sparen verplaatsingen uit en het systeem zal volgens Debast zeker blijven bestaan na de coronacrisis. 

Toegankelijk voor iedereen

Zeker voor kleinere steden en gemeenten heeft corona voor een ommekeer in de dienstverlening gezorgd: er wordt meer op afspraak gewerkt en er is nu een doorgedreven digitale dienstverlening. Debast weet dat het systeem op veel bijval kan rekenen, zowel bij besturen als bij medewerkers en burgers. "We horen heel veel tevredenheid bij de gemeentebesturen over de online dienstverlening en het werken op afspraak. Al roepen we wel op om altijd rekening te blijven houden met mensen die digitaal niet helemaal mee zijn en met mensen met diverse achtergronden".

Er zijn wel verschillende burgemeesters die vrezen dat gemeentehuizen geen open huizen meer zullen zijn en dat ze daardoor sommige mensen niet meer zullen kunnen bereiken. Een vrees die voor een stuk terecht is, al doen steden en gemeenten er alles aan hun burgers te bereiken.

In Tielt passen ze daar bijvoorbeeld een mouw aan door mensen die zonder afspraak het gemeentehuis binnenlopen, toch te ontvangen en te helpen. "Dat gebeurt echt heel weinig. Zeker 80 tot zelfs 90 procent van de inwoners komt al op afspraak." Ook andere gemeenten, waaronder Hoeilaart in Vlaams-Brabant, voorzien die mogelijkheid. In Dilsen-Stokkem in Limburg houden ze dan weer een snelbalie open. Die is er voor het afhalen van identiteitskaarten en rijbewijzen", vertelt burgemeester Sofie Vandeweerd (Open VLD). Voor andere zaken moet je wel een afspraak maken. 

Positieve ervaringen

Veel gemeenten reageren overwegend positief op de digitalisering van de dienstverlening. 

Els Lambrecht, coördinator Burgerzaken van de West-Vlaamse stad Tielt beseft dat er vooral voordelen zijn. "De mensen moeten niet meer in de rij aanschuiven, want iedereen krijgt tien minuten en is zo weer buiten. Daar krijgen we heel positieve reacties op. Wij kunnen ook veel efficiënter werken, want we bundelen alle afspraken mooi, waardoor er momenten vrijkomen om te overleggen met het team, dossiers af te werken en de meer complexe afspraken voor te bereiden."

De Oost-Vlaamse gemeente Nazareth was voor corona al van plan om over te schakelen naar werken op afspraak omdat er soms lange wachtrijen waren. "Op maandagavond waren we laat open en er stonden soms wel 15 mensen aan te schuiven. Dat leidde soms tot wrevel bij ons", legt burgemeester Danny Claeys (CD&V)  uit. "Door te werken op afspraak wilden we die wachtrij doen slinken. We hebben dat uitgeprobeerd tijdens de eerste coronagolf en dat werkte prima. Tijdens de tweede golf hebben we het systeem zelfs nog uitgebreid. En na corona zullen alle diensten op afspraak werken."