Ombudsman energie stapt naar Economische Inspectie: “Sommige leveranciers spelen vals"

vrijdag 14 januari 2022 - 14:47
Ombudsman voor Energie Erik Houtman
Foto: VRT
Het consumentenprogramma De Inspecteur krijgt opvallend veel klachten over energieleveranciers. De ombudsdienst voor Energie wordt ook overstelpt. Ombudsman Eric Houtman vertelt dat de dienst het aantal klachten nog nauwelijks kan bijhouden. "Sommige verhalen zijn zo stuitend dat ik de Economische Inspectie ga inschakelen."

Eric Houtman, de ombudsman van de energiesector, wil dat de economische inspectie een onderzoek start naar een aantal verkooppraktijken van energieleveranciers.

Zo heeft Eneco het vaste contract van duizenden klanten foutief omgezet naar een veel duurder (variabel) contract. Octa+ rekent plots een extra kost aan bij mensen met zonnepanelen en een terugdraaiende teller. En verkopers van onder meer Luminus zouden consumenten misleiden en hen een nieuw contract toesturen zonder dat ze daar toestemming voor geven.

Pas op met een contractvoorstel

Er zijn de laatste tijd opvallend veel klachten over verkopers van energiecontracten, die weer agressiever te werk lijken te gaan bij het ronselen van nieuwe klanten.

Zo is er het verhaal van Nathalie. Haar 82-jarige moeder nam onlangs een Luminus-contract zonder dat te willen. “Mijn moeder is al jaren klant bij Engie en wou daar ook niet weg. Op 8 december kreeg ze een telefoon van een verkoper van Luminus. Omdat ze hardhorig is, verstond ze niks van het gesprek. Uiteindelijk legde ze de hoorn neer.”

Begin januari krijgt Nathalies moeder plots een brief van Engie. "Daarin stond dat ze geen klant meer is. Mijn moeder viel totaal uit de lucht. Omdat de herroepingstermijn van 14 dagen al verlopen was, moest ze Engie uiteindelijk 182 euro betalen om dat oude contract terug te krijgen. Dat is toch wraakroepend?”

De verkoper vroeg of haar naam correct was en mijn moeder antwoordde ‘ja’. Dat was blijkbaar genoeg om de overstap te regelen.

Nathalie, luisteraar van De Inspecteur

Oneerlijke verkooppraktijken

“Dat kan uiteraard niet door de beugel”, zegt Ombudsman voor Energie Eric Houtman. “We krijgen helaas weer meer klachten over dat soort van verkooppraktijken. Op dat vlak is 2022 niet goed gestart.”

De ombudsman wijst erop dat je door ‘ja’ te zeggen aan de telefoon nooit mag vasthangen aan een contract. “Bij zo’n verkoop op afstand moet er achteraf altijd een uitdrukkelijke en schriftelijke bevestiging komen van de consument. Zolang een leverancier die niet heeft, mag hij de overstap niet regelen.”
 

Doorklikken in een email kan genoeg zijn

Ook Philippe Goerlandt kreeg een verkoper aan de lijn. Die beloofde hem een voorstel per email door te sturen, zoals voorzien is in de wet. "Helaas bleek dat geen vrijblijvend voorstel te zijn", vertelt Philippe. "Omdat ik doorklikte naar de offerte, gaf ik blijkbaar mijn toestemming voor een nieuw contract." 

Eric Houtman bevestigt dat hij de klacht kent. "Als je op de link in de mail klikt, maakt de leverancier een verbinding met je IP-adres. Het is achteraf soms moeilijk om aan te tonen dat je geen akkoord gaf voor een nieuw contract maar dat je gewoon klikte op een link voor een offerte. Uiteraard mag dat niet." 

Linda getuigt dat ze aangesproken werd door een verkoper van Luminus in een winkel van Media Markt. "Ik maakte de verkoper duidelijk dat ik niet geïnteresseerd was. De man vroeg me toch om een handtekening te zetten als bewijs dat hij me had aangesproken." Dat had Linda beter niet gedaan. "Een paar dagen later bleek dat ik in feite een nieuw contract ondertekend had", vertelt ze.

Ik kreeg een email met een voorstel van de leverancier. Ik klikte op de link naar de offerte, maar daarmee keurde ik blijkbaar mijn overstap goed.

Philippe, luisteraar van De Inspecteur

Zet nergens je handtekening

De praktijken bestaan al lang maar je zou toch verwachten dat leveranciers ze intussen zelf niet meer oké vinden. Eric Houtman vindt het alvast stuitend. "Ik zal al die gevallen doorgeven aan de Economische Inspectie. Er kan dan een onderzoek opgestart worden."

De ombudsman raadt aan om nooit je handtekening achter te laten als je geen contract wil ondertekenen. Hij raadt ook af om je mailadres door te geven. "Slechte verkopers kunnen daar misbruik van maken." 

Merk je misbruik? Leg een klacht neer bij de Ombudsdienst voor Energie of de Economische Inspectie. Weet ook dat je sowieso 14 dagen de tijd hebt om de overstap te annuleren. 
 

Contracten worden eenzijdig gewijzigd: mag niet 

Een leverancier mag een contract niet zomaar wijzigen. Ook daar krijgt De Inspecteur klachten over. 

Veel klanten van Eneco reageren boos. "We krijgen het bericht dat onze oude slapende contract met een vast tarief omgezet wordt naar een veel duurder contract met variabele prijzen." 

De ombudsman energie is hier ook verbolgen over. "Je hebt bij een contract van bepaalde duur tot de einddatum recht op de afgesproken prijs." Je leest er meer over in dit artikel
 

Ik moet plots 93 euro per jaar extra betalen. De leverancier lijkt te insinueren dat ik maar beter opstap als ik niet akkoord ga.

Hendrik, luisteraar van De Inspecteur

Extra kost voor terugdraaiende teller en zonnepanelen

Het regent bij De Inspecteur ook klachten over Octa+. Die leverancier rekent sinds kort een extra kost door voor eigenaars van zonnepanelen met een terugdraaiende teller. 

Wie nog een terugdraaiende teller heeft, moet voortaan 1,5 euro per maand per KVA (Kilovoltampère) extra betalen om "het evenwicht op het net te bewaren". De som tikt snel aan. Bij luisteraar Hendrik Watté gaat het om een kleine 100 euro per jaar.

Octa+ rekent de nieuwe kost naar eigen zeggen bewust uitsluitend door naar klanten met zonnepanelen en een terugdraaiende teller. "We moeten nu elke dag de geschatte hoeveelheid elektriciteit op het net voorspellen. Een klant met een digitale teller kan dat perfect inschatten. Bij de analoge teller is dat anders. Het is bijna onmogelijk te zeggen hoeveel de panelen zullen opbrengen." 

De leverancier dekt zich met die meerkost in voor foute voorspellingen. "We krijgen boetes voor foute voorspellingen. We rekenen dus een forfaitair bedrag aan op basis van de grootte van de omvormer."  

Voorlopig is Octa+ de enige leverancier die de kosten uitsluitend doorrekent aan die klanten met zonnepanelen en een terugdraaiende teller. Andere leveranciers verdelen de kosten over alle klanten. Volgens ombudsman Eric Houtman mag dat niet. 

"De praktijk strookt niet met de wet. Octa+ gebruikt misleidende informatie. Het bedrijf verkoopt het als een verplichte kost van overheidswege. Dat klopt niet", zo stelt hij. "Voor mij is dit een eenzijdige prijswijziging. Ik ga dit dus ook aankaarten bij de Economische Inspectie." 

UPDATE: OCTA+ liet op 28 januari weten dat de toeslag 'on hold' gezet wordt. In dit artikel lees je er meer over.

Aanbevelen via mailSturen via mail

het gezegd heeft!