Operatoren waarschuwen je pas laat dat je gsm-bundel opgebruikt is: "Waarom komt die sms pas na twee uur?"

woensdag 23 juni 2021 - 08:00
“Buitenbundelverbruikwaarschuwingen”. Het woord is bijna een zin op zich. Dat zijn de sms’jes die je krijgt van je provider wanneer je de datalimiet van je abonnement overschrijdt. Veerle Desmedt uit Wortegem-Petegem weet er sinds vorige maand alles van. “Pas 2 uur nadat mijn dochter de limiet van haar abonnement had overschreden, kreeg ze een bericht”, vertelt ze bij De Inspecteur op Radio 2. Hoe komt het dat die sms zo laat komt? Ombudsman van de Telecomsector Luc Tuerlinckx kent de wettelijke verplichtingen van de providers: "We hebben niet de indruk dat ze het bewust doen.”

Half uurtje streamen: 120 euro extra

“Onze modem was kapot en onze operator kon pas vier dagen later komen om hem te repareren”, vertelt Veerle. “Al die tijd zaten we dus zonder internet thuis. Knap lastig, want mijn dochter zat net in de examens. Om te ontspannen keek ze naar een aflevering van 'Dertigers' op haar telefoon. Alleen dus niet op de wifi, maar via 4G.”  

Zonder het te beseffen, jaagt Veerles dochter er in een halfuur het datavolume voor een hele maand door, en zelfs nog een pak meer. Maar de sms van de provider, die haar moet waarschuwen dat ze over haar limiet is gegaan, komt veel te laat. “Pas twee uur later kreeg ze de eerste melding dat ze vijf euro boven haar limiet was gegaan. Binnen de 5 minuten daarna kwamen er nog meer sms'en: voor 10, 25 en 50 euro extra. Daarna: niets meer.” 

Toen Veerle de volgende  dag online de verbruiksgegevens bekeek, werd de omvang pas echt duidelijk: "Mijn dochter moest maar liefst 120 euro opleggen! OK, ik snap dat ze te veel verbruikt heeft, maar waarom laat de operator dat pas weten wanneer het kwaad al lang geschied is? De factuur loopt daardoor gigantisch op."

Mijn dochter kreeg pas na twee uur een melding dat ze boven haar limiet was gegaan. Waarom laten ze dat niet sneller weten? Nu krijgen we een monsterfactuur!

Veerle Desmedt

Dit zegt de wet

Wat moeten operatoren volgens de wet doen wanneer klanten hun abonnement overschrijden? Luc Tuerlinckx, ombudsman voor de Telecomsector: “Als je het inbegrepen datavolume van je bundel overschrijdt, moet je daarvan verwittigd worden. Dat gebeurt standaard via sms wanneer als je 50 euro boven je limiet gaat.” Als je niet akkoord gaat met die 50 euro kan je ook een andere bovengrens instellen, zegt Tuerlinckx: “Zo kan je kiezen voor 0 euro, voor 75 euro of voor 100 euro bovenop je abonnement.” 

Ook in het buitenland moet je een melding krijgen: “Als je in Europa aan roaming doet, moet je een waarschuwings-sms krijgen wanneer je 80% van je volume hebt verbruikt. Je moet ook een tweede sms krijgen wanneer het plafond dreigt overschreden te worden”, verduidelijkt Teurlinckx. "Maar pas op: daarna komen er geen meldingen meer, en kan de factuur oplopen."

Buiten de Europese Unie zijn die meldingen niet verplicht. “Daar is geen reglementair kader voor, hoewel dat wel interessant zou zijn”, zegt Tuerlinckx. "Sommige operatoren doen het wel, andere niet."

Als je het inbegrepen datavolume van je bundel overschrijdt moet je volgens de wet gewaarschuwd worden. Maar dat is niet overal op deze aardbol het geval

Luc Tuerlinckx - ombudsman van de telecomsector

Waarom komt die sms te laat? 

Sturen operatoren bewust te laat een waarschuwingsbericht? Of is er een andere verklaring? “Het klopt dat de sms soms vrij laat komt”, geeft Tuerlinckx toe. “Maar we hebben niet de indruk dat operatoren dat bewust doen.”

Mogelijk liggen enkele technische redenen aan de oorzaak van die vertraging: “Heel wat operatoren versturen de waarschuwing pas wanneer de datasessie afgerond is", weet Turelinckx. "Als je dan bijvoorbeeld een film aan het downloaden bent, kan het dataverbruik intussen hoog opgelopen zijn. Bovendien hebben sms-berichten niet altijd voorrang op het netwerk."

Wat kan je zelf doen? 

Voorkomen blijft beter dan genezen”, is Tuerlinckx' gouden raad. "Je kunt een hoog extra dataverbruik voorkomen door aan je operator te vragen om je internetverbruik te blokkeren wanneer je bundel opgebruikt is. Je kunt op eigen verzoek een gebruikslimiet laten instellen."

Biedt je provider of abonnementsformule die mogelijkheid niet? Dan kun je de beperking vaak ook zelf op je toestel instellen: "Op heel wat smartphones kun je zelf je verbruik bijhouden en meldingen laten verschijnen wanneer de limiet in zicht komt", zegt Tuerlinkcx.

Hij raadt ouders van kinderen met een smartphone aan om regelmatig het verbruik te checken op de website of in de app van de provider. "Laat de waarschuwingen ook aankomen op de gsm van een ouder, zodat die meteen kan ingrijpen."

Ook wanneer je op reis bent of vertrekt is het nuttig om een aantal voorzorgsmaatregelen te nemen  “Zet je dataverbinding standaard uit en gebruik op reis zo vaak je kan de wifi-verbinding, zeker in landen die buiten de EU liggen."

In het buitenland is het interessant enkel wifi te gebruiken en de datacommunicatie op je mobiel uit te schakelen.

Luc Tuerlinckx - ombudsman van de telecomsector

Je bent best ook extra voorzichtig wanneer je op reis gaat naar een uithoek van de EU: “Aan de grenzen met niet-EU-landen moet je goed uitkijken. Op heel wat Griekse eilandjes maakt een gsm bijvoorbeeld verbinding met een Turkse gsm-mast. Die staat niet in de EU en aan het verbruik kunnen hoge kosten verbonden zijn."

Ook een onoplettendheid op zee kan je duur te staan komen: "Op een schip kan je op het maritieme net terechtkomen. Dan communiceer je via satelliet en de kosten daarvan kunnen enorm oplopen."

Heeft het zin om een klacht in te dienen bij de operator? 

“Als je buitenbundelverbruik hebt, kun je dat zeker aankaarten bij je provider”, zegt Teurlinckx. “Die kan nagaan of de waarschuwings-sms effectief te laat werd verzonden. Als je het probleem voor de eerste keer meemaakt, zal de operator misschien een commerciële geste doen. Maar natuurlijk, de regel blijft: als je verbruikt, moet je ook betalen.” 

Levert de klacht bij je operator niks op en vind je dat je onterecht veel moet betalen? Dan kun je contact opnemen met de Ombudsdienst voor Telecommunicatie. "We kunnen heel vaak succesvol bemiddelen in dergelijke klachten", zegt Tuerlinckx. "Operatoren stellen zich meestal coulant op door de bedragen geheel of gedeeltelijk kwijt te schelden."

Je kunt surfen naar de website van de Ombudsdienst, bellen naar 02/223.09.09 of mailen naar klachten@ombudsmantelecom.be .

Aanbevelen via mailSturen via mail

het gezegd heeft!