Problemen bij De Lijn. Mag ik het geld van mijn abonnement terugeisen?

woensdag 9 oktober 2019 - 08:34
Bussen die niet komen opdagen. Dat gebeurde vroeger sporadisch, nu lijkt dat een probleem van elke dag voor heel wat reizigers. De frustratie is groot. De Inspecteur krijgt nu ook steeds vaker de vraag of je je abonnement kan laten terugbetalen en of De Lijn gedupeerde reizigers niet moet vergoeden.

Vlaamse ombudsman wordt overspoeld met klachten

Het regent klachten over de bussen van de Lijn, vooral dan in Vlaams-Brabant en de omgeving van Antwerpen. Het probleem is personeelstekort: er zijn gewoon te weinig chauffeurs om alle bussen te laten rijden volgens het boekje. Zeker in de Brusselse rand en in Antwerpen is het probleem nijpend. Ook de Vlaamse ombudsman krijgt er veel klachten over. Het aantal stijgt elk jaar. 

Ik ben sinds deze week ook taxichauffeur. Ik breng mijn zoon zelf naar school zodat hij tenminste op tijd in de les zit. 

Stella, een ontevreden reiziger

Een schadevergoeding is moeilijk, een terugbetaling kan wel

Meer en meer mensen willen weten of De Lijn een schadevergoeding moet betalen omdat het bedrijf niet doet wat het moet doen. Namelijk bussen op tijd laten rijden. 

Volgens de ombudsman is dat niet zo eenvoudig. Een schadevergoeding is een vergoeding voor de schade die je geleden hebt. In het geval van luisteraar Stella zou je bijvoorbeeld kunnen argumenteren dat zij schade heeft omdat ze extra kilometers rijdt om haar zoon naar school te brengen. Ze zou de kosten voor de benzine kunnen doorrekenen aan De Lijn.

Maar de ombudsman benadrukt dat  dit een theoretische mogelijkheid is. Je kan als ontevreden reiziger naar de rechter stappen en proberen om de fout van De Lijn aan te tonen maar in de praktijk gebeurt zoiets niet. Er bestaat ook geen alomvattende rechtspraak over. De kans bestaat dus dat je veel geld zal kwijt zijn en dat het je finaal niks oplevert. 

Wat dan te denken van een restitutie of een terugbetaling? Als jij je kind zelf naar school brengt omdat de bus niet rijdt, is een abonnement misschien wel overbodig. De Lijn biedt klanten de mogelijkheid om hun abonnement stop te zetten. De meeste getuigenissen komen van ouders van scholieren wiens abonnement op 1 september gestart is. Als je beslist om het abonnement nu terug te geven, dan zit je nog altijd maar in de tweede maand van je abonnement en dan zal je nog 60% van het bedrag terugkrijgen. Dat komt overeen met een kleine 200 euro.

De ombudsman vindt dit ook niet de beste oplossing. "Ik raad de mensen niet aan om het abonnement massaal terug te sturen. Want je bent je abonnement dan wel kwijt. Als de bussen over een paar maanden wél op tijd rijden, moet je een nieuw kopen."  

Een Sorry Pass als pleister op de wonde

Een Sorry Pass kan een optie zijn. De NMBS geeft reizigers soms zo'n pas om hen te vergoeden voor de schade die ze geleden hebben. De ombudsman wil dat De Lijn ook zo'n systeem uitwerkt. "Dat is pas een oplossing op het moment dat deze problemen achter de rug zijn. Je kan reizigers geen pas geven om een gratis ritje te maken als je niet kan garanderen dat de bus op tijd rijdt." 

Deze situatie is slechte reclame voor het openbaar vervoer. Als een automobilist me ziet zitten, tegen het raam geplakt omdat de bus te vol zit, dan zal die nooit overwegen om de auto te laten staan en voortaan de bus te nemen. 

Koen, een ontevreden reiziger

De Lijn moet ook beter communiceren

Duidelijke communicatie is ook een belangrijk punt. De informatie die reizigers krijgen, is volgens de ombudsman ook te vaak verkeerd. "De informatie die je in de app of op de borden ziet, is te vaak een theoretische weergave van de dienstregeling. Als de bus in de praktijk niet rijdt, moet je dat gewoon in real time kunnen zien." 

Problemen zijn nog niet van de baan

De Lijn doet haar best om het personeelstekort zo snel mogelijk weg te werken. De aanwervingsprocedure om buschauffeur te worden, is soepeler geworden. Maar dat neemt niet weg dat niet alle vacatures zijn ingevuld. En voor de komende weken en maanden ziet het er echt niet goed uit. Heel veel chauffeurs hebben de voorbije maanden geen verlof opgenomen. En wettelijk gezien moeten ze dat voor het einde van het jaar wél doen. Dat betekent dus dat er nog meer diensten niet kunnen gereden worden. Het is nog een groot vraagteken hoe De Lijn dat gat zal opvullen. 

De Lijn zelf benadrukt dat ze de klachten van reizigers serieus neemt. Binnenkort komt het bedrijf op dit probleem terug. 

Aanbevelen via mailSturen via mail

het gezegd heeft!