Problemen om Itsme te installeren? Dit kan helpen

vrijdag 17 september 2021 - 12:00
Gebruik je de identificatie-app Itsme al? Dan ben je wellicht enthousiast over het gebruiksgemak. Alleen is de app zo goed beveiligd dat veel Belgen hem maar niet op hun smartphone geïnstalleerd krijgen. Jij ook? De Inspecteur van Radio 2 geeft in dit artikel een aantal praktisch tips die je veel frustratie kunnen besparen.

'Fantastisch… als het werkt’

De Inspecteur van Radio 2 vraagt zijn luisteraars wat ze van 'Itsme' vinden. Er komen twee soorten reacties.

Wie de app gebruikt is er doorgaans heel tevreden over. Dankzij de app kun je je op veel websites identificeren zonder dat je daarvoor een kaartlezer nodig hebt. Snel en makkelijk dus.

Maar heel veel mensen ondervinden grote problemen bij de installatie van de app of krijgen problemen als ze een aanpassing willen doen aan hun instellingen. Ze hebben het gevoel dat ze maar niet geholpen worden.

Michel Kierczynski probeert de app al weken te installeren op zijn nieuwe smartphone. Tevergeefs. "Zelfs met hulp van iemand bij de bank lukt het me niet." Johan Sturm heeft de app wel al en vindt die fantastisch, tot hij iets wil veranderen aan zijn gegevens. "Dat lijkt een eenvoudig werkje maar het lukt niet. En dan ben je écht vertrokken voor een lijdensweg van weken". 

Zo krijgt De Inspecteur tientallen verhalen van mensen die de installatie uit pure frustratie hebben opgegeven. Het wil niet lukken en Itsme contacteren is vaak onmogelijk. Heel wat luisteraars geven aan dat ze geen concrete antwoorden krijgen. "Je kan niet bellen en als je mailt, krijg je automatische antwoorden terug." 

Ik vulde het contactformulier in op de website, maar na meer dan een maand had ik nog geen antwoord

Rudi, luisteraar van de Inspecteur

Overheidsdienst

Itsme is een consortium van 4 grootbanken en 3 telecomoperatoren. Het bedrijf is erkend door de overheid als medium voor de digitale identiteit. Het vervult dus een overheidsopdracht. We worden als Belg ook voortdurend gestimuleerd de app te gebruiken om in te loggen op sites van de overheid, het ziekenfonds of de bank.

Toch blijven veel gebruikers in de kou staan. “We werken elke dag aan onze dienstverlening”, zegt Sylvie Vandevelde, de woordvoerster van Itsme. “Maar de coronacrisis heeft ook op onze werking een enorme impact.”

Itsme noteerde in 2020 naar eigen zeggen 30% meer registraties tijdens de eerste lockdown in het voorjaar en zelfs dubbel zoveel tijdens de tweede lockdown in het najaar. Ook in 2021 kwam er nog een grote piek toen het Covid Safe Ticket ingevoerd werd. "Het aantal gebruikers steeg toen van 3,2 naar ruim 5 miljoen op een paar maanden tijd," zegt woordvoerder Sylvie Vandevelde. "Dat is enorm. We hebben ons helpdeskteam al een aantal keer moeten vergroten om de achterstand weg te werken. We maken ons sterk dat we nu weer elke vraag binnen de 24 uur kunnen beantwoorden.”

Aanvankelijk was het bedrijf telefonisch te bereiken, maar dat kan intussen niet meer. Ook dat kan bij veel gebruikers op weinig begrip rekenen.

We merkten dat veel mensen op het einde van een telefoongesprek vroegen om alle informatie op mail te zetten. Daarom kun je ons alleen nog contacteren via het online formulier

Sylvie Vandevelde, woordvoerster van Itsme

Dit is waarom installatie vaak niet lukt

Bij de klantendienst van Itsme merken ze dat sommige problemen heel vaak terugkeren. De Inspecteur zet die veelvoorkomende problemen op een rijtje. Probeer alvast om deze dingen in acht te nemen als je de app installeert.

  • Gaat de installatie mis? Wacht 20 minuten voor je een nieuwe poging onderneemt.
  • Vraagt de app om je account te deblokkeren? Doe dat dan met dezelfde kaart waarmee je je registreerde. Of gebruik je e-ID, dat werkt altijd.
  • Laat het duidelijk weten wanneer je een nieuw telefoonnummer hebt: er is een manuele interventie van Itsme nodig om je account aan te passen. Je vraag wordt dan binnen de 24 uur behandeld.
  • Zorg dat je bank de laatste versie van je e-ID heeft. Door corona lieten veel mensen hun identiteitskaart niet inlezen bij hun bank, waardoor ze geen account kunnen aanmaken met hun bankkaart.
  • Registreren met een laptop van het werk lukt vaak niet. Je werkgever staat vaak niet toe dat je zelf plugins installeert op je computer. Itsme werkt aan een oplossing waardoor er geen programmaatje hoeft geïnstalleerd te worden op je computer. Dan zou je ook via je laptop van het werk een account moeten kunnen aanmaken.
  • Wanneer je je account (her)activeert via je bank kan je dit doen via de itsme-app. Je wordt dan doorverwezen naar de desbetreffende bank. Maar in het geval van Belfius en KBC moet je de mobiele bank-app eerst installeren.
  • Net 18 geworden? Dan moet je eerst het 'tekencertificaat' op je e-id laten activeren op het gemeentehuis. Pas daarna kun je met je identiteitskaart een Itsme-account aanmaken.

Ook een minderjarige kan zijn/haar coronacertificaat opvragen in de CovidSafeBE-app, maar dan moet een ouder (of meerderjarige voogd) wel een Itsme-account hebben. Je leest hier hoe je dat aanpakt.

Nog vragen?

Het antwoord op je vraag hierboven niet gevonden? Neem eens een kijkje in de FAQ van Itsme.

Blijf je maar problemen ondervinden? Contacteer Itsme via het online formulier.

Tijdens de piekmomenten in 2020 en 2021 liet een antwoord vaak lang op zich wachten, maar het bedrijf probeert elke vraag voortaan binnen de 24 uur te beantwoorden.

Aanbevelen via mailSturen via mail

het gezegd heeft!