Reisbijstand is niet altijd bereikbaar per mail: "Bel als je problemen hebt in het buitenland"

woensdag 13 oktober 2021 - 09:50
Stel je voor. Je wordt ziek op reis en je krijgt je reisbijstandsverzekeraar niet te pakken. Annemie uit Sint-Katelijne-Waver maakt het onlangs mee tijdens een reis in Italië. Op het moment dat ze ziek wordt, stuurt haar man een mail naar Touring met de vraag hoe ze geholpen kan worden. Er komt geen antwoord. "We zijn al 50 jaar klant. Dan verwacht je toch meer service?"

Als je op reis gaat en je wordt ziek, dan ben je blij dat je een verzekering hebt. Maar die verzekering heeft alleen zin als de verzekeraar in kwestie bereikbaar is. Jammer genoeg is dat niet altijd het geval. 

Mailen heeft weinig zin

Annemie Vandersande uit Sint-Katelijne Waver kan erover meespreken. Ze gaat onlangs samen met haar man Walter op reis naar Italië. Tijdens de reis wordt Annemie ziek. Ze krijgt hoge koorts en de dokter in Italië spreekt zelfs over een ziekenhuisopname. "Ik wilde het liefst naar huis. Een opname daar in het ziekenhuis zag ik liever niet gebeuren." De man van Annemie stuurt daarom een mail naar Touring.  

"Walter mailde om te vragen welke stappen we zouden moeten ondernemen maar daar kwam geen antwoord op." Annemie is verbouwereerd. "We zijn al 50 jaar klant bij Touring. Dan verwacht je toch meer service op het moment dat je hun diensten echt nodig hebt?" Het koppel gaat uiteindelijk op eigen initiatief op zoek naar een manier om thuis te geraken. 

En een tevredenheidsenquête 

Pas 5 dagen na hun thuiskomst, komt er antwoord. "Dat was geen mail met antwoorden maar een tevredenheidsenquête om te vragen hoe het contact was verlopen?! Kan je je dat voorstellen?" 

Nog later komt er een nieuw bericht. "Dat was een bericht met excuses. Door de zomerdrukte kwam het antwoord wat laat." Tot overmaat van ramp wordt die mail afgesloten met een ongelukkige boodschap: 'Hopelijk vermaakt uw vrouw zich wat beter'. Pijnlijk. Zeker omdat Annemie op dat moment op de spoedafdeling van het ziekenhuis lag. "Toen hebben we beslist om De Inspecteur te mailen."

We hebben nooit een antwoord gekregen maar Touring stuurt wel een tevredenheidsenquête

Annemie Vandersande uit Sint-Katelijne-Waver

Touring neemt nog contact op met het koppel en stelt voor om bijkomende kosten te vergoeden. "Het gaat ons niet over kosten maar over het feit dat als je een verzekering afsluit en daarvoor betaalt, je dan ook geholpen moet kunnen worden als dat nodig is."

"Er zijn fouten gemaakt" 

Touring-woordvoerder Danny Smagghe geeft bij De Inspecteur toe dat er fouten zijn gemaakt. “Het was natuurlijk erg druk in de zomer. Maar dat is geen reden om de mensen niet te helpen.” Touring zet in de zomermaanden ook extra personeel in om klanten te helpen. "Die mensen werken dan vooral bij de alarmcentrale en die is enkel telefonisch bereikbaar." 

Niet mailen, wel bellen

Dat is meteen ook de goede raad die Smagghe geeft. "Als je een probleem hebt in het buitenland, bel dan. We zijn dag en nacht telefonisch bereikbaar." De Inspecteur wijst Smagghe erop dat het noodnummer voor reisbijstand niet zo gemakkelijk te vinden is op de website. Volgens Smagghe zou elke klant het toch snel moeten kunnen vinden. "Het nummer staat op de website en het staat ook op je contract en je poliskaart. Ik ga ervan uit dat je die meeneemt als je op reis gaat. Ook in ons maandelijks magazine wordt het telkens vermeldt."

In principe is het zo dat mensen moeten bellen naar de alarmcentrale. Dan worden ze doorgeschakeld en wordt alles opgevolgd.

Danny Smagghe, woordvoerder Touring

Toch is het straf dat de mail van Annemie en Walter nooit werd beantwoord. “De medewerker die de mail van Walter kreeg, stuurde die intern door naar een onbestaand adres.” Op die manier raakte hij dus verloren en werd er kostbare tijd verloren.  

Voor het zinnetje 'Hopelijk vermaakt uw vrouw zich wat beter' biedt Touring z'n excuses aan. "Ik zou ook niet blij zijn met dat antwoord. Die mail werd opgesteld door een Franstalige medewerker die het zinnetje verkeerd vertaalde. Dat kan niet. Nederlandstalige klanten moeten altijd op een correcte, Nederlandstalige manier verder geholpen worden. De medewerker is erop aangesproken."

Aanbevelen via mailSturen via mail

het gezegd heeft!