de inspecteur
Treinblog #20 Een persoonlijk antwoord van de NMBS
dagboek van een pendelaar
wo 30 jan. - 4:41
Ja, ik heb een antwoord gekregen van de NMBS. Niet rechtstreeks op mijn open brief, maar op enkele verhalen op mijn blog en gesprekken op Twitter. Ik kreeg een bericht van Jeffrey, de verantwoordelijke digital customer care. Goed hé!
Het kan empathischer
Ik ben de vorige keer nogal hard geweest voor ^Dries, die mijn berichten op Twitter beantwoordde. (Je leest het hier). Ik vroeg hem ’s ochtends of hij wist of mijn afgeschafte trein ’s avonds wél zou rijden. ‘Vraag je me nu om een kijkje te nemen in de toekomst?’ vroeg Dries zich af. Ik vond dat geen fijn antwoord. En Jeffrey geeft me gelijk. Al heeft hij het niet over dat specifieke gesprek. Hij heeft het over ‘je opmerking over de gesprekken’.
Niet alleen kon de toon hier en daar iets empathischer,er mocht zeker ook wat meer informatie gegeven worden. Je feedback hierover werd aan ons team gecommuniceerd zodat ze hier in de toekomst beter op kunnen letten.
Ik ben blij dat mijn opmerking ter harte wordt genomen. Want je kan dan misschien het antwoord niet weten, je kan wel wat diplomatischer (en empatischer) antwoorden. Maar goed, we staan allemaal wel eens onder druk. We worden allemaal soms tot het uiterste gedreven door afgeschafte treinen en spoorlopers. Pendelaars én NMBS-medewerkers.
De afgeschafte treinen
Jeffrey geeft ook wat uitleg over de communicatie rond afgeschafte treinen. Mijn frustratie is dat je vaak pas weet dat je trein is afgeschaft, op het moment dat hij in je station moet zijn. Het zou zoveel handiger zijn om op voorhand te weten dat er een probleem is met je trein. Zo zou je je vertrek naar het station nog wat kunnen uitstellen. En hoef je niet nodeloos te wachten op het perron.
Maar, de reden waarom de NMBS ons niet vroeger kan verwittigen, is omdat er alles aan gedaan wordt om de trein toch te laten rijden. Dus er wordt snel gekeken om een defecte trein te herstellen, of er wordt een alternatief gezocht, of er wordt extra personeel gezocht.
Daarom gebeurt het dat eentrein vlak voor of zelfs na het vertrekuur afgeschaft wordt omdat we tot de laatste minuut nog proberen de trein te laten rijden.
Jah. Daar hebben ze een punt. Maar kunnen ze dan niet gewoon een melding doen ‘het is nog niet zeker dat je trein zal rijden. Er is een technisch probleem en we bekijken of we dit opgelost krijgen.’ Zoiets? Dan kan je zelf nog kiezen of je het risico neemt of niet.
Het was weer van dat
Dinsdag was het weer van dat. Ik zou de trein nemen die me om 6u13 in Wervik oppikt. Ik zie thuis dat er nog geen cijfertjes op de app staan. Niet groen, niet rood. (Het gebruik van de cijfertjes kan je hier lezen.) Dus ik wéét dat er een probleem is, maar nergens vind ik een melding die dat bevestigt.
Ik vertrek dus toch naar het station. Om 6u13 exact, komt er een mededeling op het perron: ‘de trein naar Schaarbeek heeft een vertraging van 20 minuten’. Aaaagghhhrr. Daar sta ik dus 20 minuten in de kou. Schuilen kan niet, want het station is verkocht. Verkleumen dan maar hé.
Maar de NMBS weet om 6u al dat de trein niet om 6u13 in Wervik geraakt. Dus dan kunnen ze ons toch op één of andere manier verwittigen? Je kan toch op de app aangeven dat de trein niet (op tijd) vertrokken is in Poperinge? Of je kan, van zodra je weet dat er een probleem is, dat vermelden op de app.
Smart Mobility
De NMBS, de Lijn, de MIVB en de TEC lanceren binnenkort een nieuwe routeplanner. De Smart Mobility Planner. Hij is ‘intermodaal’: hij zal alles realtime laten zien, van alle vervoersmaatschappijen samen. ‘Een grote stap vooruit,’ zeggen ze. Ja, als ze ook voldoende informatie geven. Ga ik dan wél op tijd weten dat mijn trein 20 minuten vertraging heeft? Ik hou mijn hart vast. Want in die ene app moeten ze nóg meer informatie geven, in real time dan nog en voor bussen, trams, metro’s en treinen. Humpf.
De vervoersmaatschappijen zoeken nu testers om die nieuwe app uit te testen. Zou ik me kandidaat stellen?
Hier vind je trouwens alle info over de Smart Mobility Planner.
