Voor sommige treinritten heb je niet 1, maar 2 biljetten nodig: "Je mag nooit 2 keer over hetzelfde stukje spoor rijden"

maandag 11 januari 2021 - 08:00
Foto: NMBS
Als je de trein neemt, dan moet je een kaartje kopen. Maar wist je dat je in sommige gevallen twee tickets moet kopen? Dat ontdekken Stefaan en Julie onlangs tijdens een treinrit naar zee. Ze reizen van Herent naar Oostende. Via Leuven. Tijdens dat traject rijden ze twee keer over hetzelfde stukje spoor. En dat mag je blijkbaar niet doen met hetzelfde ticket. De Inspecteur probeert te achterhalen wat precies het probleem is.

"Wij wonen in Herent, vlakbij Leuven", vertellen Stefaan en Julie bij De Inspecteur op Radio 2. "Wanneer we onze reisroute opzoeken op de website van de NMBS, krijgen we het voorstel om van Herent naar Leuven te sporen, om dan daar over te stappen op de trein naar Oostende. Dat is de snelste route om vanuit Herent aan zee te geraken.”

Voor het vertrek vullen Stefaan en Julie elk hun 'Hello Belgium' kaart in. Dat is de gratis twaalfrittenkaart die je als inwoner kon aanvragen. “Net voor Brussel-Noord worden onze kaartjes gecontroleerd. Tot onze grote verbazing vertelt de treinbegeleider ons dat we niet in orde zijn met ons ticket. We hebben namelijk twee biljetten nodig voor de rit. Eén voor het traject Herent-Leuven en één voor het traject Leuven-Oostende." 

Stefaan en Julie vallen uit de lucht als ze dat horen. "Wij reizen al jaren op deze manier maar blijkbaar is dat niet volgens het boekje. Tijdens deze reis passeren we twee keer langs hetzelfde station met één ticket en dat mag blijkbaar niet." De treinbegeleider haalt zijn bakje boven en rekent Stefaan en Julie elk nog een extra ticket aan. "We moesten allebei nog een apart ticket kopen voor het traject van Herent naar Leuven. Dat kost 2,50 euro maar omdat we het ticket pas op de trein kochten, komt daar automatisch 7 euro toeslag bij."

We waren compleet verbaasd. We reizen al jaren op deze manier naar Oostende en we hebben nog nooit een extra ticket moeten kopen. 

Stefaan & Julie

Commerciële geste

Stefaan en Julie beslissen om het hier niet bij te laten en nemen na hun dagje zee contact op met de klantendienst van de NMBS. “We hebben elke apart een e-mail gestuurd met de vraag om meer uitleg te krijgen. Blijkbaar weten de mensen van de klantendienst ook niet goed hoe het precies zit. We krijgen elk een ander antwoord terug!" 

Julie krijgt een korte mail waarin staat dat ze haar geld terugkrijgt omdat ze wel degelijk een aanbevolen reisweg heeft gevolgd. Stefaan krijgt een uitgebreide mail terug waarin de NMBS-medewerker in het lang en in het breed uitlegt wat hij verkeerd heeft gedaan. "In mijn mail staat een hele uitleg en zelfs een schematische schets van mijn traject. Maar onderaan de mail staat dan wel nog de mededeling dat ik ook mijn geld terugkrijg want 'de regel is wel ingewikkeld'. Wat een rompslomp!" 

Stefaan en Julie begrijpen er niks van. Julie neemt opnieuw contact op met de klantendienst van de NMBS. "Ik krijg een medewerker aan de lijn die me vertelt dat ze lang over ons dossier vergaderd hadden. Uiteindelijk blijven ze erbij dat wij in fout waren en dat die treinbegeleider ons terecht twee tickets heeft verkocht." 

De NMBS verwijst in het finale besluit ook naar het feit dat je als reiziger in de app of op de website een melding krijgt dat je mogelijks twee tickets moet kopen voor die route. Julie vindt die melding alles behalve duidelijk. "Wij hebben die boodschap wel gezien maar we sloegen er geen acht op omdat we niet begrepen wat dat precies wilde zeggen." 

Trage route = goedkoper reizen

Bart Crols van de NMBS legt uit waarom Stefaan en Julie dat extra ticket moeten kopen. "De prijs van je vervoersbewijs hangt af van het aantal kilometers dat je doet. De reisweg is altijd gebaseerd op de kortste weg tussen je vertrekstation en je eindbestemming. Als je als reiziger beslist om via een ander station te reizen, dat niet op die kortste route ligt, en je rijdt daarbij twee keer op hetzelfde stukje spoor, dan doe je extra kilometers en daar moet je dan ook een extra ticket voor kopen.”

Dus als Stefaan en Julie een tragere route hadden gekozen, die hen van Herent naar Brussel-Noord bracht en van daaruit verder naar Oostende, dan was er niets aan de hand geweest. Dan reden ze niet twee keer voorbij hetzelfde station en volstond één ticket. Trager reizen is dus ook goed voor je portemonnee. 

De prijs van ticket wordt bepaald door het aantal kilometers dat je aflegt. Is de snellere route langer? Dan betaal je meer.

Bart Crols, woordvoerder van de NMBS

De NMBS benadrukt dat reizigers wel een snellere route mogen kiezen. Maar dan moet je rekening houden met een mogelijke meerprijs. "Die snellere routes worden ook aangeraden op onze website en app. Maar dan kan het dus zijn dat je meer moet betalen. Dat staat ook duidelijk aangegeven wanneer je dat traject bekijkt." 

Over de duidelijkheid van die boodschap valt te discussiëren. Er staat inderdaad in een klein lettertype dat je ‘mogelijks twee biljetten nodig hebt voor dit traject’. Mogelijks. En wanneer je op ‘meer informatie’ klikt, krijg je niet de juiste informatie te zien voor jouw specifieke situatie maar kom je terecht op de algemene pagina met de meest gestelde vragen.

Stefaan en Julie krijgen het extra ticket dat ze moesten aankopen uiteindelijk dus wel terugbetaald. Ze zijn er blij mee maar ze vragen zich ook af waarom de regel dan bestaat. "De klantendienst is zelf duidelijk in de war. Hier zit een hele administratie achter maar uiteindelijk krijgen we ons geld wel terug. Dan zou je toch ook gewoon de regel kunnen vereenvoudigen?" 

Dat is ook de opmerking van De Inspecteur. Maar die wordt niet enthousiast onthaald door de NMBS. "We houden vast aan de bestaande regels. Ons hele tariefplan is gebaseerd op het aantal kilometers dat je aflegt. Maar deze zaak toont wel aan dat de manier waarop we onze klanten informeren niet altijd duidelijk is. We nemen dit zeker ter harte."  

Aanbevelen via mailSturen via mail

het gezegd heeft!