Waar kan je terecht met klachten over je verzekeraar?

Heb je het gevoel dat jouw verzekeraar zijn contractuele verplichtingen niet nakomt? Wil hij je bijvoorbeeld niet vergoeden voor schade die volgens jou wel gedekt is door het verzekeringscontract? Of betaalt hij je naar jouw aanvoelen aan te kleine schadevergoeding? Dan kan je als consument een aantal stappen ondernemen om eventueel toch tot een akkoord te komen.

Contacteer eerst de klachtendienst

Assuralia, de koepel van de verzekeringssector, raadt aan om in eerste instantie altijd contact op te nemen met de klachtendienst van jouw verzekeraar. Die dienst zal je dossier opnieuw bekijken. Op basis van dat nieuwe onderzoek, wordt de eerder genomen beslissing bevestigd of komt er een nieuwe aanbeveling. 

De contactgegevens van de klachtendienst vind je op de website van je verzekeraar of in je verzekeringscontract. De meeste verzekeraars op de Belgische markt hebben de gedragsregels voor klachtenmanagement ondertekend. Door deze gedragsregels te ondertekenen beloven verzekeraars om klachten snel en kwaliteitsvol te behandelen.

Als je een klacht indient, zorg er dan voor dat je een goed gestaafd dossier hebt en bewaar zelf ook een kopie van je klacht. 

De ombudsdienst voor de verzekeringssector

Ben je na het contact met de klachtendienst niet tevreden, dan kan je ook een dossier indienen bij de ombudsdienst voor de verzekeringssector. Die dienst behandelt geschillen over alle verzekeringscontracten die onder het Belgisch recht vallen. Deze dienst is gratis.

De ombudsdienst zal voor jou bemiddelen en zal ook een voorstel doen om tot een minnelijke schikking te komen of stelt geeft bijkomend advies.

Je kan een dossier indienen via de website van de ombudsdienst. Om dat te doen, heb je ook volgende informatie nodig:

• een korte beschrijving van je klacht
• de naam van de verzekeringsonderneming of –tussenpersoon 
• dossierkenmerk

Voor vragen kan je ook telefonisch contact opnemen met de ombudsman op het nummer +32 (0)2 547 58 71.

Aantal klachten stijgt elk jaar

Uit cijfers die de ombudsman elk jaar publiceert, blijkt dat het aantal klachten in stijgende lijn is.

In 2019 ontving de Ombudsman 6.726 vragen tot tussenkomst. Dat komt overeen met een stijging van vier procent ten opzichte van 2018. De ombudsman heeft in totaal bijna 3.600 klachten onderzocht. In 60% van de onderzochte dossiers ontving de consument een oplossing. 

De gebrekkige communicatie, het uitblijven van reactie op vragen en de lange beheertermijnen blijven de belangrijkste oorzaken van ontevredenheid bij de consument. Samen vertegenwoordigen zij 30% van de klachten.