Wacht nooit tot je thuis bent om klacht over hotel te melden

Een opeenstapeling van teleurstellingen

Bart en zijn gezin boeken vol enthousiasme een all-in vakantie op Ibiza in een vijfsterrenhotel. Het wordt een teleurstelling. 

"Ik was al de eerste namiddag ziek van de lunch maar dat is niet het enige dat fout liep. Het hotel was vuil. Overal lege glazen, vlekken op de tapijten, een staking van de poetsploeg en kakkerlakken in de gang." De vuile aanblik is volgens Bart geen vijf sterren waard. Maar ook de randactiviteiten vallen tegen. "Er was wateranimatie zoals surfen en suppen voorzien en daar wilden onze vijftienjarige kinderen graag gebruik van maken. Maar dan blijkt dat je voor al die activiteiten minstens 18 jaar moet zijn." 

"Ik heb klacht ingediend bij TUI" 

Bart laat het er niet bij en besluit om klacht in te dienen bij zijn reisbureau in België. Hij stuurt ook een mail naar TUI. Hij krijgt twee keer geen antwoord. Als hij thuis is, neemt hij nog eens contact op met TUI om te vragen of hij een schadevergoeding kan krijgen. Hij vangt bot. Klanten die niet tevreden zijn, moeten de klachten altijd ter plaatse oplossen. 

"Ontevreden klanten moeten zich wenden tot de verantwoordelijken ter plaatse" 

Piet Demeyere, woordvoerder van TUI, heeft begrip voor het feit dat de vakantie van Bart niet gelopen is zoals hij het had verwacht. Maar hij blijft bij z'n standpunt dat een terugbetaling niet aan de orde is. "Bart had klacht moeten indienen bij de TUI-verantwoordelijke ter plaatse. Er zijn op elke bestemming vertegenwoordigers. Bij hen kan je terecht met je klachten. Die mensen kunnen dan kijken wat er gedaan kan worden om je vakantie te verbeteren." 

In eerste instantie zal een verantwoordelijke proberen om de service voor jou als klant te verbeteren. Als dat niet lukt, kan er een confrontatie komen met de hoteluitbater. In de meeste gevallen wordt er dan een minnelijke schikking voorgesteld. Als dat niet lukt, kan je een klachtenformulier invullen. "Dat document is dan de basis voor een officiële klacht waarmee je verdere stappen kan ondernemen. Het is dus geen zaak voor het reisbureau."

Wie deelt de sterren uit? 

Bart is ook verontwaardigd over de kwaliteit van het hotel. Hij vindt de vijf sterren zwaar overdreven.  

Piet Demeyre begriipt de teleurstelling maar hij benadrukt ook dat een vijfsterrenhotel niet hetzelfde is als een splinternieuw hotel. "In Spanje worden de sterren door het Spaans ministerie van toerisme toegekend. Dat gebeurt op basis van een aantal criteria zoals de grootte van de kamer en andere verplichte faciliteiten die bij een bepaald aantal sterren horen."

Maar het is dus niet zo dat die vijf sterren gelinkt zijn aan de leeftijd van het hotel. "Elk hotel dat al een paar jaar oud is, kan niet meer de frisheid hebben van de beginjaren maar het blijft wel één van de betere hotels op de bestemming."

Bart is niet tevreden over het hotel maar volgens TUI is dat geen reden om de beoordeling van het hotel aan te passen. "Op onze website staan ook heel wat positieve reacties over dit hotel. We hebben in het verleden al hotels uit ons aanbod geschrapt omdat klanten ontevreden waren. Dat is hier niet aan de orde."