Wat loopt er mis bij telecomoperator Scarlet? "Ik zit al twee maanden zonder telefoon, TV en internet"

Het is niet de eerste keer dat De Inspecteur overstelpt wordt met Scarlet-klachten. Dat gebeurde ook in november 2018 nadat Scarlet veranderingen had gedaan aan het IT-systemen. Ook toen moesten klanten wekenlang wachten op een oplossing. Het lijkt erop dat de geschiedenis zich herhaalt.

In tranen uitgebarsten

Monik van Geel uit Wommelgem is één van de gedupeerden die al maanden op een oplossing wacht: "Bij mij is alles begonnen met m'n verhuis eind vorig jaar. Ik ben al jaren een tevreden klant bij Scarlet en wou ook in mijn nieuwe appartement Scarlet-klant blijven. Maar de aansluiting loopt niet zoals het moet. Ik heb al 5 afspraken gekregen voor de aansluiting die telkens de dag voordien worden afgezegd. Ik zit dus al sinds 23 december zonder telefoon, internet en TV. Iets dat in deze coronaperiode extra lastig is."

Na twee maanden zit Monik serieus met de handen in het haar: "De laatste keer dat ze de afspraak hebben afgebeld, ben ik na het telefoontje in tranen uitgebarsten". Voorlopig laat een oplossing nog altijd op zich wachten voor Monik.

Monik is helemaal niet de enige luisteraar die problemen heeft met Scarlet. Bij de moeder van Koen Monu uit Kalmthout begonnen de problemen al in november. "In november vorig jaar heeft mijn moeder beslist om voor haar vaste telefoonlijn over te stappen naar Scarlet, hun tarieven leken haar wel interessant. Op 16 november komt de techniek langs om alles aan te passen maar op 20 november werkt de telefoonlijn plots niet meer. De technieker komt opnieuw langs, maar een halve dag later valt de lijn opnieuw uit.", reageert Koen in de Inspecteur.

Drie maanden zit de moeder van Koen zonder vaste lijn, tot vorige week. "We zijn wekenlang blijven aandringen voor een oplossing en die is er gelukkig vorige week ook gekomen. Met dank aan de techniekers van Scarlet die duidelijk hebben begrepen dat mijn moeder 85 is en voor haar communicatie afhankelijk is van die vaste lijn."

Ombudsman merkt problemen ook

Luc Tuerlinckx is de ombudsman voor de telecomsector en bevestigt de problemen bij Scarlet. "Sinds november vorig jaar krijgt ook de ombudsdienst opmerkelijk meer klachten over Scarlet. Zo'n toevloed aan Scarlet-klachten is niet de eerste keer. Ook in november 2018 kampte Scarlet met veel klachten na aanpassingen in hun informaticasysteem. Deze keer zijn de klachten echter iets dringender door de coronasituatie. Mensen werken thuis of volgen thuis les en zijn dus heel afhankelijk van hun internetverbinding. Wat wij als ombudsdienst ook merken is dat de klantendienst van Scarlet heel moeilijk te bereiken is waardoor problemen weken en maanden blijven aanslepen".

Excuses van Scarlet

Scarlet erkent de problemen en laat weten dat ook deze keer aanpassingen in hun IT-systemen aan de basis liggen, zo zegt Fabrice Gansbeke van Proximus in De Inspecteur.

"In november is Scarlet overgeschakeld naar een nieuw IT-systeem waarin alle interacties met de klant worden beheerd. Dat systeem moet verschillende verbeteringen brengen voor de klanten in de toekomst, zoals een betere klantenzone en duidelijkere facturen. Helaas is die omschakeling gepaard gegaan met verschillende problemen en daar willen we ons bij de klanten voor excuseren".

Volgens Gansbeke zijn de problemen van vandaag niet te vergelijken met de problemen in 2018. Het ging toen over totaal andere systemen die moesten aangepast worden.

Oplossing binnen enkele weken

Maar wanneer denkt Scarlet de problemen van vandaag opgelost te krijgen? "Vandaag is het zo dat alle technische problemen opgelost zijn maar dat we wel nog met een achterstand zitten naar de klanten toe. We hebben al extra mensen ingezet om die achterstand weg zo snel mogelijk weg te werken. We beloven onze gedupeerde klanten dat er de komende weken zeker een oplossing komt voor hun probleem".

Wie problemen heeft met z'n telecomoperator kan uiteraard ook altijd een klacht indienen bij de ombudsdienst telecom. Zij proberen dan door bemiddeling tot een oplossing te komen voor de klant. Je kan de ombudsdienst hier bereiken.