Website van Bpost blijft een doolhof: "Ik kan geen klacht indienen omdat ik het juiste formulier niet vind"

donderdag 1 april 2021 - 08:55
"Probeer maar eens een vraag te stellen of een klacht in te dienen via de website van bpost." Het is een verzuchting die De Inspecteur van Radio 2 geregeld in mails van zijn luisteraars leest. Nochtans heeft bpost sinds oktober 2020 een nieuwe site die zou moeten uitblinken in helderheid en toegankelijkheid. De Inspecteur doet daarom zelf een test en moet de luisteraars gelijk geven: "De website is soms een doolhof."

Inspecteur Sven Pichal krijgt geregeld boze mails van luisteraars die erover klagen dat ze verdwalen op de website van bpost.

Kathleen Deruyver zit bijvoorbeeld met een vraag over een aangetekende zending. Het lukt haar maar niet om die aan bpost te stellen. "Ik blijf rondjes draaien op die website. Ik kom altijd terecht bij de veelgestelde vragen. Als ik verder doorklik, krijg ik een document 'type ombudspost' of iets in die aard te zien. De eerste vraag die daar staat: 'heb je al een klacht ingediend?' Ah nee, want het lukt me niet om het klachtenformulier te vinden!" 

"We draaien in rondjes" 

Inspecteur Sven Pichal probeert Kathleen te helpen en gaat op de website op zoek naar een antwoord op haar vraag. "Ik scroll naar beneden op de homepage en daar staat 'misschien heb je een vraag over deze onderwerpen'. Daar klik ik 'aangetekende zending' aan en kom terecht op een pagina met allerlei vakjes die ik kan aanvinken. De concrete vraag van Kathleen staat er helaas niet tussen. Als ik blijf doorklikken, kom ik uiteindelijk gewoon bij de prijscalculator terecht. Maar daarmee ben je als klant geen stap verder. Het is frustrerend."

En er zijn nog verzuchtingen: Hilde Boeyenas wil dan weer een pakje versturen naar het Verenigd Koninkrijk. "Mijn twee kinderen wonen daar. Ik wil niet dat zij bijkomende douanekosten moeten betalen. Maar ik vind nergens informatie hoe ik dat moet aanpakken om die kosten op mij te nemen."

Zelfs een concrete klacht indienen bij bpost blijkt heel moeilijk. Een luisteraar laat bijvoorbeeld weten dat ze een klacht wil indienen omdat haar postbode geen mondmasker draagt in de inkomhal van het appartementsgebouw. Maar dat lukt haar maar niet via de site.

Je komt altijd op hetzelfde uit. Ik vind nergens het antwoord op mijn vraag 

Kathleen Deruyver, luisteraar

Ombudsdienst krijgt meer klachten

In oktober 2020 stelde de toenmalige CEO van bpost, Jean-Paul Van Avermaet, de nieuwe website trots voor bij De Inspecteur. "Makkelijker en zeer klantvriendelijk. Een website in klantentaal", zei hij. Die belofte wordt voorlopig niet voor elke gebruiker ingelost.

Ook Katelijne Exelmans, de ombudsvrouw voor de post, merkt dat de website nog niet klantvriendelijke genoeg is. Exelmans stelt vandaag het jaarverslag van de ombudsdienst voor de postsector voor. "Als ombudsvrouw bevestig ik dat de klantendienst van bpost moeilijk bereikbaar is, op basis van de klachten die wij hieromtrent ontvangen."

De ombudsvrouw merkt dat vooral aan het grote aantal klachten dat onterecht bij de ombudsdienst terecht komt. "Wij mogen enkel dossiers behandelen als het bedrijf in kwestie al de kans kreeg om zelf voor een oplossing te zorgen. Met andere woorden: mensen moeten eerst een klacht indienen bij het bedrijf zelf vooraleer wij ermee aan de slag kunnen."

Exelmans ziet duidelijk in de cijfers dat dat vaak niet gebeurt. "De ombudsdienst kreeg het voorbije jaar 9.153 bemiddelingsaanvragen. Meer dan de helft van deze aanvragen zijn klachten die nog niet bij het postbedrijf zelf terecht kwamen."

Als ombudsvrouw bevestig ik dat de klantendienst van bpost moeilijk bereikbaar is, op basis van de klachten die wij hieromtrent ontvangen.

Katelijne Exelmans, ombudsvrouw voor de postsector

De kritiek geldt niet alleen voor bpost, maar voor de postsector in het algemeen. "Ook andere postbedrijven maken het klanten soms onnodig moeilijk om een klacht in te dienen. Maar dat mag  natuurlijk geen excuus zijn voor bpost", zegt Exelmans.

De cijfers liegen niet. "In 2020 hebben we 4.381 eerstelijnsdossiers bezorgd aan bpost. Hierbij vermelden 1.121 mensen expliciet dat ze er niet in slagen de klantendienst van bpost te bereiken." De ombudsdienst schiet geregeld ter hulp. "Onze dienst helpt elke dag mensen om het klachtenformulier op de website van bpost te vinden", aldus Exelmans. 

"We werken aan verbeteringen"

De Inspecteur legt de kritiek voor aan Veerle Van Mierlo, woordvoerder van bpost. Die erkent dat er soms problemen zijn, maar wijst erop dat de nieuwe website wel degelijk duidelijker is dan de oude. "De nieuwe website is specifiek opgebouwd vanuit de belangrijkste taken die mensen willen doen. We weten dat ongeveer 90% van de informatie die mensen zoeken snel te vinden is op de website."

Onze dienst helpt elke dag mensen om het klachtenformulier op de website van bpost te vinden.

Katelijne Exelmans, ombudsvrouw voor de postsector

Standaardantwoorden kunnen veel mensen snel verder helpen. Maar het mag toch geen excuus zijn om mensen geen persoonlijk antwoord meer te sturen? Waarom staat er bijvoorbeeld nergens op de homepage een telefoonnummer waarnaar je kunt bellen?

Van Mierlo: "We zijn ervan overtuigd dat mensen vaak zelf het antwoord vinden op onze website als ze wat zoeken. Medewerkers van de klantendienst kunnen ook niet alle details kennen. We proberen dat al zo goed mogelijk te kanaliseren door online zo veel mogelijk vragen te stellen."

Een e-mail sturen naar bpost is ook geen optie meer, maar daar heeft Van Mierlo een verklaring voor: "We weten uit het verleden dat klanten vaak mails versturen die onvolledig zijn. Op die manier kan je mensen ook moeilijk verder helpen." 

"Blijft een work in progress" 

Radio 2-Inspecteur Sven Pichal vindt het een weinig bevredigend antwoord. "Ik heb zelf ook geprobeerd om mijn weg te vinden op de website. Als je een antwoord niet vindt, dan kan je je suf zoeken naar contactgegevens om bpost te bereiken." Uiteindelijk komt Pichal wel terecht op deze pagina met contactgegevens. "Ik deel de link hier zodat mensen de pagina tenminste terugvinden." 

Het is teleurstellend dat bpost zo weinig moeite doet om de website toegankelijker te maken voor wie met een klacht zit. Maar volgens Van Mierlo wordt daar wel degelijk in geïnvesteerd. "Onze website blijft een work in progress. We proberen hem elke dag te verbeteren. We bevragen ook elke maand minstens 1000 mensen om te peilen wat hun ervaringen zijn en we gaan met die feedback aan de slag. We installeren in de loop van het jaar ook een chatbot, zodat mensen gemakkelijk rechtstreeks een vraag kunnen stellen." 

Er komt binnenkort een chatbot op onze website, waaraan je je specifieke vraag zal kunnen stellen

Veerle Van Mierlo, woordvoerder bpost

Van Mierlo heeft ook nog een tip voor al wie de klachtenformulieren niet terugvindt. "Als je op de home page in de zoekbalk 'klacht' intikt, kom je op een pagina terecht met klachtenformulieren. Via die weg kan je dus ook een klacht indienen."

De Inspecteur neemt meteen de proef op de som. "Je komt terecht op een pagina met veelgestelde vragen over 'een klacht indienen'. Maar je vindt geen klachtenformulier dat je snel en eenvoudig kan invullen."

Aanbevelen via mailSturen via mail

het gezegd heeft!