Klantendienst Bpost moeilijk bereikbaar, nieuwe website moet verbetering brengen

vrijdag 21 februari 2020 - 17:57
De Inspecteur van Radio 2 krijgt heel wat klachten over de bereikbaarheid van de klantendienst van Bpost. Lang wachten aan de telefoon als je hen belt en geen antwoorden op mails, klinkt het bij heel wat luisteraars. Maar er is ook kritiek te horen van mensen die niet geholpen worden door Bpost als hun pakje niet wordt geleverd. Het bedrijf verwijst telkens door naar de verzender maar moet ook de ontvanger helpen, zegt de Ombudsdienst.

Evelien Van Malderen uit Leuven bestelt in december een cadeautje voor een vriendin. "Na twee weken was het nog steeds niet toegekomen. Wanneer ik via de Track & Trace-code de locatie controleer, staat er dat het pakje vast zit in het internationaal sorteercentrum. Ik neem contact op met de verzender. Die vindt 't ook maar vreemd, dus stuurt hij het cadeau een twee keer op. Je raadt het: ook dát pakket zit nu nog steeds vast in dat internationaal sorteercentrum." Evelien probeert dan contact op te nemen met Bpost, maar daar vangt ze bot. "Via het automatisch antwoordapparaat word ik terug naar de site doorverwezen. Daar lees ik dat ik als ontvanger niets kan doen. De verzender van het pakketje moet het probleem oplossen. Maar ook hij snapt niet goed wat er precies misgelopen is."

Reporter Els van De Inspecteur belt zelf naar de klantendienst van Bpost en legt hen het probleem van Evelien voor. Zij bevestigen wat Evelien op hun site las: de verzender moet contact opnemen met Bpost. Als ontvanger kan je weinig tot niets doen. "Alle procedures verlopen via de verzender. Stel dat een pakje verloren gaat, dan gaan wij hen compenseren zodat zij de ontvanger op hun beurt kunnen vergoeden."

Niet wettelijk

Volgens Katelijne Exelmans, de ombudsvrouw voor de postsector, is het verhaal van Evelien geen alleenstaand geval. "Bpost is hierdoor niet helemaal in orde met de Europese en Belgische wetgeving. Daar staat duidelijk in te lezen dat ook ontvangers recht hebben op een onderzoek bij het postbedrijf. Volgens de wet moet Bpost een onderzoek instellen voor verzenders én ontvangers." Maar voor een schadevergoeding of vervangzending moeten ontvangers inderdaad aankloppen bij de verzenders. "Dat zijn ze verplicht om te doen volgens het consumentenrecht. We hebben Bpost en andere postbedrijven hier al vaak over aangesproken, maar het blijft een probleem. Niet alleen in ons jaarverslag, maar ook in persoonlijke gesprekken." 

"Daarin verschillen we van mening", zegt Barbara Van Speybroeck van Bpost. "De Europese richtlijnen werden vertaald naar de Belgische postwet. Daarin staat dat iedereen met een klacht toegang moet krijgen tot een transparante procedure. Maar de regeling voor compensatie wordt overgelaten aan de lidstaten zelf. Klanten kunnen met hun vragen en klachten altijd bij ons terecht. We behandelen honderden vragen per dag. Maar als het gaat over een compensatie of herzending, dan sturen we ze inderdaad door naar de verzender." 

Maar de pakjes van Evelien zijn niet mysterieus verdwenen. Volgens de Track & Trace-code bevinden ze zich in een depot van Bpost. Dat moeten zij toch kunnen achterhalen? "We behandelen elke dag 300.000 pakketten", legt Barbara uit. "Er kan technisch altijd iets misgaan. Daar is onze klantendienst niet altijd van op de hoogte. Zij willen de klanten zo snel mogelijk helpen. En de snelste weg naar een oplossing, is vaak via de verzender. De verkoper of webshop neemt dan vaak contact met ons op. Indien er effectief iets mis gegaan is met hun zending, zullen zij dan door ons vergoed worden."

Algemene ontoegankelijkheid

Evelien is ook niet de enige die de klantendienst van Bpost moeilijk te pakken krijgt. "Ook daar krijgen wij meer en meer vragen en klachten over binnen", zegt Katelijne Exelmans. "Vaak moeten onze medewerkers aan Bpost-klanten gaan uitleggen hoe ze de klantendienst kunnen bereiken omdat dat zo onduidelijk is."

"Dat kan inderdaad niet de bedoeling zijn", geeft Barbara van Bpost toe. "Vooral onze online formulieren en het stappenplan voor vragen via onze site kunnen beter. Daarom lanceren we in september een nieuwe site

Heb je toch problemen met je brieven of pakjes waar Bpost niet meteen een oplossing voor geeft, kan je altijd terecht bij de Ombudsdienst voor de Postsector.

Aanbevelen via mailSturen via mail

het gezegd heeft!