Bpost heeft een nieuwe website: "Een website in klantentaal"

woensdag 28 oktober 2020 - 08:05
De website van Bpost is een zootje, dat hoorde De Inspecteur geregeld. En de CEO van Bpost, Jean-Paul Van Avermaet, geeft dat ook toe. Daarom kondigde hij in juni een nieuwe website aan. En die is er nu. "Makkelijker en zeer klantvriendelijk." Al heeft De Inspecteur daar toch wel bedenkingen bij.

"Inspecteur, heb je al eens geprobeerd om via de website van Bpost een klacht in te dienen? Dat is quasi onmogelijk door de onhandige website." Die boodschap krijgt De Inspecteur geregeld. Maar met de nieuwe website van Bpost moet dat verleden tijd worden. 

De klant voorop

Elke dag surfen zo'n 265.000 mensen naar de website van Bpost. "De vorige website was niet oké," zegt Van Avermaet. "Je moest veel stappen afleggen om een antwoord op je vraag te krijgen. Maar nu is de website volledig opgebouwd vanuit de klant zelf, in klantentaal, zeg maar, vanuit de vragen die klanten hebben. Je kan onmiddellijk doorklikken naar de meest gestelde vragen."

90% van de vragen van klanten zullen meteen beantwoord kunnen worden

Jean-Paul Van Avermaet, CEO Bpost

"Eén van de belangrijkste vragen is bijvoorbeeld 'waar is mijn pakje?' Op de oude website moest je daar hard naar zoeken, en acht keer klikken om daar een antwoord op te vinden. Nu kan je daar onmiddellijk op doorklikken." De meest gestelde vragen staan bovenaan de website, je kan er direct op klikken. "90% van de vragen zullen op die manier meteen beantwoord kunnen worden. Dat is een enorme verbetering."

Een klacht indienen blijft moeilijk

De klantendienst van Bpost bereiken, blijft toch moeilijk, stelt De Inspecteur vast. Als je op 'klantendienst' klikt, kan je zoeken of klikken op de meest gestelde vragen. Maar gewoon een klacht formuleren blijft een zoektocht. 

"Dit is toch ook verbeterd. De zoekfunctie bij 'klantendienst' is gebaseerd op artificiële intelligenti", zegt Van Avermaet. "Hoe meer een bepaalde vraag aangeklikt wordt, hoe sneller je die gaat terug vinden."

Maar een klacht formuleren, dat is geen vraag. Dus dat vind je niet meteen terug. "Misschien moeten we dat nog eens bekijken. Maar de zoekfunctie is toch wel top. Ik heb het zelf geprobeerd en het gaat erg snel", zegt Van Avermaet. 

Ook My bpost App is vernieuwd

De app van Bpost is intussen 1 miljoen keer gedownload, en ook die is vernieuwd. "De app is sneller, makkelijker en beter om te volgen. Je kan er bijvoorbeeld je voorkeuren instellen voor je levering van je pakje."

De app is ongeveer even populair als de website: 60% van de klanten gebruikt de app, 40% gebruikt de website.

Aanbevelen via mailSturen via mail

het gezegd heeft!