Midzomercolumn Inspecteur Sven Pichal: "Nu leer je échte klantvriendelijkheid kennen"

dinsdag 4 augustus 2020 - 14:00
Zoals je in kwade dagen je echte vrienden leert kennen, zo leer je in coronatijden wat bedrijven écht menen als het over klantvriendelijkheid gaat. Die is soms indrukwekkend, soms boosmakend. Sven Pichal, De Inspecteur op Radio 2, maakt in het midden van de vakantie een balans op, op basis van zijn eigen ervaringen en die van een aantal luisteraars. In de hoop dat meer bedrijven zich op de juiste manier leren kennen.

Op 21 augustus ben ik 10 jaar getrouwd met mijn man. Dat willen we vieren met een weekend in Londen, samen met onze twee pleegkinderen en onze getuigen. In februari, net voor de hele coronacrisis, boeken we de treintickets en het hotel. We reserveren zonder annuleringsverzekering of flexibele voorwaarden, want we zijn zeker van ons stuk. Maar de situatie verandert toch, zoals we allemaal weten. Het Verenigd Koninkrijk krijgt het zwaar te verduren. Belgische toeristen zijn intussen weer welkom, maar het voorbije weekend hakken we de knoop door: we gaan niet. 

"No problem, sir"

We beslissen contact op te nemen met CitizenM, het hotel in Londen. We vragen wat mogelijk is, want we hadden kamers zonder annuleringsmogelijkheden gekozen. "No problem, sir." Wonder boven wonder heeft het hotel voor alle reservaties de voorwaarden gelijk getrokken. Tot 24 uur vóór aankomst (jawel!) kan iedereen zijn boeking gratis verplaatsen of zelfs annuleren. We verliezen geen cent. Omdat het hotel beseft dat het voor iedereen onzekere tijden zijn, met regels die van land tot land erg kunnen verschillen. Wat een opluchting. En wat een verwondering over zo’n klantvriendelijk beleid. Na de annulering heb ik het hotel tot twee keer toe bedankt. "You're welcome, sir."

Wonder boven wonder! Het hotel in Londen annuleert kosteloos tot 24 uur vooraf als de klant beslist niet te komen.

Sven Pichal

Wachten op Eurostar-voucher

De Eurostar, dat lijkt ons een ander paar mouwen. Ook die hebben we geboekt zonder dat we onze reis kunnen aanpassen. Maar oef, ook hier mogen we de reis zo veel als we willen verplaatsen. Een voucher aanvragen kan ook, maar dat lees je niet op de pagina’s van de boeking zelf. Daarvoor moet je op een algemene pagina een wat duister formulier invullen. Dan krijg je een mail dat je die voucher niet in de eerste 28 dagen moet verwachten. We hebben het erop gewaagd, al weet ik intussen van een collega dat zij al wacht op vouchers van in mei. Maar goed, we hadden geboekt zonder die mogelijkheid om te kunnen wijzigen. In bijzondere tijden doet Eurostar toch deze moeite.

Niet altijd zo flexibel

Ik mag dan echt van geluk spreken. Want ik lees de verhalen die binnenkomen bij Radio 2 en de soms starre houding van reisorganisaties. Het vakantiehuizenplatform Belvilla is blijkbaar nog altijd heel erg moeilijk bereikbaar, en ook bij TUI of een aantal reisbureaus is de houding niet altijd erg klantgericht. Maar een erg flagrant verhaal krijg ik van Leon, die net als ik iets te vieren heeft dit jaar. Een gouden jubileum nog wel. Proficiat!

Leon wil samen met zijn vrouw, kinderen en kleinkinderen een weekend naar de Ardennen. Een groep van drie gezinnen en 11 personen. Had dat in juli plaats gevonden, dan had dat gemogen. Maar met de nieuwe maatregelen zijn ze nét met te veel. Bovendien zijn het verschillende generaties samen, dus Leon wil graag weten wat de mogelijkheden zijn. Hij gaat ervan uit dat Ardennes-Étape ook begrip zal tonen nu de bubbel plots weer kleiner moet, zodat alle maatregelen gerespecteerd kunnen worden.

Als we er 'allemaal samen' doorheen moeten, is het mooi dat de grootste partij een geste doet tegenover de kleinste partij.

Sven Pichal

"We moeten er samen doorheen" Geeuw.  

Ik krijg die briefwisseling tussen Leon en Ardennes-Étape te lezen en word daar samen met Leon droevig van. Het huis kan geannuleerd worden, maar dan verliest Leon zijn geld, tenzij het toch nog opnieuw verhuurd geraakt tegen volgende week. Dan krijgt hij zijn geld terug in de vorm van een ... tegoedbon. Of, zo stellen ze ook voor, hij kan beslissen om één iemand van de 11 familieleden thuis te laten, want dan zitten ze nét aan het aantal gasten dat strikt juridisch mag. Een gezinsbubbel van 5 plus 5 mensen. Behalve dat dat erg sneu is voor die ene zoon of kleindochter, wil dat ook zeggen dat Leon in principe de hele maand enkel die bubbel mag zien. En bovendien gaat het hier om drie verschillende gezinnen samen. Een non-oplossing dus. 

De verhuurder van vakantiehuizen in de Ardennen schrijft ook deze, wellicht klantvriendelijk bedoelde, zin. "Wij zijn er ons van bewust dat dit geen makkelijke situatie is. Hier moeten we allemaal samen doorheen." Zogezegde klantvriendelijkheid die mij persoonlijk net bozer maakt. Want als we er "allemaal samen” doorheen moeten, is het mooi dat de grootste partij een geste doet tegenover de kleinste partij. Begrijp me niet verkeerd. Ik wéét dat Ardennes-Étape als reisorganisatie wellicht een pittig jaar doormaakt. Met meer puzzelen, schakelen en regelen dan ooit. Tegelijkertijd zijn er dit jaar een record aantal toeristen die kiezen voor een vakantiehuis in eigen land, dus zo lastig zal het dan ook wel weer niet zijn.

De organisatie zegt dat hun antwoord strikt juridisch helemaal klopt. Dat zal wel. Mij lijkt ze vooral erg strikt, en niet meer dan dat. (Al moet op zijn minst dit gezegd worden; zij zijn ten minste bereikbaar, dat kan van Belvilla niet gezegd worden.)

Onverzettelijk

Ik heb geprobeerd om te bemiddelen. Om Ardennes-Étape erop te wijzen dat als de nieuwe maatregelen ons 'allemaal samen' overvallen, dat zij toch ook nog een andere middenweg zouden kunnen zoeken. Maar dat is helaas niet gelukt. Geen gehoor voor de zorgen van deze familie, geen gehoor voor de bede van 'De Inspecteur'. De gok is aan Leon: het erop wagen om met een te grote bubbel én verschillende generaties onder één dak op vakantie te gaan. Of het vakantiehuis annuleren en het risico lopen dat hij amper iets terug zal zien van zijn geld.

"Wat als jij straks met vakantie vertrekt?"

Als ik dit nog mag zeggen: uiteraard heb ik begrip voor alle mensen die zich uit de naad werken in de reissector in moeilijke omstandigheden. Ik weet best dat er ook klanten zijn die de voorbije maanden op een onredelijke en onvriendelijke manier hun eisen hebben gesteld. Dat promoot ik niet. Ik pleit er telkens voor om in dialoog te gaan. Toch vraag ik aan al die mensen in de reissector en zeker aan zij die de voorwaarden opstellen: wat als jij straks met vakantie vertrekt en er worden plots nieuwe maatregelen aangekondigd of de situatie verandert? Hoe wil jij dan geholpen worden in deze bijzondere tijden? Juist ja.

Ik weet welk hotel ik kies als ik de volgende keer naar Londen ga. 

En ik weet waar Leon zeker géén huisje meer zal boeken.

Aanbevelen via mailSturen via mail

het gezegd heeft!