NMBS: "Het systeem van de groepsreizen wordt aangepakt en moet beter!"

De Chiro van Wetteren trok deze zomer op kamp naar Heist-op-den-Berg, met de trein. Ze reserveerden voordien hun 'groepsreis' via de systemen die de NMBS daarvoor voorziet. Qua prijs betekende dat bijna de helft meer maar daarvoor zou de Chiro wel gereserveerde plaatsen krijgen en zou alles vlekkeloos verlopen. Niks was minder waar!

De plaatsen waren niet gereserveerd omdat de conducteur daar geen tijd voor had. Het gevolg was dat de groep zich moest verdelen over de ganse lengte van de trein. Ook voor de fietsen waren er geen plekken voorzien en de blik van de conducteur sprak boekdelen volgens de leiding. "Je merkte dat we als grote groep niet welkom waren op de trein en als we een vraag stelde werden we afgesnauwd".

Ook voor een daguitstap tijden het kamp maakte de Chiro gebruik van de treinen en wat hen daar overkwam is ook op z'n minst weinig klantvriendelijk te noemen. "Hier hadden we gekozen voor de Go Pass. We hadden er 5 nodig voor de hele groep en tijdens het instappen waren we de allerlaatste lijntjes nog aan het invullen. De conducteur kwam op ons afgestapt en dit leek hem niet te bevallen. Hij scheurde ze voor onze ogen in stukken. Dat is even schrikken voor een groep jonge meisjes als een conducteur op deze manier handelt".

Excuses

De NMBS zit heel verveeld met deze zaak en bood meteen zijn excuses aan. Dat het CEO Sophie Dutordoir zelf was is veelzeggend. Dat de klant niet kan rekenen op de service die hij verdient en waar hij voor betaalt kan niet, benadrukt het bedrijf nog maar eens in De Inspecteur. Zowel de klantenservice en klantvriendelijkheid moeten beter! Ondertussen hebben we contact gehad met de Chiro van Wetteren en hebben we zowel hun groepsreservatie als hun verscheurde tickets vergoed. Ze hebben ons laten weten dat ze het een spijtig voorval vonden maar zeker nog willen reizen met de NMBS in de toekomst.

Veranderingen

Wat hier gebeurd is heeft de NMBS doen stilstaan bij het hele reservatiesysteem voor groepsreizen, vertelt woordvoerder Bart Crols in De Inspecteur. "Dat de service beter moet is evident maar het heeft er ook voor gezorgd dat we het financiële plaatje tegen het licht hebben gehouden. Er zijn fikse kortingen voor een groepsreis maar het probleem is dat er in deze groep heel wat kinderen waren onder de 12 jaar. Die betalen normaal gezien helemaal niks om met de trein te reizen, maar bij een groepsreis maakten we tot op vandaag het onderscheid niet tussen kinderen en mensen die normaal betalen om met de trein te reizen. Bij een groepsreservatie betaalden ze dus wel en vandaar de flinke meerprijs in dit geval, hier waren nu eenmaal heel wat leden onder de 12 jaar."

"Vandaar dat we bezig zijn om dit hele systeem te herbekijken en ook bij groepsreizen rekening willen houden met kinderen onder de 12 jaar. We zullen deze groep daarom in de toekomst slechts een symbolisch bedrag aanrekenen. In de loop van volgend jaar zouden deze nieuwe regels in voege moeten gaan zodat alle jeugdbewegingen volgende zomer zonder zorgen en met aangepaste prijzen op kamp kunnen vertrekken."