50.000 mensen wachten nog steeds op terugbetaling van verkeersboete

In maart 2018 kwam er een nieuwe website om je verkeersboete te betalen, www.verkeersboetes.be . De boetes worden sinds dan uitgegeven door de FOD justitie, niet meer door de overheidsdienst Financiën. Het zou een geautomatiseerd proces worden dat alles veel makkelijker maakt. Maar in de realiteit botst het platform op heel wat problemen ten koste van de burger.

Problemen bij de opstart

Bij de lancering werd rekening gehouden met een theoretische situatie waarin alles volgens het boekje loopt. Maar in de realiteit zijn er vanaf het begin enkele fouten gemaakt die vandaag nog steeds voelbaar zijn.

De overheid verstuurde boetes met geen of een fout rekening- en referentienummer. Er werden ook meerdere formulieren naar één burger verstuurd. Burgers betalen een verkeerd bedrag of maken een fout bij het invullen van de referentie. 

Ook de helpdesk was vanaf de start sterk onderbemand. De enige manier om contact op te nemen met de helpdesk is via een betalend nummer en de wachttijden lopen vaak op tot 10 minuten. 

En dan bleek ook dat wie zijn boete wil betwisten, daarvoor naar de website moet gaan, een formulier moet downloaden, dat moet printen en per brief moet doorsturen naar B-Post. Hopende dat alles binnen de termijn geregistreerd wordt. 

Achterstallige terugbetalingen

Er zijn momenteel nog meer dan 50.000 mensen die wachten op een terugbetaling door de overheidsdienst. Dit zijn mensen die:

• per ongeluk te veel betaald hebben
• bij het betalen een foutmelding kregen en de raad van de helpdesk kregen om nogmaals te betalen

"In december hebben we alle bedragen boven de €500 teruggestort", zegt Edward Landtsheere van de Federale Overheidsdienst Justitie. "De andere terugbetalingen zijn topprioriteit in de volgende weken". De terugbetaling lukt momenteel niet door intern technische redenen. De ombudsman is duidelijk: "Dit mag geen reden zijn om de burger te laten wachten op zijn geld". 

"Momenteel werkt het platform allesbehalve burgergericht, dat kan veel beter", aldus Guido Herman. Hij maakt enkele aanbevelingen aan het adres van de overheidsdienst.  "Er moet een goedwerkende helpdesk zijn die voldoende bemand is en voldoende bevoegdheden heeft. Er mag niet gewacht worden tot de interne problemen opgelost zijn om de burgers verder te helpen". 

Justitie maakt er werk van 

"We nemen de aanbevelingen van de ombudsman heel erg serieus", zegt Edward Landtsheere. "We hebben moeilijke maanden achter de rug, zeker in het begin en daar zijn we niet fier op. We hebben ondertussen 30 nieuwe mensen aangeworven op de helpdesk en zo de wachttijden kunnen terugschroeven naar gemiddeld 30 seconden. De aanbeveling om een mailadres aan te maken wordt onderzocht".

De website zal in de loop van het jaar vervangen worden. "Er komt een volledig vernieuwde website met veel aandacht voor communicatie. We willen via video-animatie de burger zo veel mogelijk proberen helpen in het betalingsproces. Het betwisten van boetes zal ook makkelijker worden". 

Heb je een klacht?

Je kan contact zoeken met de Federale Ombudsman door:

• het elektronisch klachtenformulier in te vullen
• te mailen naar contact@federaalombudsman.be 
• te bellen naar het gratis nummer 0800 999 62

Meer informatie over de Federale Ombudsman vind je hier.