Bankzaken hoe langer hoe meer via de app: "Ik voel me uitgesloten"

Jessy uit Geraardsbergen wil onlangs haar hypotheek raadplegen op de website van Argenta. Tot haar verbazing krijgt ze de melding dat dat niet meer lukt via de website en ze dat vanaf nu kan doen via de Argenta-app. Maar Jessy heeft geen smartphone, en dus ook geen bankapp van Argenta. "Ik heb echt het gevoel dat ze me uitsluiten op deze manier", zegt ze bij De Inspecteur op Radio 2.

4 kanalen om te communiceren

Argenta laat weten dat de bank communiceert via vier kanalen: het bankkantoor, het contactcenter, internetbankieren en de app. In alle kanalen blijft Argenta investeren, al doet de bank dat wel op basis van het gedrag van z'n klanten. De bank merkt dat hun app op dit moment het meest gebruikt wordt door de klanten. Daardoor integreert Argenta meer informatie in de app en minder in internetbankieren. 

Argenta benadrukt ze wel dat ze blijven investeren in internetbankieren op basis van de noden van de klanten. De functie die Jessy gebruikt - het raadplegen van de hypotheek - is daar duidelijk niet bij, en verdween daardoor van de website. Maar dat is niet onherroepelijk: als blijkt dat er voldoende vraag naar is van klanten, wordt de mogelijkheid misschien weer toegevoegd.

Terug naar af voor Jessy?

Hoe geraakt Jessy dan aan de info die ze nodig heeft? Christine Vermylen van Argenta: "Op onze website kan ze die op dit moment dus niet vinden. Ze kan wel terecht in de app, of ze kan contact opnemen met ons contactcenter of met onze kantoren".

"Het heeft allemaal ook te maken met investeringskeuzes. We kiezen er voor de meeste investeringen te doen in het platform waar de meeste klanten op actief zijn, de app dus. Maar, als er veel vraag is om een bepaalde functie ook weer toe te voegen op onze website, zullen we dat zeker ook doen."

"Service is belangrijk"

De Inspecteur heeft ook een reactie gevraagd aan Staatssecretaris voor Consumentenzaken Eva De Bleeker. Zij snapt de reflex van banken om meer in te zetten om mobiel bankieren. Maar het is belangrijk dat iedere consument de mogelijkheid heeft om bankzaken vlot en makkelijk te kunnen regelen.

De Bleeker: "Ik heb geen wettelijke middelen om banken te verplichten om ook hun website of andere kanalen te blijven uitbouwen. Ik denk echter wel dat het in hun eigen voordeel is zo toegankelijk mogelijk te zijn naar alle klanten toe".