de inspecteur
De eerste gratis box van HelloFresh komt met een automatisch lidmaatschap
vr 8 mrt. - 7:56
Een eerste gratis box is geen gratis dienst
"Hello Peter, je bestelde een lidmaatschap op een: Familybox - 3 maaltijden - 3 personen. Je eerste box ontvang je op: maandag, 14 januari 2019."
Dat is de eerste e-mail die collega Peter Verhulst krijgt nadat hij een voucher voor een eerste gratis box verzilvert bij HelloFresh. HelloFresh is een populaire bezorger van maaltijdboxen in België en Nederland. Je krijgt alle ingrediënten en recepten thuis bezorgd en het enige wat je zelf nog moet doen, is het geheel klaarmaken.
Peter krijgt de voucher als nieuwjaarsgeschenk van een familielid. Hij verzilvert die online maar om de maaltijden effectief te krijgen, moet hij ook direct zijn kredietkaartgegevens doorgeven. Het is de tactiek die HelloFresh hanteert. Alleen als je intekent op een lidmaatschap, heb je recht op een eerste gratis box.
Eens dat die eerste gratis box geleverd is, begint dat lidmaatschap te lopen. Dat betekent dat er elke week een box voor je deur staat en dat de kostprijs automatisch van je rekening gaat. Tenzij jij op de pauzeknop drukt voor de weken waarin je geen box wenst.
Ik wil niet op de pauzeknop drukken. Ik wil mijn lidmaatschap stopzetten. Maar dat gaat niet zo gemakkelijk als gedacht."
HelloFresh respecteert het herroepingsrecht niet
Om te vermijden dat Peter elke week opnieuw op de pauzeknop moet duwen, besluit hij om z'n lidmaatschap direct stop te zetten. Op 15 januari, één dag nadat de eerste gratis box geleverd wordt, stuurt hij een mail naar HelloFresh waarin hij duidelijk zegt dat hij z'n lidmaatschap wil stopzetten.
Volgens de voorwaarden van HelloFresh kan elke klant per mail opzeggen. Maar tot z'n verbazing krijgt Peter geen reactie van HelloFresh. Pas op donderdag, drie dagen later, krijgt hij een mail van HelloFresh. "Door een grote drukte op onze mailserver hebben we je mail niet op tijd kunnen lezen. Je tweede box staat ondertussen klaar voor verzending en die zal je ook aangerekend worden."
Peter is niet akkoord met deze manier van werken. Hij wordt daarin gesteund door de Federale Overheidsdienst Economie.
Een bedrijf moet het abonnement van een klant die op een correcte manier het herroepingsrecht gebruikt meteen schrappen. Vanaf dan mogen er geen kosten meer aangerekend worden.
Herroepingsrecht per mail gaat direct in
De wet geeft Peter 100% gelijk. Als je kan opzeggen per of mail of brief, dan gaat de stopzetting in vanaf het moment dat het bedrijf kennis kan nemen van die boodschap. Met andere woorden: van zodra Peter de mail verzonden heeft, moet zijn lidmaatschap stopgezet worden. Je moet als klant dus geen bevestiging krijgen dat het bedrijf je bericht goed ontvangen heeft.
Dat geldt enkel wanneer een bedrijf een automatisch invulformulier online zet dat klanten moeten invullen om stop te zetten.
De uitleg die HellloFresh aan Peter geeft, is dus verkeerd. Het is niet omdat het bedrijf nalatig is met het opvolgen van de mailbox dat het klanten alsnog kosten mag aanrekenen.
We hebben hier inderdaad een fout gemaakt. Peter is verkeerd geïnformeerd door onze klantendienst. We gaan ook kijken hoe we dit in de toekomst kunnen vermijden
Excuses van HelloFresh
HelloFresh excuseert zich uitgebreid voor dit voorval. Volgens het bedrijf gaat het om een eenmalig incident. Het is wel degelijk de bedoeling dat klanten die de service stopzetten, meteen worden geholpen.
Peter had nooit mogen betalen voor die tweede box omdat hij die op tijd heeft opgezegd. Hij krijgt dat geld dus ook terug.
"De Inspecteur" wil ook weten of HelloFresh haar vouchers gaat aanpassen zodat klanten duidelijker zien dat er aan die eerste gratis box ook een abonnement vasthangt. Het is niet duidelijk of HelloFresh ingaat op die vraag. "De voucher is een eerste gratis box van het lidmaatschap. En dat lidmaatschap is wekelijks opzegbaar. We hopen dat we dat nu al duidelijk genoeg communiceren maar we gaan het nog eens bekijken."
De voorwaarden over het flexibel lidmaatschap, kan je hier ook lezen.
