Easy Switch: makkelijk overstappen van telecomoperator loopt niet altijd 'easy', ombudsman pleit voor aanpassingen

dinsdag 13 oktober 2020 - 08:03
Doet de 'Easy Switch' bij jou nog een belletje rinkelen? Het systeem werd enkele jaren geleden op poten gezet zodat klanten gemakkelijker van telecomoperator kunnen veranderen. Klinkt easy, maar in de praktijk blijkt het niet altijd te werken.

Op papier ziet het er nochtans mooi uit: je bezorgt gewoon je Easy Switch-gegevens aan je nieuwe operator en die zorgt er dan voor dat je oude contract voor internet en TV bij je vorige operator wordt opgezegd.

Maar Thibaut Norga uit Geel vindt het alvast geen goed systeem. "Ik had er bij de start wel vertrouwen in maar intussen staat dat woord easy vooral voor administratieve last en zelfs wanhoop." 

"Je doet het beter zelf, meneer"

Thibaut vertelt in De Inspecteur dat hij de overstap wil maken van Proximus naar Telenet. "Met de Easy Switch kon ik mijn abonnement bij Proximus opzeggen en direct en zonder problemen overschakelen naar Telenet." Thibaut vindt op de website van Telenet alle informatie. "Ik moest mijn Easy Switch gegevens online invoeren. Ik ben er redelijk zeker van dat ik dat correct heb gedaan. Maar er moet toch iets fout gelopen zijn want ondertussen betaal ik twee keer, voor mijn abonnement bij Proximus en voor dat bij Telenet."  

Thibaut is er niet over te spreken. "Ik heb al verschillende keren gebeld met Proximus en met Telenet. Ze wijzen elkaar met de vinger maar ik word niet geholpen."

Het ergert Thibaut dat de bedrijven elkaar de schuld geven van de moeilijke overstap. Maar hij schrikt nog het meest van wat hij de medewerkers van de beide klantendiensten hoort vertellen. "Zowel bij Proximus als bij Telenet krijg ik medewerkers aan de lijn die me letterlijk zeggen dat klanten het best gewoon zelf hun contract opzeggen. "Want", zo zeggen ze, "dat systeem van de Easy Switch is niet betrouwbaar." Dat is toch te zot voor woorden?" 

Bij beide bedrijven hoor ik dat ik mijn contract best ook zelf opzeg. Voor alle zekerheid. Ze hebben dus geen vertrouwen in hun eigen systeem.

Luisteraar Thibaut Norga

Verbeteringen mogelijk

Thibaut is niet de enige die problemen ondervindt met Easy Switch. De ombudsman voor de Telecom Luc Tuerlinkcx ontvangt jaarlijks zo'n 500 gelijkaardige klachten over Easy Switch. "Dat is behoorlijk veel", aldus Tuerlinckx.

Maar hij blijft wel achter het systeem staan: "In principe kan ik de Easy Switch alleen maar toejuichen. Het helpt mensen om snel over te schakelen naar een andere provider. Dat is goed want dan kan je bijvoorbeeld gemakkelijk veranderen als je ergens een interessante promotie kunt meepikken. Het moedigt concurrentie aan en daar vaart de klant wel bij." 

Tuerlinckx wil vooral inzetten op een aantal noodzakelijke verbeterpunten

  • Operatoren moeten het systeem standaard toepassen, dat gebeurt nu nog te weinig
  • Diensten zoals Netflix moeten inbegrepen zijn in Easy Switch
  • Als je wil gebruik maken van Easy Switch moet je een codegetal ingeven. Er moet ook een controlegetal komen zodat klanten die één cijfer fout intikken meteen worden gecorrigeerd. Dat systeem bestaat al bij banken bij het ingeven van een rekeningnummer of gestructureerde mededeling.
  • Als er problemen zijn moeten operatoren die oplossen en de klant niet van het kastje naar de muur sturen.

Ook BIPT wil verbeteringen

De Inspecteur heeft de vele problemen met Easy Switch ook voorgelegd aan de politiek.

Het is huidig premier Alexander De Croo die het systeem in 2014 lanceerde als toenmalig minister van Telecom. In de nieuwe regering is die telecom de bevoegdheid van Staatssecretaris Mathieu Michel.

De Inspecteur hoort van zijn kabinet dat ook het BIPT ondertussen een rapport heeft opgesteld met aanbevelingen hoe de Easy Switch efficiënter kan toegepast worden in de toekomst. Want inderdaad, ook het BIPT ziet nog enkele punten waar het beter kan.

Michel belooft het dossier aandachtig op te volgen. Wanneer de regels door de operatoren niet gerespecteerd worden, kan hij ingrijpen.

Aanbevelen via mailSturen via mail

het gezegd heeft!