de inspecteur
“Een dikke pluim op de hoed van alle postmedewerkers”
do 1 apr. - 7:34
Records gesneuveld
2020 zal voor altijd het jaar van Covid-19 zijn. De pandemie en de maatregelen om het virus te bestrijden, hadden een grote impact op de sector.
We bestelden plots massaal online, en dat zorgde ervoor dat vanaf april de bedeling van pakjes door het dak ging. Eind november registreerde bpost een record van 600.000 verwerkte pakketten per dag. En met eindejaar herontdekten we dan weer collectief de wenskaart.
Kortom: terwijl een groot deel van het economische leven stilviel, stond de postsector voor de uitdaging uitzonderlijke volumes te verwerken. En dat moest bovendien ook gebeuren in moeilijke omstandigheden, met respect voor de afstandsregels. “Het is onvermijdelijk dat er in zulke omstandigheden zaken fout gaan. ”, zegt ombudsvrouw Katelijne Exelmans.
We kregen uiteraard veel klachten over e-commerce: 1 op de 3 klachten ging over het verlies van een pakket
Ook over de traditionele brievenpost kwamen er bij de ombudsdienst veel verzuchtingen binnen. “Vooral over aangetekende zendingen”, zegt Exelmans. “Het is belangrijk dat daar telkens goed geverifieerd wordt of de aangetekende brief wel aan de juiste persoon wordt uitgereikt.”
Aantal klachten niet in verhouding gestegen
Ondanks alle drukte zetten alle postbedrijven toch een sterke prestatie neer, zegt Exelmans. “Over de brievenpost kwamen er in 2020 minder klachten binnen dan voordien. Het aantal bemiddelingsvragen over pakketten steeg weliswaar met 10%, maar dat valt eigenlijk heel goed mee gezien de omstandigheden.”
Er was namelijk een enorme groei in het aantal pakketten dat de sector te verwerken kreeg in 2020. “Die sterke toename van het aantal pakketten én het respecteren van de pandemie, waren een hele uitdaging voor de sector in 2020.” De Ombudsdienst benadrukt dan ook dat de medewerkers van de postbedrijven sterk werk geleverd hebben in 2020.
De postbodes, koeriers en bij uitbreiding alle medewerkers van de postbedrijven hebben in 2020 uitzonderlijk werk geleverd in moeilijke omstandigheden.
Niet te streng
De ombudsdienst heeft afzenders en bestemmelingen in het jaar 2020 vooral gevraagd om begrip op te brengen voor de vertragingen die onvermijdelijk optraden in het postproces, vooral tijdens de eerste periode van lockdown. De ombudsvrouw nam toen de uitzonderlijke beslissing om geen vergoedingen te bepleiten voor vertragingen.
Zeker in de eerste helft van 2020 was er begrip van vele burgers voor de postbedrijven die in moeilijke omstandigheden aan het werk bleven. Dat zorgde er mee voor dat de ombudsdienst vorig jaar 71% van de dossiers kon afsluiten met een minnelijke schikking tussen de partijen.
