Het verschil tussen 070-078-0800-0900

donderdag 14 maart 2019 - 08:16
Ieder dag krijgt onze Inspecteur mails met klachten over klantendiensten en de bijhorende betalende telefoonnummer. Velen vinden het ongepast dat je als klant moet betalen om informatie te krijgen. Maar het is niet alleen de kostprijs die steekt. Er is ook veel onduidelijkheid over het verschil in nummercombinaties. Want niet elk nummer kost evenveel.

Het verschil tussen 070 en 078

De nummercombinatie die je als klant moet draaien om een bedrijf te bereiken, heeft een invloed op de kostprijs die je uiteindelijk zal betalen.

"De Inspecteur" maakt een overzicht van de bestaande combinaties en de bijhorende kostprijs: 

  • 0800: Een volledig gratis nummer voor de klant. Het bedrijf betaalt voor alle kosten en doet dus een extra inspanning naar de klant toe. Sommige bedrijven gebruiken het gratis nummer op een slimme manier. Als het klanten nog iets extra wil verkopen of als je de mogelijkheid hebt om telefonisch te bestellen. Dan is het vanuit een commercieel standpunt natuurlijk verstandig om de drempel zo laag mogelijk te houden.
     
  • 078: Een nationaal nummer zonder regionale link aan een zonaal tarief. De uitleg lijkt ingewikkeld maar het principe is eenvoudig. Als klant betaal je enkel de kosten die je zou betalen als je naar zonaal nummer belt. In tegenstelling tot wat velen denken, is een 078 nummer dus geen duur nummer. Bedrijven gebruiken het omdat ze zich niet willen binden aan een bepaalde regio. Het kan dus ook hetzelfde blijven bij een verhuis.
     
  • 070: Eén centraal nummer als bedrijf. Ook hier maakt het niet uit in welke regio het nummer aangesloten is. Maar in tegenstelling tot een 078 nummer, is dit wel een nummer waar je ook als consument voor betaalt. De kosten worden gedeeld tussen de klant en het bedrijf. Er is voor de klant wel een maximum bedrag vastgelegd van 30 cent per minuut. Dat kan dus ook minder zijn als het bedrijf daarvoor kiest. Sowieso moet het bedrijf de kostprijs van zo'n telefoontje melden bij de start van het gesprek.
     
  • 0900: Dit zijn de betalende lijnen. Deze nummers kunnen een pak stuk duurder zijn dan de 070-nummers. Een 0900 nummer wordt bijvoorbeeld gebruikt door aanbieders van telefoonspelletjes en erotische lijnen. Maar er zijn ook bedrijven die zo'n nummer gebruiken. Dat zijn vaak bedrijven die liever niet telefonisch gecontacteerd worden. Met de hoge kostprijs, willen ze je als klant afschrikken en motiveren om je zaken online te regelen. Het gebeurt ook dat sommige bedrijven het nummer gebruiken als er een technische dienst achter zit. Zo'n dienst bemannen is een grote kost die ze op die manier willen dekken. Ook bij een 0900 lijn, moeten de kosten op voorhand vermeld worden en er staat een limiet op van 10 minuten.

Wij raden bedrijven toch aan om de drempel voor de consument zo laag mogelijk te houden. Ik kijk dan vooral in de richting van de 078 nummers. 

Hans Cleemput, Customer Contact

Waarom een bepaald nummer?

Volgens Hans Cleemput van Customer Contact, de beroepsvereniging van klantendiensten en contactcenters, is het gebruik van bepaalde nummers historisch gegroeid.

Sommige bedrijven maken nog gebruik van een duur 070-nummer voor hun klantendienst zonder dat ze het zelf beseffen. Vroeger was zo'n systeem handig omdat je dat nummer kon aansluiten in verschillende filialen die klantentelefoons in een beurtrol behandelden. Tegenwoordig zijn klantendiensten gecentraliseerd waardoor die functie overbodig is.

Maar soms zit er ook meer achter. Als bedrijven je willen ontmoedigen om hen telefonisch te contacteren, zullen ze het telefoonnummer goed verstoppen op de website en zullen ze ook kiezen voor een duur nummer. Bij Ryanair en Brussels Airlines is dat bijvoorbeeld zo. Bedrijven zeggen op die manier 'bel ons liever niet, stuur ons een mail', aldus Hans Cleemput.

Zijn raad aan bedrijven is dan ook om de drempel voor de consument toch zo laag mogelijk te houden. Hij kijkt dan vooral in de richting van 078-nummers.

Want voor persoonlijke of dringende vragen bellen klanten nog het liefst. Dat blijkt uit onderzoek. Zo'n 70% kiest resoluut voor de telefoon. Toch wordt het online verhaal steeds belangrijker als je over klantendiensten spreekt. Naast de gewone telefoon maken bedrijven gebruik van mail, chat, contactformulieren op hun website of apps.

Want voor een bedrijf is het wel efficiënt om algemene vragen via mail of chat op te lossen. Specifieke en persoonlijke vragen kan je dan beantwoorden via telefoon. Op die manier verdeel je de vragen en vermijd je dat er een gigantische wachtrij is aan de telefoon. Want zeker als het nummer gratis is, nemen klanten sneller de telefoon en slepen gesprekken ook langer aan. En dat is dan weer nadelig voor de andere klanten.

Aanbevelen via mailSturen via mail

het gezegd heeft!