Meer medewerkers en nieuwe technologie bij klantendiensten door corona

Customer contact heeft een onderzoek uitgevoerd onder klantendiensten en contactcenters, vooral naar de blijvende impact van covid-19 op klantcontact. “Dat onderzoek bevestigt de trends die we vorig jaar zagen, toen we een onderzoek hebben gedaan vlak na de eerste lockdown.”   

Door corona is het gedrag van de klanten veranderd 

Het klantgedrag is duidelijk blijvend veranderd, zegt Hans Cleemput van Customer Contact, de Belgische vereniging voor klantencontacten-bedrijven: “Bij driekwart van de klantendiensten en contactcenters zijn het aantal contacten het afgelopen jaar toegenomen. En ze krijgen niet alleen meer telefonische contacten binnen, maar ook meer vragen via andere kanalen als mail, chat en whatsapp.  
 
Er zijn niet alleen meer mensen die de hulp inroepen van een klantendienst of contactcenter via verschillende kanalen, de problemen zijn vaak ook complexer, merkt Hans Cleemput op: “Tegelijkertijd meldt ook 64 procent van de ondervraagde contactcenters dat klantencontacten diverser en complexer zijn geworden en ook langer duren dan vroeger.“  

Klanten nemen ook contact op andere momenten van de dag dan vroeger: “Eén derde van de bevraagden meldt dat ze een verschuiving zien van de piekmomenten waarop contact wordt gezocht.” 

Meer medewerkers en nieuwe technologie

Meer vragen van klanten, dus meer medewerkers nodig, stelt Hans Cleemput:  “Twee op de drie van onze leden geeft aan dat ze structureel hebben geïnvesteerd, vooral in extra medewerkers en zeker op de drukke momenten werden die ingezet. Veel contactcenters verwijzen de klanten ook naar de FAQ, de vaakgestelde vragen op de website of naar andere kanalen.”    

Maar ook meer technologische oplossingen die een blijvend karakter hebben naar de toekomst toe: “We zien dat vooral de investeringen in innovatieve oplossingen zoals artificiële intelligentie, robotic process automation, het inzetten van chatbots behouden blijven. Bedrijven geven 100 procent aan van daar gaan we in de toekomst mee verder.” 

Die technologische oplossingen zijn ook nuttig bij wachttijden, merkt Hans Cleemput op: “Bijvoorbeeld tijdens het wachten werd je het afgelopen jaar ook veel beter op de hoogte gehouden van eventuele wachttijden. Gelukkig valt het ondanks die volumes wel mee met de wachttijden, we zien niet echt grote uitschieters in wachttijden.”   

Geef eens een pluim aan een medewerker 

Ondanks de moeilijke corona tijden is de klanttevredenheid gestegen, volgens Hans Cleemput: “Covid heeft onze toekomst echt blijvend veranderd maar ook ten goede.  Want het laatste cijfer is dat bij 45 procent van de klanten de klanttevredenheid gestegen is.”  

Maar ook voor mensen die in een klantcontactcenter werken was het een pittig jaar. Hans Cleemput doet dan ook een oproep: “Heb je een topcontact gehad met een klantendienst, bedank dan die klantcontactmedewerker eens een keertje extra. Die gaat dat enorm op prijs stellen.“