Overstappen naar Scarlet: niet altijd een succes

Mooi aanbod

“We doen allemaal hetzelfde, maar we betàlen niet allemaal hetzelfde.” De slogan van Scarlet klinkt heel wat Belgen als muziek in de oren.

Logisch ook: je hebt er al  telefoon, televisie en internet vanaf 39 euro per maand, één van de scherpste tarieven van de markt.

Klant worden kan iedereen, maar wanneer de telecomdiensten effectief werken op je adres, zegt Scarlet er helaas niet bij.

Heel wat luisteraars van De Inspecteur lieten de voorbije maanden weten dat de operator er maar niet in slaagt om alle diensten naar behoren te laten werken.

Vaak worden internet en televisie aangesloten, maar blijft het stil op de vaste telefoonlijn. De problemen slepen soms maanden aan.

De echte pechvogels moeten het tot 4 maanden lang zonder enige vorm van telecom stellen.

Ombudsdienst

Ook ombudsman voor de telecomsector Luc Tuerlinckx merkt een sterke stijging in het aantal klachten over de operator.

Tijdens de eerste 3 maanden van dit jaar kwamen er al 130 klachten binnen over Scarlet. Dat is evenveel als in heel 2018.

Luc Tuerlinkcx: “Die opvallende stijging begon al in november. Het gaat om een relatief kleine groep mensen, maar we merken dat hun klachten zeer lang aanslepen.”

Ook opvallend: de meeste klachten komen van klanten van Proximus die de overstap maken naar Scarlet. Vreemd, want die laatste is een dochteronderneming van Proximus.

Enkele luisteraars vermoeden dat Proximus bewust de overstap zou vertragen om hun klanten aan boord te houden. Bij Scarlet betaal je voor een gelijkaardige dienstverlening namelijk minder.

Proximus ontkent dat echter formeel: “De groep heeft er alle belang bij dat zowel Proximus als dochtermerk Scarlet het goed doen. Het zou trouwens ook simpelweg niet toegestaan zijn.”

Scarlet reageert

De operator zelf laat weten dat de problemen een gevolg zijn van een technische storing in het bestelsysteem.

“Daardoor ondervond een kleine minderheid - ongeveer 1 op de 20 nieuwe klanten - van de mensen die tussen november 2018 en januari 2019 een internet-, telefonie- of televisieproduct bestelden problemen bij de afhandeling van hun bestelling. Voor mobiele diensten stelt zich geen probleem.”

De hinder voor de klant kan zich op verschillende vlakken uiten:

• een gedeeltelijke installatie waarbij vaste telefoniediensten niet onmiddellijk kunnen worden opgeleverd
• de annulering van het bezoek van een technieker
• een vertraging in de behandeling van een verhuisaanvraag
• een probleem met de facturatie.

Oplossing?

Scarlet wil zich uitdrukkelijk verontschuldigen bij de getroffen klanten. Het bedrijf maakt zich sterk dat klanten die nu intekenen geen of zeer weinig hinder zullen ondervinden.

“We hebben de technische oorzaak van de problemen intussen geïdentificeerd. Een team van experten en ingenieurs volgt de situatie nauwgezet op om de stabiliteit te garanderen.“

Scarlet neemt naar eigen zeggen ook persoonlijk contact op met alle getroffen klanten voor wie nog geen technische oplossing gevonden is. “Voor situaties waarin geen technische oplossing kan worden geboden, zullen we in nauw overleg met de klant op zoek gaan naar een alternatieve oplossing.”

De redactie van De Inspecteur stuurde alle binnengekomen klachten meteen door naar Scarlet. Voor de meeste gevallen werd op (heel) korte termijn een oplossing gewonden.

Vraag je compensatie

Een grote frustratie bij de getroffen klanten is dat de facturen elke maand klokvast in de bus vallen. Ze moeten dus het volledige abonnementsgeld betalen voor een gebrekkige of zelfs onbestaande dienstverlening.

Achteraf biedt Scarlet hen wel een compensatie aan, maar die vinden de meeste gedupeerden aan de lage kant.

Ga je niet akkoord met het bedrag van de tegemoetkoming? Informeer je op de website van het Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie.

De wet zegt namelijk: wanneer je je telefoonlijn laat overzetten naar een andere operator en ze wordt te laat aangesloten, heb je in heel wat gevallen recht op een compensatie van 3 tot 5 euro per dag.

Ben jij één van die 5% nieuwe klanten bent van Scarlet wiens aansluiting maar niet in orde komt? Laat het dan weten via inspecteur@radio2.be en aan de Ombudsdienst voor de Telecomsector.