Proximus-baas Leroy te gast bij 'De Inspecteur'

"We kregen in 2017 inderdaad meer klachten van onze klanten dan andere jaren", bevestigt topvrouw Leroy. Zij ziet vooral 2 oorzaken:

• Eind 2016 deed Proximus een grote promotie waarbij ze een tv-toestel koppelden aan hun Tuttimus-packs. Die levering liet vaak op zich wachten en dat leverde veel klachten op.
• Er waren ook veel facturatieproblemen voor klanten die van bestaande diensten overschakelden naar nieuwe packs. Een antwoord en oplossing liet daar te vaak op zich wachten.

"Dagelijks krijgen we zo'n 45.000 calls te verwerken bij onze klantendienst en konden inderdaad niet altijd zorgen voor een perfecte afhandeling van de klachten. We werken daar aan en in 2018 hopen we op een beter aanpak. De complexiteit van de problemen speelt ons vaak parten maar daar hoop ik verandering in te brengen."

Speciale teams

Om een antwoord te bieden op deze complexe problemen heeft Proximus beslist om gespecialiseerde teams op te richten die deze langdurige problemen beter kunnen aanpakken. Teams die een gespecialiseerde opleiding zullen krijgen en beschikken over betere tools. Tools waarmee ze de geschiedenis van de klacht kunnen bekijken en op die manier een beter antwoord kunnen bieden aan de klant.

"Daarnaast gaan we extra inzetten op ons 'happy house' concept. Daarbij sturen we een technicus langs bij de klant die met een langdurig probleem zit, in de hoop hen een oplossing aan te bieden. Ook op onze digitale kanalen gaan we extra inzetten, zoals ons Youtube-kanaal en onze chatfuncties met de klantendienst."

Maar Proximus probeert het met deze nieuwe maatregelen in 2018 beter te doen dan het afgelopen jaar. Ze werken aan nieuwe systemen die voor minder problemen moeten zorgen, en dan gaat het vooral over de facturatieproblemen. Dat is een verhaal van lange adem, maar midden 2018 zouden alle problemen met facturen opgelost moeten geraken. "Dat is nog enkele maanden, maar achterliggende structuren veranderen gaat niet op één dag", zegt Leroy.

Prijzen voor packs veranderen niet

"Begin dit jaar hebben we voor oudere producten, die lange tijd niet zijn gewijzigd in prijs, een prijsverhoging gedaan. Dat gaan we in 2018 niet doen voor onze nieuwe packs zoals Tuttimus bijvoorbeeld", belooft Leroy.

Inspecteur Michaël vroeg haar ook naar haar persoonlijke betrokkenheid bij de problemen. "Het doet me telkens pijn als ik deze klachten hoor", klinkt het. "We willen er zijn voor onze klanten, hen een goede dienstverlening bieden en als er dan wat misloopt, willen we een goede oplossing op korte termijn aanreiken." 

Beluister hier het volledige gesprek