TUI geeft klanten uitstel van betaling als reis onzeker is

Wie een reis heeft geboekt bij reisorganisator TUI voor mei of juni krijgt de vraag om het resterende bedrag nog te betalen. Je hebt een voorschot betaald maar nu moet je ook nog het restbedrag betalen omdat de afreisdatum nadert. Als je weet dat reizen de komende weken en maanden aan een zijden draadje hangen, komt die vraag hoogst ongelegen. 

Klanten begrijpen niet waarom TUI die vraag nog stelt. Piet Demeyere, woordvoerder van TUI, geeft tekst en uitleg bij De Inspecteur. 

Vraag tot terugbetaling is deel van automatisch facturatiesysteem 

Eerst en vooral benadrukt Demeyere dat TUI begrip heeft voor de verwarring die nu ontstaat bij de reizigers. Het feit dat klanten de vraag krijgen om een restbedrag te betalen, heeft alles te maken met het automatische facturatiesysteem van TUI. "Dat systeem zit complex in elkaar en het verstuurt zes weken voor vertrek automatisch een bericht naar onze klanten met de vraag om dat restbedrag te betalen. We kunnen dat systeem niet zomaar stopzetten omdat er dan een grote kans is dat er andere functies foutlopen." 

Maar het is niet omdat de communicatie automatisch verstuurd wordt dat je als klant automatisch moet betalen. "We begrijpen dat onze reizigers op dit moment niet graag betalen voor een reis waarvan ze niet weten of die doorgaat. Wij kunnen wat dat betreft ook niks garanderen. Als klanten ons contacteren met die vraag, raden onze medewerkers hen ook aan om nog even te wachten." 

Maar hoe lang wacht je dan om de som uiteindelijk te betalen? Demeyere vertelt dat TUI daar duidelijke richtlijnen hanteert. "We hebben voor onze klanten een termijn van twee weken voor afreisdatum voorop gesteld. Als de reis op dat moment nog doorgaat, dan moet er ook een betaling volgen. Maar tot nu toe hebben we nog nooit zo dicht tegen die deadline gezeten. Voorlopig hebben we alle reizen voor minstens vier weken of langer geannuleerd."

Alvast geen reizen tot en met 10 mei 

Bij de Associatie van Belgische touroperators is het advies duidelijk. Zolang de strenge coronamaatregelen in België gehandhaafd worden, gaan reizen niet door. Dat is voorlopig tot en met 19 april. Maar TUI heeft ervoor gekozen om die periode uit voorzorg te verlengen. "Wij hebben alle reizen met vertrek tot en met 10 mei geannuleerd. We doen dit bewust om onze reizigers niet tot het laatste moment in het ongewisse te laten."

Wat met reizen na 10 mei?

Dat wil ook luisteraar Dimitri Maanhoudt weten. Hij vertrekt op 11 mei met zijn vriendin naar Mexico met TUI. Het voorschot van 1.300 euro is al betaald maar nu krijgt hij de vraag om voor 11 april het resterende bedrag van 3.000 euro te betalen.

Demeyere stelt Dimitri gerust. "Voor alle reizen die na 10 mei plaatsvinden, zijn we dus heel duidelijk. Betaal het resterende bedrag voorlopig niet en wacht af of de reis al dan niet kan doorgaan. Wij kunnen voorlopig niet garanderen dat je dan kan vertrekken dus we gaan je ook niet verplichten om nu al te betalen."

Wat met reizen tijdens de zomermaanden? 

Nu de coronacrisis enorme proporties blijft aannemen, maken veel luisteraars zich zorgen voor de reis die geboekt is voor de grote vakantie. Voor die mensen kan TUI op dit moment nog niet veel doen. Volgens Demeyere is de toekomst nog veel te onzeker. "We kijken als reisorganisator niet zover vooruit. Er is nog geen reden waarom we dat zouden doen en we kunnen ook niet inschatten hoe de situatie er op dat moment zal uitzien." 

Als je een reis hebt geboekt deze zomer moet je dus nog wat geduld hebben. "Als de reis doorgaat, dan hoor je dat zeker. Als ze niet doorgaat, krijg je daar op dat moment meer informatie over."

Wat met vouchers van luchtvaartmaatschappijen?

Arthur Cleppe heeft enkel een vliegtuigticket geboekt bij TUI Fly, de vliegtuigmaatschappij van TUI, en dus geen pakketreis. Hij is boos want hij krijgt zijn geld niet terug. TUI Fly biedt hem wel een voucher aan waarmee hij op een later tijdstip een reis kan betalen. Arthur is daar niet blij mee want volgens de Europese luchtvaartregels heeft hij recht op een terugbetaling.

Dat is in theorie inderdaad het geval. Maar het ziet ernaar uit dat luchtvaartmaatschappijen vooral zullen inzetten op het gebruik van vouchers. 

#coronasolidariteit

"Waar je wettelijk recht op hebt, betekent in deze uitzonderlijke situatie niet altijd dat je het ook moet claimen." Dat is het duidelijke standpunt van het ECC, het Europees Centrum voor de Consument. 

Het zijn voor iedereen rare tijden en dus moet je ook als consument bereid zijn om je flexibel op te stellen. Dat vertelt Karen Ghysels, directeur van het ECC. "De gevolgen van het coronavirus zijn groot voor iedereen, voor u als consument maar ook voor de luchtvaartmaatschappijen, hoteluitbaters, touroperators, webshops enz. Misschien is er een compromis te vinden dat goed is voor beide partijen, zoals een kosteloos uitstellen van de reis of het uitreiken van een tegoedbon die aan redelijke gebruiksvoorwaarden voldoet. Solidariteit is in deze moeilijke tijden van beide kanten welkom.”

Het ECC pleit er dus ook voor om in deze omstandigheden solidair te zijn met bedrijven. Ga als reiziger op zoek naar een compromis als dat kan. "Ben je bijvoorbeeld van plan om nog dit jaar te reizen, overweeg dan om toch die voucher te aanvaarden." Al begrijpt het ECC natuurlijk dat dat niet voor iedereen haalbaar is.