Vlaamse ombudsdienst lost meer dan 16.000 klachten op. "De overheid moet begrip hebben voor onze digitale onwetendheid"

Een pleidooi voor digitaal mededogen

Bart Weekers, de Vlaamse ombudsman, ondersteunt de digitale evolutie die de Vlaamse overheid doorvoert. "Dankzij de digitalisering kunnen rechten en betalingen automatisch toegekend worden aan burgers. Dat is een goede zaak."

Weekers neemt het voorbeeld van de automatische toekenning van schooltoeslag. "In 2019 werden er 40.000 extra schooltoeslagen toegekend aan gezinnen die vroeger zelfs geen schooltoelage aanvroegen. Dat is een mooi voorbeeld van hoe digitalisering mensen meer rechten geeft. Laat het ook een aansporing zijn om op die manier nog veel meer rechten toe te kennen, zoals bepaalde belastingverminderingen aan personen met een handicap of voordelige gezinstarieven in de kinderopvang van zodra gezinnen hun tweede kindje krijgen." 

Maar de digitalisering heeft ook een keerzijde. "De meerderheid van de mensen is niet opgegroeid in een digitaal tijdperk. Het gebrek aan kennis en ervaring zorgt ervoor dat veel mensen fouten maken. Ze handelen ter goeder trouw maar worden wel gestraft als ze een fout maken." 

De ombudsman vindt dat de overheid in zo'n gevallen milder moet zijn. "Als iemand ter goeder trouw een betaling doet maar die tikt per ongeluk het foute bedrag in, dan moet de overheid mild zijn. Ook als mensen fouten maken tijdens de online aanvraag van het één of het ander, moet een overheid zich begripvol opstellen." 

"Stop de wildgroei van overheidsplatformen"

De ombudsman ergert zich aan het aantal platformen dat de overheid de voorbije jaren oprichtte. "De verschillende gebruikersprofielen waarmee we ondertussen verbonden zijn met tal van instanties, zorgt voor teveel onduidelijkheid. Je weet als burger niet meer met welk e-mailadres je op welk portaal moet inloggen. En of je er al dan niet een speciale app voor nodig hebt."

De ombudsman verwacht dat de overheid orde schept in de chaos. "We worden er met z’n allen horendol van. Nochtans is er een goed en duidelijk systeem. Elke Vlaamse bestuursinstantie kan burgers informeren via de portaalwebsite "Vlaanderen.be". En via "Mijnburgerprofiel" kan je als burger je individuele dossier opvolgen. Het is aan elke overheidsinstantie om dat platform te gebruiken in plaats van nieuwe websites en applicaties te ontwikkelen." 

Veel klachten over De Lijn

De Lijn krijgt hier een eervolle vermelding in het jaarverslag. De Vlaamse vervoersmaatschappij kreeg vorig jaar 72.694 klachten van reizigers (52.528 in 2018). Die klachten gaan vooral over stiptheid, dienstverlening en vervoersbewijzen. Het aantal klachten over de stiptheid is zelfs verdubbeld in vergelijking met 2018.

Bart Weekers: "In 2019 zijn er vooral klachten over afgeschafte ritten. Dat is ook logisch omdat De Lijn openlijk moest toegeven dat er ritten werden afgeschaft door een tekort aan personeel." 

In het jaarverslag van de ombudsman staan ook cijfers over het aantal zwartrijders. "Er is een spectaculaire daling van het aantal boetes voor zwartrijders bij De Lijn. Van 53.236 in 2018 naar 35.061 vorig jaar. Dat betekent niet noodzakelijk dat er nu minder zwartrijders zijn, maar heeft te maken met het feit dat veel controleurs vorig jaar als teamcoach zijn ingezet om chauffeurs te begeleiden in moeilijke omstandigheden. En dat de overblijvende controleurs mee zijn ingezet om het tekort aan chauffeurs op te vangen." 

Ombudsdienst anticipeert nu al op de afschaffing cash geld op de bus

Vanaf 1 juli is het verboden om nog met cash geld op de bus te betalen. De ombudsman is niet tegen die maatregel. Maar ook hier pleit hij voor genoeg begrip. 

"In 2019 werden er nog altijd 5 miljoen ritten met cash geld betaald op de bus. Dat zijn 15.000 ritten per dag. Dan kan je nu al voorspellen dat veel mensen na de afschaffing van cash geld toch nog de bus opstappen met 2 of 3 euro in de hand. Het kan niet zijn dat die mensen de bus niet op mogen omdat ze niet mee zijn met de laatste regels omtrent betalingen." 

De ombudsman is zich ervan bewust dat hij nu al moet inzetten op een goeie samenwerking met De Lijn. "De ombudsman wil er mee voor zorgen dat De Lijn in de tweede jaarhelft van 2020 niet bedolven wordt onder de klachten van reizigers die met cash geld de bus opstappen. Ik heb er vertrouwen in dat we de nodige afspraken kunnen maken met De Lijn. Die moeten ervoor zorgen dat er tegelijk voldoende begrip is en dat overgang toch ook vlot gebeurt."