Voormalige klanten Record Bank ondervinden problemen bij ING

Lening in de soep

Luisteraar Peter bond de kat de bel aan. Hij was een 'full option-klant' bij Record Bank: zowel z’n privérekeningen als die van z’n winkel, plus alle bijhorende leningen, waren er ondergebracht.

“Sinds de overname verloopt één en ander nogal stroef. Leningen werden bijvoorbeeld maandenlang niet gedebiteerd en dan plots wel. Onaangekondigd en in één keer, waardoor de rekening onder nul ging en er intresten werden aangerekend.”

ING opende daarop een nieuwe zichtrekening waarop Peter geld moesten storten om z'n lening af te betalen. “Maar op een bepaald moment werd de lening plots toch weer van de oorspronkelijke rekening afgehaald. Op de nieuwe rekening stond nog meer dan 1300 euro, maar daar konden we niet meer aan.”

Peter moest bovendien ook de kosten voor het opzeggen van de nieuwe rekening betalen, hoewel hij er nooit om gevraagd had.

En dat was niet het enige: “Ik kon in de homebanking de status van m’n leningen niet meer opvolgen. Internationale betalingen duurden 3 weken, totdat ik 3 uur lang met de helpdesk belde en zelf de oplossing vond. Ook de dagelijkse evolutie van mijn beleggingen kon ik plots niet meer opvolgen”.

Peter diende telefonisch klacht in op het servicenummer van ING, maar kreeg daar te horen dat hij dat beter schriftelijk kon doen. Op z’n mail kwam echter geen antwoord.

Niet de enige

Na de getuigenis van Peter in De Inspecteur kwamen er bij de Inspecteur heel wat gelijkaardige klachten binnen.

• Niet alleen bij leningen, maar ook bij de betalingen van langetermijnrekeningen verloopt de inning van de premies bij sommigen met horten en stoten. 
• Het contact met de klantendienst blijkt bij wel meer klanten moeilijk te verlopen.
• En er zijn meerdere klachten over de thuisbank-website die niet werkt zoals het moet
• Sommige klanten kunnen hun uittreksels plots niet meer uitprinten 
• Een luisteraar wilden een rekening opzeggen, en dat lukte pas na een jaar.

'Fusie goed voorbereid'

Peter vermoedt dat de computersystemen van beide banken niet compatibel zijn, en dat ING dat pas merkte toen het al te laat was. Maar dat spreekt ING-woordvoerder Julie Kerremans tegen.

“De computersystemen zijn wel degelijk compatibel. Het is wel zo dat Record Bank en ING op sommige vlakken een ander beleid hanteren. ING heeft voor de fusie wel degelijk proactief oplossingen gezocht én gevonden voor mogelijke problemen.”

Zo’n oplossing werd volgens ING ook aan Peter voorgesteld, maar die kon zich er niet in vinden op basis van zijn individuele noden. “Daarop zijn we dieper in Peters dossier gedoken, en hebben we een individuele oplossing gevonden die wel beantwoordt aan zijn specifieke geval.”

Werk van lange adem

Die oplossing kwal er helaas pas na meer dan een half jaar. Kerremans: “Dat is inderdaad langer dan gehoopt, maar dit soort specifieke situaties kunnen helaas wat langer aanslepen. In elk geval zijn we blij dat er nu een oplossing gevonden is. Peter wordt uiteraard ook vergoed voor alle kosten die hij gemaakt heeft.”

En wat met de andere klanten, hebben die ook last ondervonden van de fusie? Volgens ING valt dat mee. “De hele overgang is goed verlopen, zeker als je weet dat we 600.000 klantendossiers hebben overgezet van Record Bank naar ING België.”

Een hapering af en toe is volgens ING helaas niet te vermijden. “De dossiers zijn soms heel specifiek, en dan moeten we naar een individuele oplossing zoeken. Maar uiteindelijk komt die er wel, ook in het geval van Peter.”

Zelf ook een klacht?

ING betreurt het dat klanten niet meteen een antwoord krijgen op hun klacht. “600.000 dossiers in één keer ovezetten is veel. Logisch dat er ook meer vragen en klachten zijn. De klantendienst moet een inhaalbeweging maken, maar elke klant zal een antwoord krijgen op zijn vraag.”

ING vraagt klanten om de klantendienst telefonisch te contacteren op 02/464.60.01 (op weekdagen van 8 tot 22 u en op zaterdag van 9 tot 17 u). Veel luisteraars laten echter weten dat ze er zelden iemand aan de lijn krijgen. Je kan ook mailen of chatten. Die gegevens vind je op de website van ING. 

Wie officieel een klacht wil indienen, kan de klachtendienst bereiken op het nummer 02/547.61.01 of op de website ing.be/klachten. 

De Ombudsdienst voor de Financiële Diensten (Ombudsfin) raadt daarom aan om je klacht zeker ook per email in te dienen.

Is je klacht na 1 maand nog niet behandeld door ING, dan kun je de ombudsdienst inschakelen.

Heel wat klanten hebben dat intussen al gedaan. De klachten over de overname nemen zelfs een apart hoofdstuk in van het jaarverslag, dat de ombudsdienst in april voorstelt.

Ombudsvrouw Françoise Sweerts merkt wel op dat ING vlot meewerkt aan oplossingen. Ze hebben alleen een grote achterstand in hun dossiers, waardoor alles trager verloopt.

Wacht je al een maand op een antwoord van ING op jouw klacht? Of ben je niet tevreden met de afhandeling ervan? Neem dan contact op met de ombudsdienst via de website van Ombudsfin.