Alain-Laurent Verbeke, hoogleraar onderhandelen en bemiddelen: "Iedereen heeft bevestiging en erkenning nodig, ook een gijzelnemer"

"Bij elke onderhandeling gelden dezelfde regels", legt Alain-Laurent Verbeke, hoogleraar onderhandelen en bemiddelen aan de KU Leuven en Harvard, uit bij De Madammen. "Maar bij een gijzeling is de situatie natuurlijk wel heel beangstigend. Het is belangrijk dat je op voorhand je doel gaat bepalen. Bij een gijzeling zal dat de gijzelaars veilig en wel vrij krijgen zijn. Maar ook de gijzelnemer, dat de zaak zonder geweld kan worden opgelost. Daarvoor ga je een bepaalde grondhouding, een attitude aannemen en verschillende technieken en skills gebruiken. Je attitude is misschien wel het belangrijkste. Je gaat de ander proberen te begrijpen en proberen tonen dat je om hem geeft. Je gaat met de gijzelnemer een connectie proberen maken, dat is ook een mens. Daarvoor moet je empathie tonen. Dat is niet gemakkelijk, zeker wanneer de ander een gijzelnemer is. Dat vraagt heel wat skills en training."

Actief luisteren

"Van één van die technieken zeggen mijn studenten altijd dat ’t hun leven veranderd heeft. Die kan ook toegepast worden in je privéleven of andere situaties. Het gaat om actief luisteren. Je gaat naar de andere luisteren, tonen dat je ‘m begrijpt en dat je de wereld kan zien vanuit zijn standpunt. Dat is heel moeilijk. Terwijl we luisteren, zijn we in ons hoofd al vaak bezig met onze eigen oordelen en ideeën. We luisteren dan eigenlijk niet écht naar de ander. Door actief te luisteren ga je proberen je innerlijke stem even te laten zwijgen en te tonen dat je de ander begrijpt. Dat doe je door je gesprekspartner samen te vatten en te herhalen en door gevoelens te erkennen. Dat betekent niet dat je sympathie gaat hebben voor bijvoorbeeld een gijzelnemer. Je moet er niet akkoord mee gaan. Maar als iemand zich begrepen voelt, ontstaat er een dynamiek waarbij een positieve uitkomst meer waarschijnlijk is. Dan gaat hij je vertrouwen. Dat gaat terug naar een basisbehoefte die we allemaal hebben. Iedereen heeft bevestiging en erkenning nodig. Ook een gijzelnemer."

"Gijzelnemers gaan ook positioneel denken. Daar mag je niet in meegaan. Ze vragen een auto of losgeld. Waar dat eigenlijk om draait, is hun positie. Ze willen geld, ze willen ergens weg. Maar die positie is maar het topje van de ijsberg. Het is belangrijker dat je probeert te begrijpen waarom ze dat doen, waarom ze ergens weg willen. Welke emoties zitten daar achter? Dat gaat terug naar die nood bevestiging en erkenning."

"Het is niet omdat je trucjes toepast, dat je een goede onderhandelaar bent"

Een goede portie geduld is ook een noodzaak. “De toon van je stem is ook ongelooflijk belangrijk. Vaak gebeuren zo’n onderhandelingen per telefoon en heb je alleen maar je stem om mee te werken, er is geen lichaamstaal. Terwijl 55% van onze communicatie via lichaamstaal gebeurt. Je toon staat voor 38% en de inhoud voor 7%. Met een rustige, misschien iets diepere manier van spreken ga je proberen om rust, vertrouwen en geduld uit te stralen tegenover de tegenpartij. Als je dat combineert met op het juiste moment pauzes te laten vallen, dan gaat de ander misschien meer beginnen vertellen. Dat zijn allemaal belangrijke technieken. Maar ze zijn enkel nuttig en relevant als je ze gebruikt met de juiste attitude. Proberen een connectie te maken en empathie te tonen. Het is niet omdat je die trucjes toepast, dat je een goede onderhandelaar bent. Het slechtste wat je kan doen, is mee escaleren.”