de inspecteur
An ontvangt foute pakket: "Mijn schoenen kwamen toe bij iemand anders, en die haar bestelling is bij mij geleverd. We moeten het zelf regelen"
wo 24 feb. - 7:00
Eind december bestelt An via de webshop van de Nederlandse winkel Scapino een paar schoenen. "Mijn schoenen zouden nog net voor Kerstmis geleverd worden", vertelt An. Ze laat het pakketje toekomen op haar werk en haar collega neemt het in ontvangst. Maar meteen ziet An dat er iets niet klopt.
Mannenonderbroeken in plaats van schoenen
"Je zag al meteen aan de buitenkant dat het formaat niet helemaal klopt." Nochtans staat op het verzendlabel aan de buitenkant wel An haar naam en adres. "Maar in de doos zit een bestelbon op iemand anders zijn naam." En ook de inhoud klopt niet. "In plaats van mijn schoenen vind ik een paar herenpantoffels, een trainingspak en onderbroeken. Niet wat ik besteld heb."
An probeert onmiddellijk contact op te nemen met Scapino. "Eerst probeer ik het via de telefoon maar wegens drukte is de klantendienst niet bereikbaar." Dus probeert An het via de chatfunctie op de website. "Maar ook daar krijg ik geen antwoord wegens te druk."
Mijn schoenen zijn bij haar geleverd. Haar slips en pantoffels zijn bij mij aangekomen.
Uiteindelijk stuurt ze dan maar een e-mail. Maar omdat een antwoord nogal lang op zich laat wachten, zoekt An zelf contact met de mevrouw wiens naam er op de bestelbon staat. "En ja hoor, mijn schoenen zijn bij haar geleverd. Scapino heeft onze bestellingen omgewisseld."
Los het zelf op
Uiteindelijk krijgt An toch reactie van Scapino. "In eerste instantie beweren ze dat de schuld bij PostNL ligt. Zij zouden het pakket fout geleverd hebben. Maar dat klopt niet, want het adreslabel op de buitenkant klopt wel." An mag het pakket terugsturen, maar door de drukte van de kerstdagen vindt ze dat niet praktisch. Ze weet ook niet of ze haar geld dan terug zal krijgen want de spullen waar zij voor betaald heeft, staan bij de andere mevrouw.
"Dus stelt Scapino voor dat ik het zelf oplos met de andere mevrouw. We kunnen misschien halverwege afspreken om het pakket om te wisselen. Maar ik zie het niet zitten om bijna een uur heen en terug te rijden omdat Scapino een fout heeft gemaakt."
Nog altijd geen geld
Na drie weken krijgt An plots bericht van Scapino. "Ze zeggen dat ik de spullen die fout geleverd zijn gewoon mag houden. Ze gaan mijn schoenen die ik wèl besteld heb opnieuw opsturen." Maar nog eens drie weken later heeft An nog altijd niks ontvangen.
Krijg ik mijn geld wel terug als ik het pakket terug stuur? Want mijn schoenen zijn meer waard dan de producten die ik ontvangen heb.
"Ook mijn geld heb ik nog niet terug gekregen. Volgens de klantendienst moet ik mijn pakket eerst terug sturen en moet de mevrouw die mijn pakket heeft ontvangen hetzelfde doen." Met andere woorden: An krijgt haar geld pas terug als de andere dame ook alles terugstuurt. "Ik hoor niks meer van de mevrouw waar mijn schoenen geleverd zijn, dus ik vrees ervoor."
An heeft intussen ook een klacht ingediend bij de ombudsman. "Maar Scapino is een Nederlands bedrijf dus hij kan het probleem niet voor mij oplossen."
Update
Nadat An haar verhaal deelt met De Inspecteur, krijgt ze plots antwoord van Scapino. "Ik kreeg telefoon en ze hebben zich uitgebreid geëxcuseerd. Ik kreeg ook de belofte dat mijn schoenen alsnog geleverd gaan worden." An moet ook het eerste pakket niet terugsturen. Ze mag de onderbroeken dus gewoon houden. "Alles correct opgelost, dankzij de kracht van de media", besluit An.
