Belvilla laat honderden klanten in de kou staan: "We zijn ermee bezig, elke klant zal een antwoord krijgen"

Via Belvilla kan je een vakantiehuis boeken in België of in het buitenland. Het platform is de laatste jaren bijzonder populair geworden. Veel mensen hadden een verblijf geboekt voor een week of weekend tijdens de afgelopen lockdownperiode of tijdens de zomervakantie.

Maar als die klanten vragen hebben over die boeking, krijgen ze geen antwoord. Gaat de vakantie gewoon door? Wordt het verblijf geannuleerd? Kunnen we omboeken? Al die vragen worden niet beantwoord. "We hadden de crisis op een andere manier kunnen aanpakken," reageert Belvilla. 

Veel klachten en een onbereikbare klantendienst

De klantendienst van Belvilla is al weken, sinds de start van de coronacrisis, moeilijk of niet bereikbaar. De Inspecteur krijgt elke dag mails van misnoegde klanten die dat beu zijn. 

Dirk De Greef mailt dat hij al weken op zijn beloofde voucher wacht. "Mijn reis kon niet doorgaan omwille van corona. Daar heb ik alle begrip voor. Ik neem ook genoegen met een voucher. Maar die moet ik dan wel ontvangen. Volgens Belvilla zou ik die ten laatste drie dagen voor afreizen moeten ontvangen maar die datum is nu al twee weken verstreken. Ik heb de voucher nog niet gezien." 

Filip De Paepe vreest dat zijn geplande reis met Belvilla hem zuur zal opbreken. "Ik had een verblijf geboekt voor de paasvakantie. Op een bepaald moment kreeg ik de vraag om het resterende bedrag alsnog te betalen. Maar toen was het al duidelijk dat onze reis niet zou kunnen doorgaan. Ik heb dan ontelbare keren gebeld en gemaild om te vragen of ik iets moest betalen. Ik heb geen antwoord gekregen. Maar nu krijg ik wel een mail om te zeggen dat ik nog bijkomende annulatiekosten moet betalen. Dat is toch geen manier van werken?"

Marjan De Colvenaer getuigt dan weer dat ze al weken probeert om een vakantie te annuleren. Ze wil deze zomer niet op vakantie gaan omdat ze de situatie niet vertrouwt. Maar het lukt haar niet om het verblijf te annuleren. "Ik heb mijn eerste mail gestuurd op 20 april. Ik heb daar nooit antwoord op gekregen. Ondertussen heb ik nog mails gestuurd en ik heb ook al heel vaak en heel lang naar het antwoordapparaat geluisterd. Dat levert niks op. Ik heb het gevoel dat ze met mijn voeten aan het rammelen zijn."

Excuses van Belvilla

De Inspecteur neemt contact op met Belvilla om te vragen wat er aan de hand is. Woordvoerder Hanita van der Meer slaat vrijwel direct mea culpa. "We beseffen dat klanten niet de service krijgen die ze verdienen. We willen dan ook in de eerste plaats onze oprechte excuses aanbieden." 

Het bedrijf laat weten dat ze van bij de start van de lockdown bedolven werden onder de vragen van klanten. "Er was van in het begin van de coronacrisis veel onduidelijkheid. De regels veranderden ook de hele tijd. Dat leidde tot veel onzekerheid. We moesten mensen helpen die geconfronteerd werden met een acute annulatie maar tegelijkertijd kregen we ook veel vragen van klanten die informatie wilden over hun vertrek later in het seizoen." 

Na een paar weken bleef het niet bij vragen over annulaties maar kreeg Belvilla ook nog een keer een pak nieuwe boekingen te verwerken. "Na een viertal weken werd het duidelijk dat we wel kunnen reizen in eigen land en dus begonnen mensen ook nieuwe verblijven te boeken. Maar ook bij het maken van nieuwe boekingen hebben mensen heel veel vragen. En dus contacteren die op hun beurt ook onze klantendienst." 

Opruimen vraagt tijd 

Hanita van der Meer geeft toe dat Belvilla de crisis op een andere manier had kunnen aanpakken. Maar ze maakt zich tegelijkertijd sterk dat er beterschap op komst is. "We zijn bezig om de enorme berg op te ruimen. We gaan elke klant verder helpen zoals het hoort. Maar dat zal nog niet voor morgen zijn. Het zal nog weken duren vooraleer de achterstand is weggewerkt. Dus we vragen wel wat geduld wat dat betreft." 

Het bedrijf drukt alle klanten op het hart dat de trage respons niks te maken heeft met een gebrek aan geld. "De zaken gaan goed. We hebben een mooie omzet en staan dus zeker niet op omvallen. Mensen gaan hun geld terugkrijgen als ze daar recht op hebben. Ook de beloofde vouchers zullen nog verstuurd worden." 

Op de vraag of Belvilla zich ook billijk zal opstellen, geef van der Meer een hoopvol antwoord. "Mensen zoals Filip die geen restbedrag meer betaald hebben maar die wel ter goeder trouw geprobeerd hebben om contact met ons op te nemen, zullen geen bijkomende annulatiekosten moeten betalen. Dat kan ik bij deze wel bevestigen."