radio2 wijs
Hoe ga je om met lastige klanten? “Ik geef ze altijd gelijk”
za 1 jul. - 10:00
klant is koning
Luisteraar Els werkt in een grootwarenhuis en heeft weleens te maken met moeilijke klanten.
Els: “Maar we geven de klant áltijd gelijk, zelfs al is dat niet het geval. Anders kom je in een hoogoplopende discussie terecht. Geef je de klant gelijk? Dan stopt de discussie. Dat is soms best frustrerend, al leer je er ook wel mee om te gaan. Wat wil je? Ik doe deze job al 35 jaar.”
“Het is een strategie die door een aantal supermarktketens in ons land wordt gepromoot”, zegt communicatietrainer Rudy Begas. “Zoiets heet ‘meeveren’, het is de weg van de minste weerstand. Want de bedoeling is dat klanten blijven terugkomen. De ketens willen geen klanten kwijtspelen of dat ze negatieve reclame maken.”
Ook luisteraar Mieke probeert als treinbegeleidster altijd vriendelijk te blijven. “Soms zijn klanten verschrikkelijk boos wegens vertragingen of gereserveerde wagons. Maar ik blijf vriendelijk en wens hen altijd nog een prettige dag. Helaas zijn er collega’s die al te maken kregen met agressie. De beste tip? Als je voelt dat het gaat escaleren, ga dan weg en breng jezelf in veiligheid.”
Ik geef klanten altijd gelijk. Dan stopt de discussie.
vriendelijk, maar grenzen stellen
Het is niet altijd gemakkelijk om rustig te blijven wanneer een klant je het bloed vanonder de nagels haalt. “Veel heeft te maken met je betrokkenheid”, vertelt Rudy Begas.
“Als je ergens werkt in loondienst, dan ben je vaak ietsje minder betrokken dan de persoon die echt zijn geld in een zaak heeft gestoken. Maar er zijn ook heel betrokken medewerkers, zoals Mieke. Zij spreekt in dit geval zelfs over klanten en niet over reizigers. Dat is een teken dat ze zich heel betrokken voelt en haar job hoog in het vaandel draagt.”
“Maar als het er écht over gaat, moet je grenzen stellen", zegt Rudy. "
Dat is heel belangrijk. Stel dat iemand van jouw winkel een zootje maakt tijdens de solden, probeer dan contact te maken en het te benoemen. Ga ernaar toe, begroet de persoon en bied hulp aan. Vraag bijvoorbeeld: ‘Zal ik het voor jou opplooien, mevrouw?’ Of: ‘Ik zie dat jouw ijsje drupt op het tapijt, mag ik je vragen om het op een andere plek op te eten?’ Dan heeft de klant in kwestie ook wel door dat hij of zij er een boeltje van aan het maken is. Want heel vaak zijn ze zich er niet van bewust.”
Heel vaak zijn klanten zich er niet van bewust dat ze er een zootje van aan het maken zijn.
leo: luisteren, empathie, oplossen
Er bestaat zoiets als instrumentele agressie. Rudy Begas: “Dat zijn mensen die op een bepaalde manier iets proberen gedaan te krijgen, bijvoorbeeld extra korting.”
“Zo begeleidde ik ooit een supermarktleider die werd weggeroepen omwille van een klacht. Een vrouw beweerde dat ze de dag ervoor twee steaks had gekocht, maar dat die bij thuiskomst niet in haar winkelzak zaten. Aan haar beheerste toon, kon je horen dat het ging om een geval van instrumentele agressie. Maar op beelden van de veiligheidscamera was te zien dat de vrouw wel degelijk de steaks had meegenomen naar huis.”
“De supermarktbegeleider gebruikte de LEO-techniek: luisteren, empathie en oplossen. De man reageerde heel beheerst en zei ‘zo’n dingen kunnen gebeuren, mevrouw.’ Hij beschuldigde niet, maar liet de vrouw in haar waarde. Tot op vandaag is de vrouw nog steeds klant.”
geen concurrentie
Luisteraar Eva bewondert mensen die kalm kunnen blijven.
“Ik heb veel geduld, maar wanneer iemand over de schreef gaat, dan zeg ik: ‘Sorry, maar dit accepteer ik niet. Op deze toon spreek je niet met mij.’ Daar schrikken klanten wel van.”
Rudy Begas: “Je kan absoluut veeleisende klanten op hun plaats zetten. Maar dit lukt alleen maar als ze niet zomaar kunnen weghollen naar de concurrentie. Een klant die op zijn plaats wordt gezet, zal allicht niet snel meer terugkeren naar die winkel.”
