Ingrid (60) spaarde met haar verzekeringscontract 11.000 euro bij elkaar, maar de verzekering wil maar 3.900 euro uitbetalen

Ingrid krijgt een jaar voor de vervaldatum van haar verzekeringscontract een brief van ERGO, waarin het uiteindelijke bedrag staat dat ze uitbetaald zal krijgen. Zo'n 3.900 euro, nog niet de helft van de bedragen die zij de voorbije jaren heeft gestort. Wanneer ze contact neemt met de klantendienst gelooft ze haar eigen oren niet. De medewerker zegt dat ze haar originele documenten verloren hebben en dat het bedrag te nemen of te laten is. 

De ombudsman in de verzekeringssector bekijkt het dossier voor haar en rekent uit dat ze recht zou hebben op 11.000 euro. Ingrid hoopt dat ERGO de ombudsman wil volgen, maar ook nu bindt de maatschappij niet in. Ingrid neemt in totaal 16 keer contact op met ERGO: via mail, telefoon en zelfs met aangetekende brieven. Ze krijgt geen antwoord en als ze toch iemand aan de lijn krijgt, zeggen ze dat het eindbedrag onveranderd blijft. Dus stapt Ingrid naar De inspecteur, in de hoop dat ze daar meer succes heeft.

Wonder boven wonder moet De Inspecteur maar één telefoontje doen met ERGO om duidelijkheid te krijgen. Plots zegt de maatschappij dat ze het eens zijn met de berekeningen van de ombudsman en dat Ingrid toch dat hogere eindbedrag uitbetaald zal krijgen. Dat zou al langer beslist zijn, maar was nog niet aan Ingrid gecommuniceerd. En er was voor de maatschappij ook geen haast bij, omdat de vervaldag van het contract pas begin december was. 

ERGO ontkent in een mail aan De Inspecteur dat de papieren van Ingrid kwijt zijn en verontschuldigt zich voor de foutieve informatie. Dat zou deels komen omdat de klachtendienst bezig was met haar dossier en Ingrid steeds bij het contactcenter terechtkwam. Ergo zegt ook dat zij geen weet heeft van soortgelijke problemen bij andere klanten. Bij De Inspecteur komen helaas na de uitzending een aantal soortgelijke verhalen binnen.

Stap naar de ombudsman!

Het geluk in het verhaal van Ingrid is dat zij alle documentatie van de jaren '80 tot nu heeft bewaard. Zo had ze ook zelf een bewijs in handen dat ze te weinig geld kreeg uitgekeerd. De ombudsdienst binnen de verzekeringssector heeft zo haar klacht kunnen onderzoeken en een voorstel kunnen voorleggen aan ERGO. Die heeft dat advies na enkele maanden ook gevolgd. Volgens ERGO is die tijd ook nodig omdat het om een "manuele" correctie gaat, wat dat ook mag betekenen. 

Ergo belooft wel in een mail dat ze zowel hun klachten- als hun klantendienst nu beter hebben geïnformeerd over hoe ze te werk moeten gaan. En ze beloven ook dat ze klanten in een soortgelijk verhaal nauwkeuriger zullen opvolgen, zodat de klant steeds behandeld wordt overeenkomstig de contractuele verplichtingen. 

Weet wel dat je altijd eerst een klacht moet indienen bij het betrokken bedrijf zelf. Pas je geen antwoord of geen bevredigend antwoord krijgt, kan je terecht bij de ombudsdienst.