Klantendienst Flixbus niet zoals het hoort

Bagage verdwijnt geregeld

Het Duitse bedrijf Flixbus rijdt al een paar jaar rond op onze wegen. En met succes. De busdienst verbindt ondertussen meer dan 1.400 bestemmingen. Vaak verlopen de reizen vlot maar als je in de problemen komt, loopt de service mank. 

De Inspecteur krijgt verschillende verhalen van ontevreden klanten. 

• Emilie reist met haar vriendinnen van Berlijn naar Brussel. Bij een korte tussenstop missen de meisjes de bus. Die rijdt verder met al hun bagage aan boord. "We belden naar de klantendienst. De mensen aan de telefoon spreken alleen maar Duits. En ze zijn niet behulpzaam."

• Britt kreeg dan weer bezoek van haar vriend uit Duitsland. Bij zijn aankomst in Brugge is de bagage vermist. "We hebben geen idee waar die bagage naartoe is. De chauffeur duwde snel een Duits telefoonnummer in onze handen. Daar moeten we het mee doen. We kregen ook geen excuses. Heel onprofessioneel allemaal." 

De chauffeurs stappen volgens getuigen ook niet altijd uit aan de haltes. Met de nodige chaos tot gevolg. 

Bagage verloren? Dat is dan jammer.

Flixbus houdt vol dat bagage enkel kan gevonden worden als je het lost en found formulier invult op hun website. Pas na aangifte van je bagage gaat het bedrijf op zoek naar je koffers. Het kan tot een maand duren voor je bagage effectief wordt teruggevonden.  

Om je bagage terug te krijgen, moet je bovendien 15 euro betalen. Dat bedrag dekt de kosten voor de administratie en de verzending per post. 

Nederlands moet de voertaal zijn

Ontevreden klanten klagen over het gebrek aan klantvriendelijkheid en een tekort aan Nederlandstalige medewerkers. 

En dat mag niet. Dat zegt ook het ECC, het Europees Centrum voor de Consument. 

Ontevreden klanten kunnen een klacht indienen bij het ECC zodat het centrum kan bemiddelen bij Flixbus. Zo'n klacht heeft wel degelijk nut. Hoe meer ontevreden klanten, hoe groter de kans dat er ook iets verandert. 

Volgens Flixbus werken er wel degelijk Nederlandstaligen op de klantendienst. "Maar in piekperiodes kan het gebeuren dat je in een andere taal wordt verder geholpen."