Pijnlijke fout: "Mijn laptop ging binnen voor een herstelling, maar werd vernietigd"

Gemorst

Het is geen goedkope computer die Luc vorig voorjaar koopt: hij betaalt er zo'n 1.500 euro voor.

Een degelijk toestel dus, maar afgelopen zomer morst hij per ongeluk water op het numerieke toetsenbord. “Mijn eigen schuld, ik kan niet rekenen op de garantie” weet Luc meteen. “Ik besluit dan maar de laptop terug te sturen naar Coolblue voor herstelling.”

In realiteit komt het toestel terecht bij de hersteldienst waarmee Coolblue samenwerkt. Die voert een check uit en laat Luc per mail de kostprijs van de herstelling weten: 191 euro plus btw.

Er is wel een probleem: Luc krijgt die mail nooit te zien, want zijn computer ligt bij Coolblue.

Er volgen nog 2 herinneringsmails, maar ook die ziet Luc nooit. “Omdat ik er niet op reageer, beslist de winkel na twee weken om mijn toestel te vernietigen. Een absurde situatie", vindt Luc. “Als iemand niet in het bezit is van zijn computer, is de kans toch groot dat hij zijn mails niet kan ontvangen? Niet iedereen leest zijn e-mail op de smartphone."

De termijn van twee weken vindt Luc bovendien heel kort. "Als ik de mails wél had gekregen, maar ik was bijvoorbeeld met vakantie, dan had ik ze wellicht ook niet op tijd gelezen.” Luc heeft nochtans bij het opsturen van zijn laptop àl zijn contactgegevens ingevuld op het formulier, ook z’n telefoonnummer. "Toch neemt niemand bij Coolblue de moeite om me eens te bellen."

Oude procedure

“Dat was toen inderdaad de procedure” zegt Camille Depuydt van Coolblue België. “De klant kreeg de mail met de prijsopgave. Als hij niet reageerde, volgden er nog twee herinneringsmails. Kwam er dan nog geen antwoord of geen bewijs van betaling binnen de 2 weken, dan werd het toestel gerecycleerd."

De laptop van Luc is dus niet echt vernietigd. De onderdelen worden gebruikt om er andere computers mee te herstellen. "De termijn van 2 weken is het gevolg van onze snelle manier van werken" zegt de manager. "Normaal gezien speelt dat in het voordeel van de klant, want zo heeft die sneller zijn herstelde toestel terug."

Nieuwe procedure

Coolblue snapt dat de werkwijze niet ideaal is en past op basis van deze klacht de procedure aan. “Voortaan zullen we de klant bellen als hij niet binnen de termijn antwoordt”, zegt Depuydt. “Als we hem dan nog niet kunnen bereiken, sturen we hem het toestel terug op. Er zal dan wel een factuur voor het nazicht bij steken.”

Dankzij de nieuwe procedure heb je als klant dus de zekerheid dat je toestel niet vernietigd (of 'gerecycleerd') wordt zonder dat je dat wil. “De klant heeft de keuze wat hij verder met het defecte toestel wil aanvangen.”

Coolblue zorgt ook voor een oplossing voor Luc, maar wel pas na een tussenkomst van De Inspecteur. “We moesten eerst nagaan wat er precies fout is gelopen. Dat nam even tijd in beslag. Maar we hebben Luc intussen het aankoopbedrag van zijn computer teruggestort en zijn blij dat we onze service nu voor andere klanten kunnen verbeteren."

Les voor de consument

Goed dat Coolblue na wat aandringen met een oplossing komt, maar we kunnen er ook allemaal een les uit trekken. Als we een toestel ter herstelling laten ophalen of binnenbrengen, is het goed om zelf goed na te vragen hoe de hersteller jou kan contacteren en wat de verwachte hersteltermijn is.

Laat je ook informeren over de kostprijs van de herstelling, als het toestel niet onder garantie is. Vraag bovendien of je kosten moet betalen om jouw toestel terug te krijgen. In sommige gevallen moet je namelijk een verzendingskost betalen voor een toestel dat je niet wil laten herstellen.

Maak indien mogelijk ook altijd een backup van de bestanden (foto's) op een computer (of tablet, smartphone...) die je binnenbrengt voor een herstelling!