Proximus: opnieuw meer dan 6000 klachten in 2018

De cijfers

Tussen 1 januari en 17 december 2018 kreeg de Ombudsdienst Telecom iets meer dan 6000 klachten binnen over Proximus.

In 2017 bedroeg het aantal klachten 6.354 en het jaar ervoor 5.258.

“We kunnen dus stellen dat het aantal klachten nagenoeg gelijk blijft” zegt ombudsman Luc Tuerlinckx. “De operator heeft de gevoelige klachtenstijging van 2017 niet echt kunnen ombuigen.”

Met stip op 1: klachten over facturatie

Bijna 4000 ombudsklachten hebben te maken met een aanrekening van Proximus.  Dit waren de voornaamste oorzaken:

• Packs: zo’n 600 klanten klagen aan dat Proximus hen ongewenst overzet naar een nieuw pack. Of ze zeggen dat de werkelijke prijs van hun pack hoger ligt dan de offerte.
• Ook Easy Switch (makkelijk overstappen van of naar een andere operator) verloopt niet altijd vlekkeloos. Zo’n 300 mensen vinden dat er hen te veel kosten worden aangerekend tijdens de overstap.
• Ook dit jaar weer veel klachten (250) over de aanrekening van diensten door derden, in het bijzonder (vaak ongevraagde) M-Commercediensten.
• De aanrekening van onverwachte kosten voor mobiel internet levert zo’n 200 klachten op.

Storingen blijven de klant storen

Een andere belangrijke klacht in 2018 waren de storingen: zo’n 1000 klanten gingen met dat probleem aankloppen bij de ombudsdienst omdat Proximus hen in hun ogen niet snel genoeg hielp. Dat zijn er meer dan vorig jaar (920).

“Proximus blijkt er vaak niet in te slagen om storingen binnen een redelijke termijn op te lossen” zegt ombudsman Luc Tuerlinkcx.

Volgens hem onderscheidt Proximus zich op dat vlak wel van sommige andere operatoren: “In de algemene voorwaarden worden storingen heel precies bepaald, of toch zeker wat betreft telefoon. Daardoor kan je als klant makkelijker een compensatie claimen omdat de dienstverlening niet voldoet aan de algemene voorwaarden.”

Klantendienst

Nog opvallend: het afgelopen jaar kwamen er opnieuw veel klachten binnen over ernstige problemen met het klantenonthaal van Proximus.

“Vooral over de bereikbaarheid van de telefonische klantendiensten moest het ontgelden” zegt Luc Tuerlinckx.

“In 2017 lag Proximus nog onder vuur omwille van de slechte kwaliteit van de klantendienst. Toen waren er 331 klachten over. Dit jaar ligt het aantal nog hoger: minstens 350 klanten maakten er al melding van.”

"We blijven eraan werken"

Proximus-woordvoerder Fabrice Gansbeke wijst erop dat zijn bedrijf het afgelopen jaar sterk ingezet heeft op het verbeteren van de globale klantenervaring.

“We zijn ervan overtuigd dat we ook vooruitgang hebben geboekt. We beseffen dat er nog werk aan de winkel is en zullen ons blijven inzetten om de klantenervaring verder te verbeteren. De resultaten zullen ook pas op langere termijn echt vruchten afwerpen.”

Proximus benadrukt dat er binnen het bedrijf sterk gewerkt wordt aan een oplossing voor administratieve en facturatieproblemen.

• Zo kwam er bijvoorbeeld een intern samenwerkingsplatform, waardoor informatie sneller kan gedeeld worden tussen de verschillende afdelingen (verkopers, klantendienstmedewerkers).
• De facturatie wordt aangepakt: Proximus zet stelselmatig alle klanten over naar een nieuw facturatiesysteem. Zo’n 100.000 dossiers worden per maand overgeplaatst.
• Er is een team van gespecialiseerde klantendienstmedewerkers opgericht. Zij kunnen beter om met complexe problemen van commerciële, administratieve of technische aard.
• De callcenteroperatoren en techniekers kregen nieuwe tools om hun werk eenvoudiger te maken. Er is bijvoorbeeld een betere doorstroming van de informatie tussen verschillende medewerkers op de klantendienst.
• Proximus zet ook sterk in op de verdere digitalisering en innovatie in het contact met de klant: de MyProximus app en site worden verder uitgebreid, klanten kunnen meer in contact treden via chat of sociale media.