Brussels Airlines betaalt nog elke dag geannuleerde tickets terug: "Blijven wachten is de enige oplossing"

Brussels Airlines beloofde drie maanden geleden dat de meeste terugbetalingen van vluchten, die omwille van corona geannuleerd werden, tegen eind oktober gebeurd zouden zijn. Bij veel klanten is dat intussen gebeurd, maar De Inspecteur krijgt ook elke dag berichten van mensen die nog altijd wachten op hun centen. 

85% terugbetaald

Maaike Andries van Brussels Airlines geeft een actuele stand van zaken. "Op dit moment is 85% van de terugbetalingen gebeurd. Het gaat om vluchten die geannuleerd werden van januari tot augustus. De overgrote meerderheid van onze klanten heeft zijn geld dus teruggekregen. We werken met een efficiënt, automatisch systeem waarmee we duizenden dossiers per dag kunnen behandelen."

"Dat systeem kan helaas alleen gebruikt worden bij de eenvoudige gevallen. Complexere dossiers kunnen niet op die manier verwerkt worden, en dat betekent dus dat 15% van de aanvragers nog wacht op een terugbetaling. Moeilijke dossiers moeten manueel behandeld worden. En aan die mensen vragen we dus nog wat geduld."

Het gaat bijvoorbeeld om tickets die verschillende keren zijn omgeboekt, of om tickets die via een reisbureau zijn geboekt. En soms zijn dossiers ook niet volledig. 

Vul de aanvraag tot terugbetaling correct in

Maaike Andries doet daarom een oproep om je aanvraag tot terugbetaling zo juist en volledig mogelijk in te vullen. "Mensen denken vaak 'ik vul mijn rekeningnummer of  telefoonnummer niet in want de luchtvaartmaatschappij heeft die gegevens al'. Dat klopt niet. Sinds de invoering van de GDPR-wetgeving mogen wij die klantengegevens niet zomaar overnemen van de originele boeking."  

Als je dossier niet volledig is, of er staan fouten in, dan loopt de wachttijd sowieso op. "Een onvolledig dossier moeten we handmatig in orde maken. We moeten dan zelf contact opnemen met de klant en ook dat neemt vaak een hoop tijd in beslag."  

Elke dag nieuwe aanvragen 

Niet elk dossier dat nog niet afgehandeld is, is een dossier dat lang aansleept. Want ook vluchten die na augustus geannuleerd worden, worden behandeld. En er komen er almaar bij. "Ook vandaag komen er elke dag duizenden aanvragen binnen. Dat komt omdat veel mensen tot op vandaag kunnen beslissen wat ze met hun geannuleerd ticket doen." Maar ook omdat er nog elke dag vluchten geannuleerd worden.

"Elke luchtvaartmaatschappij heeft vluchten die al maanden op voorhand ingepland worden. Denk aan standaard routes zoals Brussel-Genève of Brussel-Berlijn. Die vluchten worden nu nog altijd ingepland. Maar het gebeurt geregeld dat er niet genoeg boekingen zijn omdat er nu zo weinig gevlogen wordt. Of dat de actuele coronasituatie roet in het eten gooit. In dat geval wordt de vlucht geannuleerd. En al die reizigers kunnen ook een aanvraag tot terugbetaling doen." 

Heb ik geen recht op het volledige bedrag van mijn ticket? 

Luisteraar Myriam heeft maar een deel van haar ticket terugbetaald gekregen. "Ik dacht dat ik recht had op een terugbetaling van 242 euro, maar Brussels Airlines heeft maar 102 euro teruggestort. Hoe kan dat?"

"Daar zijn verschillende redenen voor, en elk dossier is anders," zegt Maaike Andries. "Eén van de grootste redenen is dat een ticket verbonden is aan bepaalde voorwaarden. En veel hangt af van de prijs. Een goedkoop ticket is minder 'flexibel' en dan krijg je niet het hele bedrag terug als je zelf beslist om de reis te annuleren. In dat geval ben je altijd afhankelijk van contractuele boekingsvoorwaarden."

Als de maatschappij zélf de vlucht annuleert, heb je wél recht op een volledige terugbetaling.

Heb je vragen over de terugbetaling van je ticket? Klik dan op de link die je terugvindt in de betaalbevestiging die je krijgt van Brussels Airlines. Bel niet naar het callcenter. Dat is momenteel nog altijd overbelast, en wordt voorbehouden voor dringende gevallen. 

En wat met mensen die al maanden wachten op een terugbetaling? "Blijven wachten is de enige oplossing. We verzekeren dat de terugbetaling in orde zal komen. je krijgt je geld terug als je daar recht op hebt."

Hoop voor de toekomst

Intussen merkt Brussels Airlines opnieuw een lichte stijging in de boekingen. "We zien dat mensen hun vakantie voor volgend jaar beginnen te boeken. Het is fijn om te zien dat we het vertrouwen en de steun van de klanten terugkrijgen," zet Maaike Andries.